酒店禮賓服務流程與規(guī)范一、迎送賓客服務1.迎接賓客準備工作-個人形象準備：禮賓員需提前到達工作崗位，按酒店統(tǒng)一著裝規(guī)范整理好制服，確保制服干凈、平整，無污漬、破損。佩戴好工牌，保持面部清潔，頭發(fā)整齊，男士需刮凈胡須，女士化淡妝。保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，以飽滿的熱情迎接賓客。-崗位環(huán)境準備：檢查禮賓臺及周邊區(qū)域是否整潔，物品擺放是否整齊有序。準備好必要的工具和物品，如行李車、雨傘、地圖、酒店宣傳資料等。確保行李車的輪子靈活，無故障；雨傘數量充足且完好無損。同時，熟悉當天酒店的活動安排、客房預訂情況等信息，以便更好地為賓客提供服務。2.賓客到達時的迎接服務-識別賓客：當有賓客乘坐車輛抵達酒店時，禮賓員應立即上前，主動為賓客開啟車門。如果是團隊賓客，要與領隊或導游進行溝通，確認團隊人數和行李數量。對于重要賓客或?？?，禮賓員要提前了解其信息，在賓客到達時能夠準確稱呼其姓名，給予特別的關注和問候。-問候賓客：以熱情、友好的態(tài)度向賓客問好，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”根據不同的時間和場景，選擇合適的問候語，如早上說“早上好”，晚上說“晚上好”。問候時要眼神專注，面帶微笑，展現出專業(yè)的服務形象。-協助下車：在為賓客開啟車門時，要注意用手遮擋車門頂部，避免賓客碰頭。對于行動不便的賓客，要主動提供攙扶服務，確保賓客安全下車。同時，提醒賓客攜帶好自己的隨身物品。-搬運行李：迅速準確地將賓客的行李從車上卸下，輕拿輕放，避免損壞行李。對于易碎物品或貴重物品，要特別小心處理，并向賓客確認。將行李集中放置在行李車上，擺放整齊、穩(wěn)固，防止行李在搬運過程中掉落。如果賓客有特殊要求，如需要單獨搬運某件行李，要盡量滿足。-引導賓客：在搬運行李的同時，禮貌地引導賓客進入酒店大堂。引導時要走在賓客前方適當的位置，保持一定的距離，并用手勢示意方向，如“這邊請”。到達大堂后，將賓客引領至前臺辦理入住手續(xù)，并與前臺工作人員做好交接，告知賓客的相關信息和行李情況。3.賓客離店時的送別服務-確認信息：在賓客辦理離店手續(xù)前，禮賓員要與前臺或客房服務人員確認賓客的離店時間和行李情況。主動詢問賓客是否需要安排車輛，如需要，及時為賓客預訂出租車或聯系酒店的接送車輛。-收取行李：按照與賓客約定的時間，準時前往客房收取行李。到達客房后，要輕輕敲門，得到賓客允許后方可進入。禮貌地問候賓客，再次確認行李數量和是否有易碎、貴重物品。將行李小心地搬運至行李車上，與賓客核對行李件數，確保無誤。-送別賓客：將行李搬運至酒店門口，等待賓客的到來。當賓客到達時，將行李放置在賓客乘坐的車輛旁，再次向賓客確認行李數量。協助賓客將行李裝載到車上，為賓客開啟車門，請賓客上車。真誠地向賓客道別，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”目送賓客離開，直至車輛駛出酒店視線范圍。二、行李寄存服務1.寄存行李接收-接待賓客：當賓客前來寄存行李時，禮賓員要熱情接待，主動詢問賓客的需求，如“您好，請問您需要寄存行李嗎？”引導賓客到行李寄存處辦理手續(xù)。-檢查行李：仔細檢查賓客的行李，查看是否有破損、污漬或其他異常情況。對于有特殊要求的行李，如需要冷藏、防潮等，要做好記錄，并采取相應的措施。詢問賓客行李內是否有貴重物品或易碎物品，提醒賓客貴重物品和現金等不宜寄存，建議賓客自行保管。-填寫寄存單：根據賓客提供的信息，準確填寫行李寄存單。寄存單上應包含賓客姓名、房號（如果賓客是住店客人）、寄存日期、行李件數、行李特征等內容。一式兩份，一份交給賓客作為取件憑證，另一份留存禮賓部存檔。-粘貼標簽：將與寄存單號碼對應的行李標簽粘貼在賓客的行李上，確保標簽牢固、清晰。標簽上的信息要與寄存單一致，方便日后查找和識別。-存放行李：將賓客的行李按照類別、大小等進行分類存放，整齊地擺放在行李寄存架上。對于大型、重型行李，要放置在底層，以確保安全。同時，要保持行李寄存處的整潔和有序，便于管理和查找。2.行李保管-安全管理：確保行李寄存處的安全，設置必要的防護設施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設備等。禮賓員要定期對行李寄存處進行巡查，檢查行李的存放情況，防止行李被盜、損壞或丟失。嚴禁無關人員進入行李寄存處，如有特殊情況需要進入，必須經過相關負責人的批準。-環(huán)境維護：保持行李寄存處的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒?？刂坪眉拇嫣幍臏囟群蜐穸龋苊庑欣钜颦h(huán)境因素受到損壞。對于需要特殊保管的行李，要按照要求進行妥善處理，如將需要冷藏的物品放置在專用的冷藏設備中。3.行李提取-驗證憑證：當賓客前來提取行李時，禮賓員要禮貌地請賓客出示行李寄存憑證。仔細核對寄存憑證上的信息與留存的寄存單信息是否一致，包括寄存單號、賓客姓名、行李件數等。如果賓客遺失了寄存憑證，要請賓客提供有效身份證件，并核實賓客的身份信息和行李情況，經確認無誤后，方可為賓客辦理行李提取手續(xù)。-查找行李：根據寄存單上的信息，迅速準確地查找賓客的行李。在查找過程中，要輕拿輕放，避免損壞行李。找到行李后，再次核對行李標簽上的信息與寄存單和賓客提供的信息是否一致。-交付行李：確認行李無誤后，將行李交付給賓客，并請賓客在留存的寄存單上簽字確認。禮貌地詢問賓客是否還有其他需要幫助的事情，如是否需要安排車輛等。三、代客泊車服務1.接待賓客車輛-迎接賓客：當賓客駕駛車輛抵達酒店時，禮賓員要迅速上前，熱情地問候賓客，如“您好，歡迎光臨！”引導賓客將車輛停放在指定的臨時停車區(qū)域。-詢問需求：主動詢問賓客是否需要代客泊車服務，向賓客說明代客泊車的流程和收費標準（如果有收費）。如果賓客同意代客泊車，禮貌地請賓客提供車鑰匙，并提醒賓客拿走車內的貴重物品。-檢查車輛：在接收車鑰匙前，仔細檢查車輛的外觀狀況，查看是否有劃痕、凹陷等損傷。同時，記錄車輛的型號、顏色、車牌號等信息，填寫代客泊車登記表。與賓客確認車輛的里程數、油量等情況，并請賓客簽字確認。2.泊車操作-安全駕駛：禮賓員要具備熟練的駕駛技能，嚴格遵守交通規(guī)則和酒店的泊車規(guī)定。將車輛緩慢、平穩(wěn)地駛入停車場，選擇合適的停車位停放車輛。在停車過程中，要注意避免碰撞其他車輛或障礙物。-停放車輛：將車輛停放在指定的停車位后，將車鑰匙取下，鎖好車門。將車輛的相關信息（如車牌號、停車位編號等）記錄在代客泊車登記表上，并將車鑰匙妥善保管在指定的鑰匙柜中，按照編號進行存放，便于查找。3.車輛歸還-接收賓客需求：當賓客需要取回車輛時，禮賓員要及時響應，禮貌地請賓客稍等。根據賓客提供的信息，迅速從鑰匙柜中找到對應的車鑰匙。-取車準備：前往停車場，找到賓客的車輛。在取車過程中，要再次檢查車輛的外觀狀況，確保車輛在停放期間沒有受到損壞。啟動車輛，調整好車內的溫度、座椅位置等，為賓客提供舒適的駕駛環(huán)境。-歸還車輛：將車輛開到酒店門口指定的位置，停穩(wěn)后下車。將車鑰匙交還給賓客，向賓客說明車輛的停放位置和停車時間。禮貌地詢問賓客是否對服務滿意，是否還有其他需要幫助的事情。四、信息咨詢服務1.解答賓客問題-主動服務：禮賓員要時刻關注大堂內的賓客動態(tài)，當發(fā)現賓客有咨詢需求時，要主動上前詢問，如“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”以熱情、耐心的態(tài)度為賓客解答問題。-專業(yè)解答：對于賓客提出的關于酒店設施、服務項目、周邊環(huán)境等方面的問題，禮賓員要具備豐富的知識，能夠準確、詳細地進行解答。例如，當賓客詢問酒店的餐廳營業(yè)時間和菜品特色時，要向賓客介紹餐廳的具體營業(yè)時間、招牌菜品和價格范圍等信息。如果遇到自己不清楚的問題，不要隨意猜測或誤導賓客，要及時向相關部門或同事咨詢，然后再將準確的信息反饋給賓客。-提供建議：根據賓客的需求和實際情況，為賓客提供合理的建議。例如，當賓客詢問周邊的旅游景點時，禮賓員可以推薦一些適合賓客興趣和時間安排的景點，并提供景點的開放時間、門票價格、交通路線等信息。同時，還可以為賓客提供一些當地的美食推薦、購物場所等信息，讓賓客更好地了解當地的文化和生活。2.提供資料和地圖-資料準備：禮賓臺要準備好充足的酒店宣傳資料、周邊旅游景點介紹、當地交通地圖等資料。定期更新資料內容，確保資料的準確性和時效性。-發(fā)放資料：根據賓客的咨詢內容，及時為賓客提供相關的資料和地圖。在發(fā)放資料時，要向賓客簡要介紹資料的內容和使用方法，幫助賓客更好地了解相關信息。例如，當為賓客提供旅游景點介紹資料時，要向賓客指出景點的重點特色和注意事項。五、其他服務1.代客訂票服務-了解需求：當賓客提出代訂機票、火車票、演出票等需求時，禮賓員要詳細了解賓客的需求信息，如出行日期、目的地、座位要求、演出時間等。向賓客說明代訂服務的流程和可能產生的手續(xù)費（如果有）。-預訂操作：根據賓客提供的信息，及時與相關票務機構聯系，進行訂票操作。在訂票過程中，要及時向賓客反饋訂票情況，如是否有票、票價等信息。如果遇到特殊情況，如票已售罄等，要及時告知賓客，并為賓客提供其他可行的建議。-交付票據：成功訂到票后，將票據妥善保管，并及時通知賓客前來領取。在交付票據時，要與賓客核對票據信息，確保準確無誤。同時，向賓客說明票據的使用方法和注意事項。2.代客郵寄服務-接收物品：當賓客需要代客郵寄物品時，禮賓員要檢查物品的包裝是否完好，是否符合郵寄要求。詢問賓客郵寄的目的地、收件人信息等內容。對于需要特殊處理的物品，如易碎品、液體等，要提醒賓客做好防護措施。-選擇郵寄方式：根據賓客的需求和物品的性質，為賓客推薦合適的郵寄方式，如快遞、掛號信等。向賓客說明不同郵寄方式的價格、送達時間等信息，讓賓客做出選擇。-辦理郵寄手續(xù)：協助賓客填寫郵寄單據，確保信息準確無誤。將物品和郵寄單據一起交給郵政或快遞公司，并獲取郵寄憑證。及時將郵寄憑證交給賓客，并告知賓客可以通過相關渠道查詢郵寄進度。六、服務質量監(jiān)控與改進1.服務質量檢查-日常檢查：禮賓部主管要定期對禮賓員的服務進行檢查，包括服務態(tài)度、服務流程、操作規(guī)范等方面。通過現場觀察、賓客反饋等方式，及時發(fā)現服務中存在的問題。-賓客滿意度調查：定期開展賓客滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪等方式收集賓客對禮賓服務的意見和建議。對調查結果進行分析，找出服務中的優(yōu)勢和不足之處。2.問題整改與培訓-問題整改：對于檢查和調查中發(fā)現的問題，