服務(wù)態(tài)度規(guī)范手冊甲方：[公司名稱]乙方：[員工姓名]鑒于甲方是一家提供[簡述甲方業(yè)務(wù)]服務(wù)的企業(yè)，需要員工在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)、積極、友好的服務(wù)態(tài)度，以提升客戶滿意度和企業(yè)形象；乙方作為甲方的員工，將在甲方工作，承擔(dān)[簡述乙方崗位]等涉及客戶服務(wù)的職責(zé)。為明確雙方在服務(wù)態(tài)度方面的權(quán)利與義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)甲乙雙方在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，簽訂本協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義1.1本協(xié)議所稱“服務(wù)態(tài)度”是指乙方在履行工作職責(zé)，特別是與客戶進行溝通、互動或提供服務(wù)時，所展現(xiàn)出的職業(yè)素養(yǎng)、行為舉止、溝通方式及情緒狀態(tài)的總和。1.2本協(xié)議所稱“客戶”是指與甲方有或潛在有業(yè)務(wù)往來、接受甲方服務(wù)或產(chǎn)品的個人或組織。第二條服務(wù)態(tài)度基本要求2.1儀容儀表：乙方應(yīng)保持個人形象整潔、得體，符合甲方企業(yè)形象及崗位要求。具體標準包括但不限于：按規(guī)定著裝、保持發(fā)型整潔、注意個人衛(wèi)生等。2.2言語溝通：2.2.1使用禮貌用語：在服務(wù)過程中，應(yīng)主動、熱情使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等標準禮貌用語。2.2.2語言規(guī)范：使用規(guī)范、文明、積極的語言，避免使用粗俗、歧視性、攻擊性、推諉性或與工作內(nèi)容無關(guān)的閑聊、抱怨等語言。2.2.3語音語調(diào)：保持語音平和、語速適中、表達清晰、語氣親切，展現(xiàn)耐心和專業(yè)的態(tài)度。2.3行為舉止：2.3.1微笑服務(wù)：在適當時機主動展現(xiàn)自然、真誠的微笑。2.3.2眼神交流：與客戶溝通時，保持適度的眼神交流，展現(xiàn)尊重和專注。2.3.3肢體語言：保持自信、開放、友善的站姿、坐姿及肢體動作，避免不當或令人不適的行為。2.3.4傾聽與響應(yīng)：認真傾聽客戶訴求，適時回應(yīng)，不隨意打斷客戶講話。2.4尊重與同理心：尊重客戶的個體差異、意見和隱私，努力理解客戶感受，展現(xiàn)同理心和包容性。2.5情緒管理：在服務(wù)過程中保持積極、穩(wěn)定的情緒，即使面對客戶投訴、質(zhì)疑或困難情境，也應(yīng)控制個人情緒，以專業(yè)、冷靜的態(tài)度處理問題。2.6主動服務(wù)：展現(xiàn)主動服務(wù)的意識，主動問候客戶，主動提供必要幫助，嘗試預(yù)見并滿足客戶合理需求。2.7專業(yè)高效：在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)知識，高效、準確地響應(yīng)客戶需求，遵守甲方服務(wù)流程和規(guī)范。第三條特殊情境應(yīng)對3.1處理投訴與異議：乙方應(yīng)耐心、傾聽客戶的投訴與異議，表示理解客戶的感受，對自身職責(zé)范圍內(nèi)能解決的問題及時處理，無法解決的問題按甲方規(guī)定流程上報，并告知客戶處理進展和結(jié)果。3.2面對難纏客戶：乙方應(yīng)保持冷靜、專業(yè)，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，遵循甲方規(guī)定的方法安撫客戶情緒，并尋求上級或相關(guān)部門的幫助。3.3多渠道服務(wù)：無論通過電話、郵件、在線聊天、社交媒體或其他渠道與客戶溝通，均應(yīng)遵守本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)態(tài)度標準。第四條考核與獎懲4.1甲方將根據(jù)本協(xié)議第二條約定的服務(wù)態(tài)度要求，結(jié)合客戶滿意度調(diào)查、主管觀察評價、同事反饋、神秘顧客檢查等多種方式進行考核。4.2服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)將作為乙方績效考核的重要組成部分，影響其績效評級、獎金發(fā)放及評優(yōu)評先等。4.3甲方對在服務(wù)態(tài)度方面表現(xiàn)突出的乙方，將給予表彰、獎勵或其他激勵措施。4.4對于違反本協(xié)議規(guī)定，服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)指出或考核發(fā)現(xiàn)問題的乙方，甲方將視情節(jié)輕重，給予口頭警告、書面警告、培訓(xùn)改進、調(diào)崗、降級直至解除勞動合同等處理。具體獎懲措施依照甲方相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。第五條培訓(xùn)與發(fā)展5.1甲方將定期或不定期組織與提升服務(wù)態(tài)度相關(guān)的培訓(xùn)，包括溝通技巧、情緒管理、客戶心理等，乙方應(yīng)按要求參加。5.2甲方將提供必要的學(xué)習(xí)資源和指導(dǎo)，幫助乙方提升服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。第六條協(xié)議的履行與變更6.1乙方承諾自本協(xié)議簽訂之日起，在工作崗位上嚴格遵守本協(xié)議約定的服務(wù)態(tài)度規(guī)范。6.2本協(xié)議的任何修改、補充，均需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致并簽署書面文件方能生效。第七條協(xié)議期限7.1本協(xié)議作為甲乙雙方勞動合同的附件，與勞動合同具有同等法律效力，其有效期限與勞動合同期限一致。7.2勞動合同終止或解除，本協(xié)議自動終止。第八條法律適用與爭議解決8.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條其他9.1本協(xié)議未盡事宜，參照甲方其他相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。9.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份