[上海某商場]應(yīng)對(duì)客流激增的顧客服務(wù)與安全管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[上海某商場]在運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的客流激增引發(fā)的各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急處置能力和管理水平，健全客流安全管理體系，最大程度地減少事件造成的損失，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合[商場]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場成立客流應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為客流激增事件的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指令下達(dá)、資源調(diào)配、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)緊密銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)客流激增事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。商場管理層為首要責(zé)任人，各區(qū)域負(fù)責(zé)人、部門主管及工作人員在各自職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。事件處置工作在商場[企業(yè)內(nèi)]范圍內(nèi)實(shí)施，確保管理責(zé)任清晰、落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，加強(qiáng)日?？土鞅O(jiān)測與預(yù)警，定期評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化隱患排查，利用監(jiān)控系統(tǒng)、人流分析技術(shù)等手段提前研判客流趨勢，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報(bào)告、早處置，將客流激增事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，防止事態(tài)蔓延。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場內(nèi)部各部門（如運(yùn)營部、安保部、客服部、工程部等）以及與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療急救等）的聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。構(gòu)建全員參與、協(xié)同配合的群防群控體系，整合各類資源，形成工作合力，共同維護(hù)商場內(nèi)秩序穩(wěn)定。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置過程中，嚴(yán)格區(qū)分客流激增事件的性質(zhì)，區(qū)分不同情況采取相應(yīng)措施。堅(jiān)持依法處置原則，保障[居民/員工]的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和商場規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，采取合情合理、合法合規(guī)的措施，有效化解矛盾，防止事態(tài)升級(jí)，確保人員安全和財(cái)產(chǎn)安全。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[上海某商場]應(yīng)對(duì)在[企業(yè)內(nèi)]發(fā)生的各類客流激增引發(fā)突發(fā)事件的顧客服務(wù)與安全管理工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場運(yùn)營秩序混亂、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在商場[企業(yè)內(nèi)]或周邊區(qū)域發(fā)生的非法集會(huì)、游行、示威、請?jiān)傅热后w性事件；擾亂商場正常秩序的邪教活動(dòng)、非法傳教活動(dòng)；[居民/員工]在商場內(nèi)的非正常死亡、失蹤等事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的重大治安事件，如聚眾斗毆、尋釁滋事；針對(duì)[居民/員工]的搶劫、盜竊、詐騙等刑事案件；以及恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、電梯故障、建筑物倒塌等重大安全事故；因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的踩踏、擠壓等次生災(zāi)害；大型促銷活動(dòng)、展覽等期間發(fā)生的公共安全事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在商場內(nèi)突然發(fā)生的傳染病疫情；因食物中毒、空氣污染等引發(fā)的群體性健康事件；以及其他可能造成[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害對(duì)商場造成的影響；以及由自然災(zāi)害誘發(fā)的各類次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致客流管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等無法正常運(yùn)行；泄露顧客個(gè)人信息或商場商業(yè)秘密，造成負(fù)面影響。

7.考試安全類突發(fā)事件。商場內(nèi)設(shè)置的臨時(shí)考場（如成人高考、職業(yè)資格考試等）在考試期間發(fā)生的試卷泄露、作弊、考場秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的重大輿情事件；因消費(fèi)者投訴、糾紛引發(fā)的群體性事件；以及其他未列入前述類別但可能影響商場安全穩(wěn)定的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某商場]成立應(yīng)對(duì)客流激增的突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、考試安全、信息等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部總監(jiān)

成員：商場辦公室、安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、市場部等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場應(yīng)對(duì)客流激增引發(fā)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方資源，對(duì)重大事件進(jìn)行決策，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場[企業(yè)內(nèi)]辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和研判突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組制定、修訂應(yīng)急預(yù)案，提出應(yīng)急處置的具體措施建議；協(xié)調(diào)各工作組開展應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、評(píng)估和總結(jié)，形成書面報(bào)告；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)應(yīng)急處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場內(nèi)秩序，預(yù)防和處置因群體性事件、非法活動(dòng)等引發(fā)的社會(huì)安全問題；配合公安機(jī)關(guān)處置治安事件；疏散、安置受影響的顧客和員工；控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)開展偵查工作；對(duì)涉嫌違法犯罪的人員進(jìn)行控制；疏導(dǎo)交通，保障商場出入口暢通；安撫受影響的顧客和員工。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運(yùn)營部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由運(yùn)營部、工程部、安保部、客服部等組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因火災(zāi)、停電、電梯故障、設(shè)施設(shè)備損壞等引發(fā)的安全生產(chǎn)事故；組織人員疏散和救援；搶修受損設(shè)施，盡快恢復(fù)商場運(yùn)營；評(píng)估事故損失，制定恢復(fù)計(jì)劃。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運(yùn)營部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由運(yùn)營部、客服部、工程部、安保部等組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)防和控制因食物中毒、傳染病等引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；加強(qiáng)對(duì)商場內(nèi)食品、飲水、環(huán)境的衛(wèi)生監(jiān)督；組織顧客和員工進(jìn)行健康監(jiān)測；配合衛(wèi)生部門開展調(diào)查和處置工作；提供必要的醫(yī)療救助。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由工程部、安保部、運(yùn)營部、客服部等組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)因暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害對(duì)商場造成的影響；組織人員疏散和救援；檢查、加固商場設(shè)施，防止次生災(zāi)害發(fā)生；協(xié)調(diào)外部救援力量，盡快恢復(fù)商場運(yùn)營。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由市場部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由市場部、運(yùn)營部、客服部、工程部等組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓等事件；保護(hù)顧客和商場的商業(yè)秘密；恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因，防止類似事件再次發(fā)生。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運(yùn)營部總監(jiān)擔(dān)任。成員單位由運(yùn)營部、客服部、安保部、工程部等組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)保障商場內(nèi)設(shè)置的臨時(shí)考場（如成人高考、職業(yè)資格考試等）的安全和秩序；預(yù)防和處置考試期間發(fā)生的作弊、試卷泄露等事件；配合考試組織機(jī)構(gòu)開展工作。

8.信息工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室主任擔(dān)任。成員單位由辦公室、市場部、運(yùn)營部、客服部、安保部等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告；負(fù)責(zé)發(fā)布事件信息，引導(dǎo)輿論；負(fù)責(zé)與媒體溝通，維護(hù)商場形象。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[上海某商場]客流激增引發(fā)的突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整傳遞，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

商場各部門及工作人員在處置或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，必須遵循以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須第一時(shí)間進(jìn)行，不得延誤。

（2）首報(bào)意識(shí)。首次報(bào)送應(yīng)包含事件發(fā)生的基本情況，不得遺漏。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，嚴(yán)禁虛構(gòu)、隱瞞或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)全面，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)續(xù)報(bào)。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

發(fā)生突發(fā)事件后，信息報(bào)送流程如下：

（1）事發(fā)部門或工作人員第一時(shí)間向商場[企業(yè)內(nèi)]辦公室報(bào)告簡要情況。

（2）[企業(yè)內(nèi)]辦公室接到報(bào)告后，核實(shí)信息，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，決定信息報(bào)送范圍和上級(jí)主管部門。

（4）[企業(yè)內(nèi)]辦公室負(fù)責(zé)將信息按程序報(bào)送至相關(guān)上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程外，還需啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）[企業(yè)內(nèi)]辦公室立即草擬書面報(bào)告，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

（2）書面報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至相關(guān)上級(jí)主管部門。

（3）重要情況需同時(shí)抄送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體地點(diǎn)）。

（3）規(guī)模：涉事人員數(shù)量、影響范圍等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、受傷人數(shù)及傷情）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、影響和發(fā)展的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及下一步計(jì)劃。

（9）其他：需要補(bǔ)充說明的情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告規(guī)定

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)主管部門]報(bào)告，書面報(bào)告須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送[上級(jí)主管部門]：

（1）重大自然災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等造成嚴(yán)重影響的）。

（2）重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、停電、電梯困人、設(shè)施設(shè)備重大故障等造成嚴(yán)重影響的）。

（3）重大公共衛(wèi)生事件（如食物中毒、傳染病疫情等造成嚴(yán)重影響的）。

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)。

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向。

（6）其他涉[企業(yè)]安全穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[上海某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)加強(qiáng)日常管理，完善工作機(jī)制，明確職責(zé)分工，確保應(yīng)急指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。定期檢查、評(píng)估應(yīng)急準(zhǔn)備情況，及時(shí)解決存在的問題。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)商場運(yùn)營實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，定期修訂、完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于客流激增專項(xiàng)預(yù)案。確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成和人員職責(zé)。定期開展應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。建立健全隊(duì)伍管理制度，確保隊(duì)伍隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場應(yīng)定期組織全體員工進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力。定期組織針對(duì)不同類型突發(fā)事件的模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場應(yīng)根據(jù)應(yīng)急需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于照明設(shè)備、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、急救藥品、飲用水、食品、應(yīng)急交通工具等。建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急需求，并確保在需要時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及資源需求等因素，將[上海某商場]應(yīng)對(duì)客流激增引發(fā)的突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成商場內(nèi)大量人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到3人以上或重傷人數(shù)達(dá)到10人以上），或?qū)е律虉鲫P(guān)鍵功能全面癱瘓、造成重大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失超過1000萬元），或引發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定和公共安全的嚴(yán)重秩序混亂的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致嚴(yán)重人員傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失；發(fā)生涉及[居民/員工]的重大群體性事件引發(fā)嚴(yán)重社會(huì)影響；遭受重大網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成商場內(nèi)較多人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到1人以上且不足3人，或重傷人數(shù)達(dá)到5人以上且不足10人），或?qū)е律虉霾糠趾诵墓δ車?yán)重受損、造成較大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失超過100萬元且不足1000萬元），或引發(fā)較嚴(yán)重影響商場運(yùn)營和社會(huì)穩(wěn)定的一般秩序混亂的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模盜竊、搶劫等刑事案件；發(fā)生較嚴(yán)重食物中毒事件導(dǎo)致多人發(fā)病；發(fā)生較大范圍停電或電梯困人事件嚴(yán)重影響客流。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成商場內(nèi)少量人員輕傷（如輕傷人數(shù)達(dá)到3人以上且不足5人），或?qū)е律虉霾糠址呛诵墓δ苁軗p、造成一定經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失超過10萬元且不足100萬元），或引發(fā)局部秩序混亂的事件。例如：發(fā)生一般性治安事件；發(fā)生小型物品盜竊事件；發(fā)生輕微設(shè)施故障影響部分區(qū)域客流。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成商場內(nèi)人員輕微傷害（如無人員傷亡或僅有輕微傷），或?qū)е律虉鰝€(gè)別非核心設(shè)施短暫受損、造成輕微經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失不足10萬元），或引發(fā)短暫局部秩序小混亂的事件。例如：發(fā)生個(gè)別顧客糾紛；發(fā)生輕微設(shè)施故障；發(fā)生一般性信息泄露事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場根據(jù)事件的等級(jí)劃分，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或工作人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報(bào)告至商場辦公室。商場辦公室立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報(bào)告，并啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部立即開展核心動(dòng)作：控制事態(tài)、組織現(xiàn)場處置、20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)需要1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)程序。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或工作人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報(bào)告至商場辦公室。商場辦公室立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報(bào)告，并啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。現(xiàn)場指揮部立即開展核心動(dòng)作：控制事態(tài)、組織現(xiàn)場處置、20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)需要1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或工作人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報(bào)告至商場辦公室。商場辦公室立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案?，F(xiàn)場指揮部由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人組成，立即開展核心動(dòng)作：組織現(xiàn)場處置、20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)需要1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或工作人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報(bào)告至商場辦公室。商場辦公室立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置，20分鐘內(nèi)將情況報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)需要及時(shí)匯報(bào)，1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的最高指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事件蔓延、擴(kuò)大或次生災(zāi)害發(fā)生，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場信息，評(píng)估事態(tài)變化。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和所需支援。

（4）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)商場聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理科學(xué)。具體要求如下：

（1）信息收集：建立健全信息監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，利用監(jiān)控系統(tǒng)、客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、員工及顧客信息渠道等，確保突發(fā)事件信息的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)獲取。

（2）信息傳遞：建立多元化、高可靠性的信息傳遞渠道，包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部應(yīng)急廣播、信息平臺(tái)等，確保信息在各部門、各環(huán)節(jié)間快速、準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)。

（3）信息報(bào)送：制定明確的信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和流程，根據(jù)事件等級(jí)及時(shí)、規(guī)范向上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告信息，確保信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

（4）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行快速處理、分析評(píng)估，為應(yīng)急決策提供依據(jù)，并確保信息發(fā)布的權(quán)威性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

第十二條物資與資金保障

商場應(yīng)建立完善應(yīng)急物資與資金保障體系，確保應(yīng)急處置工作順利開展。具體要求如下：

（1）資金保障：將應(yīng)急預(yù)備金納入商場年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、充足。根據(jù)事件等級(jí)和處置需求，及時(shí)追加應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，確保應(yīng)急處置工作所需資金落實(shí)到位。

（2）物資保障：

1.建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度。根據(jù)商場規(guī)模、客流特點(diǎn)及可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，編制應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類、數(shù)量、規(guī)格、存放地點(diǎn)、保管要求等信息。

2.完善物資管理機(jī)制。明確物資的采購、儲(chǔ)存、維護(hù)、領(lǐng)用、補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和操作規(guī)程。指定專人負(fù)責(zé)物資管理，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資隨時(shí)處于可用狀態(tài)。

3.規(guī)定特殊物資管理要求。對(duì)醫(yī)療急救箱、消毒用品、通訊設(shè)備等特殊應(yīng)急物資，實(shí)行專人專柜保管，建立嚴(yán)格的管理臺(tái)賬，確保物資使用的規(guī)范性和安全性。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應(yīng)建立專業(yè)化的應(yīng)急隊(duì)伍，并配備必要的專業(yè)技術(shù)支持，確保應(yīng)急處置工作專業(yè)、高效。具體要求如下：

（1）人員保障：商場應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍。常備隊(duì)伍由安保部、運(yùn)營部等部門骨干人員組成，承擔(dān)日常培訓(xùn)和應(yīng)急處置任務(wù)。預(yù)備隊(duì)伍由各部門根據(jù)自身職能選派人員組成，根據(jù)指令快速集結(jié)。定期評(píng)估隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人員配置，確保隊(duì)伍具備應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工，加強(qiáng)人員培訓(xùn)與管理，提升隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

（2）技術(shù)保障：商場應(yīng)積極應(yīng)用現(xiàn)代科技手段提升應(yīng)急處置能力。建立突發(fā)事件預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)，完善應(yīng)急指揮平臺(tái)，配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備、偵察搜救設(shè)備、醫(yī)療急救設(shè)備等。加強(qiáng)技術(shù)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。積極引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)，并尋求專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)和支持，提升應(yīng)急處置的科技含量。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場應(yīng)建立健全應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，持續(xù)提升員工應(yīng)急處置能力和水平。具體要求如下：

（1）培訓(xùn)保障：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體員工進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警知識(shí)、應(yīng)急處置基本技能、自救互救知識(shí)等方面的培訓(xùn)。針對(duì)不同崗位人員開展分層分類培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力和初步處置能力。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保培訓(xùn)效果。

（2）演練保障：定期組織開展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實(shí)戰(zhàn)，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性。制定演練方案，明確演練目標(biāo)、場景設(shè)置、組織分工、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。演練后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不斷完善應(yīng)急處置能力。鼓勵(lì)各部門、各崗位人員積