成都

華潤置地物業(yè)Chenqdu

CRLandService

華潤置地（成都）發(fā)展有限公旬

城一期項(xiàng)目

物業(yè)管理服務(wù)

策劃書

華潤置地（成都）物業(yè)服務(wù)有限公司

二十四城一期物業(yè)客戶服務(wù)中心

編制:；日期：o

審核：；日期：O

批準(zhǔn)：:日期：。

二十四城一期項(xiàng)目之物業(yè)管理服務(wù)策劃書

目錄

第一部分：項(xiàng)目概況客戶分析---------------------------------第005頁

第一章項(xiàng)目概況------------------------------------------第006頁

第二章、項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)-------------------------------第007頁

第三章、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況------------------------------第008頁

第四章、客戶群體組成情況-----------------------------------第009頁

第五章、客戶群體分析--------------------------------------第010頁

一、客群體組成情況分析------------------------------------第010頁

二、客戶群體需求初步分析------------------------------------第010頁

第二部分總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)--------------------------------第013頁

一、物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)----------------------------------------第014頁

二、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)--------------------------------------第014頁

第三部分實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)的措施--------------------第015頁

第一章人力資源配置------------------------------------------第016頁

一、管理團(tuán)隊(duì)的配置原則--------------------------------------第016頁

二、人員定編原則------------------------------------------第016頁

三、骨干人員的應(yīng)職條件---------------------------------------第017頁

四、客戶服務(wù)中心工作職責(zé)------------------------------------第017頁

五、人力資源配置一覽表---------------------------------第018頁

六、各部門人員配置及性質(zhì)與任務(wù)-------------------------------第018頁

第二章管理方式及運(yùn)作程序------------------------------------第023頁

第一節(jié)、管理方式----------------------------------------------第023頁

第二節(jié)、管理運(yùn)作程序-----------------------------------------第023頁

一、整體運(yùn)作流程-------------------------------------------第023頁

二、內(nèi)部運(yùn)作流程------------------------------------------第023頁

三、信息反饋系統(tǒng)----------------------------------------------第024頁

四、激勵(lì)系統(tǒng)---------------------------------------------第024頁

第三節(jié)、服務(wù)人員的培訓(xùn)及管理----------------------------------第025頁

一、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成--------------------------------------------第025頁

二、培訓(xùn)內(nèi)容-------------------------------------------------第026頁

三、培訓(xùn)方式-------------------------------------------------第026頁

四、培訓(xùn)計(jì)劃------------------------------------------------第027頁

五、培訓(xùn)的評(píng)估考核------------------------------------------第027頁

第四部分磨合期客戶滿意服務(wù)策劃--------------------------------第028頁

第一章物業(yè)交付期客戶滿意服務(wù)策劃--------------------------------第。29頁

一、房屋交付前工作要點(diǎn)及服務(wù)策略--------------------------------第029頁

二、房屋交付期控制要點(diǎn)及服務(wù)策略-------------------------------第030頁

三、房屋交付后控制要點(diǎn)及服務(wù)策略-------------------------------第031頁

第二章裝修入住期客戶滿意服務(wù)策劃--------------------------------第032頁

第一節(jié)、裝修期的服務(wù)策劃-----------------------------------------第032頁

一、裝修過程的管理思路-------------------------------------------第032頁

二、裝修管理流程--------------------------------------------------第034頁

三、裝修管理辦法--------------------------------------------------第035頁

四、裝修資料管理--------------------------------------------------第035頁

第二節(jié)、裝修管理控制要點(diǎn)及服務(wù)措施-------------------------------第036頁

第五部分成熟期常規(guī)管理與服務(wù)策劃--------------------------------第040頁

第一章秩序維護(hù)服務(wù)方案------------------------------------------第041頁

第一節(jié)：安全概況及管理內(nèi)容及方式---------------------------------第041頁

一、項(xiàng)目安全概況-------------------------------------------------第041頁

二、秩序維護(hù)管理目標(biāo)及重點(diǎn)---------------------------------------第041頁

三.秩序維護(hù)管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析及解決措施---------------------------第042頁

四.危險(xiǎn)源分析及解決措施----------------------------------------第043頁

五、秩序維護(hù)管理內(nèi)容與方式---------------------------------------第045頁

六、團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)-------------------------------------------------第045頁

第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)策劃-----------------------------------------第046頁

第三節(jié)、停車場管理方案-------------------------------------------第049頁

一、停車場長的管理------------------------------------------------第049頁

二、道路交通管理-------------------------------------------------第049頁

三、車輛停放的管理------------------------------------------------第049頁

四、非機(jī)動(dòng)車的管理------------------------------------------------第049頁

第四節(jié)、秩序維護(hù)服務(wù)方案-----------------------------------------第050頁

一、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)-------------------------------------------第050頁

二、技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理---------------------------------第050頁

第五節(jié)：消防管埋方案--------------------------------------------第052頁

一、做好消防系統(tǒng)的查驗(yàn)工作---------------------------------------第052頁

二、做好火災(zāi)預(yù)防工作----------------------------------------------第052頁

三、消防應(yīng)急響應(yīng)-------------------------------------------------第052頁

第二章客戶服務(wù)方案----------------------------------------------第053頁

第一節(jié)、客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------第053頁

第二節(jié)：客戶服務(wù)工作程序---------------------------------------------第054頁

第三節(jié)：質(zhì)檢項(xiàng)目及處理方法------------------------------------------第055頁

第四節(jié)：客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)思路----------------------------------第056頁

一、考核標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------------------第056頁

二、客戶服務(wù)指導(dǎo)思路...........-----.............................第056頁

第五節(jié)：實(shí)現(xiàn)客戶滿意的總體構(gòu)思與策劃---------------------------------第057頁

一、客戶溝通---------------------------------------------------------第057頁

二、物業(yè)交付、集中裝修客戶需求及服務(wù)策略---------------------------第058頁

三、磨合期客戶需求及服務(wù)策略------------------------------------------第060頁

四、穩(wěn)定期客戶服務(wù)需求及服務(wù)策略-------------------------------------第062頁

五、社區(qū)文化建設(shè)----------------------------------------------------第065頁

六、增質(zhì)服務(wù)及特約服務(wù)的開展--------------------------------------第069頁

第六節(jié)：十大特色服務(wù)--------------------------------------------------第074頁

第七節(jié)：泛會(huì)所服務(wù)與管理----------------------------------------------第079頁

第三章工程管理服務(wù)方案-------------------------------------------第081頁

第一節(jié)：工程部管理服務(wù)目標(biāo)------------------------------------------第081頁

一、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)-----------------------------------------------------第081頁

二、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------------------------------第081頁

三、檢查項(xiàng)目及處理辦法-----------------------------------------------第082頁

四、考核標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------------------第082頁

第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)措施與策劃--------------------------------------第083頁

第三節(jié)：設(shè)施設(shè)備管理-------------------------------------------------第085頁

一、項(xiàng)目及設(shè)備概況-------------------------------------------------第085頁

二、機(jī)電設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)-------------------------------------------------第085頁

三、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)-------------------------------------第085頁

四、機(jī)電設(shè)備管理的原則-----------------------------------------------第086頁

五、機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式----------------------------------------第086頁

第四節(jié)：各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理要點(diǎn)及措施------------------------------第087頁

一、供配電系統(tǒng)------------------------------------------------------第087頁

二、給排水設(shè)施設(shè)備---------------------------------------------------第088頁

二、消防系統(tǒng)---------------------------------------------------------第089頁

四、電梯系統(tǒng)---------------------------------------------------------第090頁

五、弱電系統(tǒng)--------------------------------------------------------第091頁

第五節(jié)、機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案------------------------------第093頁

第一部分

華潤置地（成都）發(fā)展有限公旬

二十四城一期項(xiàng)

物業(yè)管理服務(wù)

之

項(xiàng)目概況客戶群體組成及分析

提要：

1、項(xiàng)目概況2、主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

3、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況4、客戶群體組成情況

5、客戶群體分析

第一章、項(xiàng)目概況：

24城1期物業(yè)由華潤置地（成都）發(fā)展有限公司開發(fā)，位于成華區(qū)萬年場雙慶路六號(hào);

項(xiàng)目東臨沙河；南臨雙桂路；西臨二環(huán)路，；北臨雙慶路。

住宅：11棟22個(gè)單元；32層（高層電梯住宅）一樓為架空層。

商業(yè)：12號(hào)樓，二層與住宅分隔。

物業(yè)：分三個(gè)組團(tuán)（：、4、7號(hào)樓）、（2、3、5、6、8號(hào)樓）、（9、10、11號(hào)樓）

交通：項(xiàng)目周邊萬年場、雙慶路、雙桂路等12個(gè)站點(diǎn)，交通路線20多條。

地鐵：4號(hào)線萬年場站與24城相連，2號(hào)線牛市口與項(xiàng)目僅幾百米的距離。

總體規(guī)劃：美國H0K建筑事務(wù)所--世界排名第一的建筑設(shè)計(jì)公司。

住宅建筑設(shè)計(jì):澳大利亞的建筑設(shè)計(jì)公司--全球十大建筑設(shè)計(jì)公司之一。

住宅景觀設(shè)計(jì):加拿大奧雅園境事務(wù)所一一國際知名公司；

住宅公共空間設(shè)計(jì)：香港陳建中設(shè)計(jì)有限公司一-境內(nèi)最成功的設(shè)計(jì)公司；

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第二章、項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

一期綜合技術(shù)指標(biāo)

一、規(guī)劃建設(shè)凈用地：75764.52m2

二、規(guī)劃總建筑面積：368746.44ma

（一）地上建筑面積302987.43m2

1、住宅建筑面積：296106.74m2

2、商業(yè)用房建筑面積：6172.77nf

3、配套設(shè)備建筑面積：507.92m2

4、其中物管用房建筑面積：457.92m2

5、架空層建筑面積：8597.98m2

其他建筑面積：200m2

（二）地下建筑面積：57161.03m2

1.機(jī)動(dòng)車面積：15115.89mJ

2、非機(jī)動(dòng)車面積：6336m2

其中設(shè)備用房建筑面積：3876.92m2

綜合地下室1832.22m2（含物管用房442.08）

2.其他面積：

3.地下建筑層數(shù)1層

三住宅戶（套）數(shù)3018戶

建筑面積W90m1210207.30m2

四容積率：4.0

五建筑密度：22.60%

六綠地率：35.56%

七機(jī)動(dòng)車位2108輛

1.地上室外停車位101輛

3.地下停車位2007輛其中:機(jī)械/1347;

八非機(jī)動(dòng)車位3168輛

地下室四套生活泵變頻分區(qū)加壓供水；其中1-3層為市政供水；4Tl層為

中I區(qū)，

12T8層為中II區(qū)；19-25層為高I區(qū)，26-32層為高II區(qū)；

第三章、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況

系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配置情況

給

1、供水普及率100%

水

2、生活供水

系一至三層市政供水，四層以上變頻加壓供水。

統(tǒng)3、給水管材室外部分采用PE管，地卜室及主立管采用鋼塑

復(fù)合管，室內(nèi)部分采用PPR給水管。

4、水表均設(shè)置在管道井內(nèi)，不需進(jìn)戶抄表

5、本小區(qū)排水系統(tǒng)采用雨污分流制

6、室內(nèi)排水立管采用螺旋降噪管，降低噪音的對(duì)用戶的影響。

7、小區(qū)雨水均為有組織排水至市政雨水管道

消1、消防監(jiān)控室地下室1個(gè)

防

噴淋

栓、

消火

2、

設(shè)置

備一用

均為一

制，

組控

同泵

由不

系分別

感

、溫

煙感

房設(shè)

配電

、高壓

機(jī)房

發(fā)電

感、

、溫

煙感

統(tǒng)3、

門

火卷簾

庫設(shè)防

C車

室AB

地下

門

卷簾

防火

層

各樓

防電

栓、消

消火

報(bào)、

4、手

播

消防廣

話、

地下室

置

火裝

動(dòng)滅

、自

噴灑

5、

）

（廚房

室內(nèi)

各戶

探頭

漏報(bào)警

煤氣泄

6、

接合器

消火栓

7、

坪

供小區(qū)總

纜

電源電

T伏

接入10

電網(wǎng)

供電

市電網(wǎng)

電1、

,

壓器