ICS03.120.10

X00

DB4503

桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4503/T0008—2020

桂林鮮濕類米粉物流配送服務(wù)管理規(guī)范

SpecificationforGuilinfreshricenoodlelogisticsdistribution

service

2020-11-05發(fā)布2020-12-01實(shí)施

桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4503/T0008—2020

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市商務(wù)局提出。

本文件起草單位：桂林市商務(wù)局、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市米粉行業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：鞠偉、呂佳軍、王敏丹、曾憲國(guó)、連永超、謝金倫、韋瑋、蔣曉龍、謝宏昭、

黃林華、覃輝躍。

I

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桂林鮮濕類米粉物流配送服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了桂林鮮濕類米粉物流配送服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、

管理要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于桂林市行政區(qū)域內(nèi)桂林鮮濕類米粉的物流配送服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)

GB/T22918易腐食品控溫運(yùn)輸技術(shù)要求

GB28009冷庫(kù)安全規(guī)程

GB29753道路運(yùn)輸食品與生物制品冷藏車安全要求及實(shí)驗(yàn)方法

GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求

JT/T650冷藏保溫廂式掛車通用技術(shù)條件

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

DB4503/T0001桂林鮮濕類米粉加工技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T18354界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

貨損率damagedrateofcargo

交貨時(shí)完好的物品量與交付的物品總量的比率。

[來源：GB/T18354—2006，3.45]

3.2

貨差率shortagerateofcargo

考核期內(nèi)由于配送累計(jì)差錯(cuò)次數(shù)占配送總次數(shù)的比率。

4基本要求

貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，基本要求如下：

a)安全性：產(chǎn)品配送過程中，不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害，保證產(chǎn)品安全地運(yùn)達(dá)目

的地；

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b)準(zhǔn)確性：配送過程中，應(yīng)按照客戶要求準(zhǔn)確地將桂林鮮濕類米粉送達(dá)指定地點(diǎn)，保證桂林鮮濕

類米粉的品類、數(shù)量無(wú)誤；

c)時(shí)效性：在承諾服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)將桂林鮮濕類米粉送達(dá)；不能及時(shí)送達(dá)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說

明情況并商定補(bǔ)救措施；

d)方便性：服務(wù)機(jī)構(gòu)以便利的條件滿足客戶提出的配送服務(wù)主要包括相關(guān)手續(xù)的簡(jiǎn)便性、運(yùn)輸?shù)?/p>

通達(dá)性和直達(dá)性、相關(guān)作業(yè)的服務(wù)性以及時(shí)間上滿足要求等；

e)經(jīng)濟(jì)性：以合理的方式安排配送作業(yè)，降低物流成本。

5服務(wù)流程

見圖1。

圖1物流配送作業(yè)流程圖

6服務(wù)要求

6.1接收訂單

6.1.1使用電話或紙質(zhì)接收訂單，宜使用信息系統(tǒng)接收訂單，做好生產(chǎn)及配送準(zhǔn)備工作。

6.1.2對(duì)接收到的訂單信息進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)。

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6.2訂單處理

應(yīng)檢查客戶的訂單資料，與客戶再次確認(rèn)數(shù)量、品種，每一訂單應(yīng)有唯一的訂單編號(hào)，分發(fā)相應(yīng)的

訂單資料給相關(guān)部門。

6.3生產(chǎn)

6.3.1按訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃并組織生產(chǎn)，生產(chǎn)應(yīng)符合DB4503/T0001的規(guī)定；成品倉(cāng)內(nèi)應(yīng)具備不可更

改且可追溯的實(shí)時(shí)溫、濕度監(jiān)控設(shè)施。

6.4待發(fā)

6.4.1確認(rèn)負(fù)責(zé)本企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)的業(yè)務(wù)員、駕駛員相關(guān)合法證照、車輛相關(guān)合法證照、送貨地點(diǎn)、配

送要求等信息。

6.4.2應(yīng)根據(jù)桂林鮮濕類米粉流量、流向、城市道路要求進(jìn)行分揀并安排運(yùn)載工具，在滿足運(yùn)輸時(shí)限

要求的前提下組織配送。

6.4.3根據(jù)送貨作業(yè)計(jì)劃，及時(shí)通知收貨人做好接貨準(zhǔn)備。如收貨人暫時(shí)無(wú)法接貨，可調(diào)整相應(yīng)的送

貨時(shí)間。

6.5驗(yàn)貨交接

6.5.1應(yīng)逐一檢查桂林鮮濕類米粉的包裝是否完好。

6.5.2根據(jù)訂單信息，制定簽發(fā)出貨單。

6.5.3根據(jù)出貨單信息，與配送人員做好交接工作，確保產(chǎn)品分類、型號(hào)、數(shù)量一單一清。

6.5.4在交接時(shí)如出現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量、品種、數(shù)量、型號(hào)等異常情況，應(yīng)停止作業(yè)并存放于待處理區(qū)域，

等待處理意見。

6.5.5交接完畢后，雙方簽字確認(rèn)。

6.6裝車

6.6.1配送人員根據(jù)配送線路有序進(jìn)行裝車。

6.6.2裝車應(yīng)做到輕拿輕放，嚴(yán)格按照包裝上的儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志進(jìn)行操作。

6.6.3裝車時(shí)桂林鮮濕米粉應(yīng)均勻分布，防止偏重。

6.6.4堆碼應(yīng)遵循優(yōu)先保證桂林鮮濕米粉質(zhì)量，再兼顧滿倉(cāng)滿載的原則。

6.6.5裝車完畢后應(yīng)核實(shí)桂林鮮濕類米粉的品種、型號(hào)、數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)。

6.7運(yùn)輸

6.7.1應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛，按時(shí)送達(dá)。

6.7.2運(yùn)輸車輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，如防顛簸、防火、防雨等。

6.7.3選擇合理的裝載、卸載工具和方法，確保桂林鮮濕類米粉安全，降低送貨破損率。

6.7.4運(yùn)輸過程中，開啟定位系統(tǒng)，不得擅自攜帶與工作無(wú)關(guān)人員上車，不搭載與桂林鮮濕類米粉配

送無(wú)關(guān)的物品，保持貨倉(cāng)內(nèi)的溫度為10℃～20℃。

6.7.5在溫度最高區(qū)域的包裝箱之間，應(yīng)配備溫度監(jiān)控記錄設(shè)備；溫度監(jiān)控記錄設(shè)備應(yīng)安裝在桂林鮮

濕類米粉的頂端，靠近墻面，遠(yuǎn)離直接排出的冷氣。

6.7.6溫度的感應(yīng)和測(cè)量應(yīng)在制冷系統(tǒng)停止運(yùn)行后進(jìn)行，應(yīng)遵循溫度記錄儀的使用說明，記錄開啟記

錄儀時(shí)間、記錄結(jié)果、校準(zhǔn)和驗(yàn)證等。

6.7.7車廂門應(yīng)密封，與外面的空氣隔絕。

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6.7.8冷鏈運(yùn)輸裝備上應(yīng)貼警示條，明示注意事項(xiàng)；卸貨之前，車箱內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好。

6.8客戶簽收

6.8.1送達(dá)后進(jìn)行收貨人身份確認(rèn)。

6.8.2交接時(shí)和收貨人就送達(dá)桂林鮮濕米粉規(guī)格、數(shù)量、包裝等進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后由收貨人

簽收。

6.8.3送達(dá)后，應(yīng)及時(shí)反饋簽收信息。

6.8.4在市區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行裝卸搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，配送車輛應(yīng)?？吭谕＼嚥次粌?nèi)，嚴(yán)格遵守交管等部門的

具體規(guī)定，不應(yīng)影響交通通行。

6.8.5應(yīng)針對(duì)無(wú)法正常送達(dá)產(chǎn)品制定處理程序，并作好處理記錄。

6.8.6如涉及貨款結(jié)算工作，應(yīng)做到結(jié)算及時(shí)，金額準(zhǔn)確。

7管理要求

7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

7.1.1應(yīng)制定業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范。

7.1.2應(yīng)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，制定服務(wù)質(zhì)量控制方法。

7.1.3應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的科學(xué)配送管理系統(tǒng)。

7.1.4宜公開有關(guān)桂林鮮濕類米粉物流配送業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。

7.2人員要求

7.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠(chéng)信服務(wù)。

7.2.2特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，并應(yīng)定期培訓(xùn)。

7.2.3從業(yè)人員身體健康，每年應(yīng)進(jìn)行健康體檢。

7.2.4宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

7.3設(shè)施設(shè)備要求

7.3.1設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)行良好，無(wú)故障。配送車輛應(yīng)保持車容整潔，箱體干

凈，無(wú)異味，行車裝備齊全。配送車輛應(yīng)符合GB/T22918、GB29753和JT/T650的要求。

7.3.2標(biāo)識(shí)應(yīng)符合城市配送車輛標(biāo)識(shí)相關(guān)要求。

7.3.3配送企業(yè)宜配備道路運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)輸過程的全程管控。

7.3.4冷藏車應(yīng)具有制冷設(shè)備和自動(dòng)溫濕度監(jiān)控記錄設(shè)備，實(shí)施實(shí)時(shí)溫度監(jiān)測(cè)。

7.4信息服務(wù)

7.4.1宜采用信息技術(shù)，滿足客戶對(duì)配送信息服務(wù)的需求。

7.4.2應(yīng)做好信息的維護(hù)工作，確保配送信息的準(zhǔn)確性、有效性、可追溯性。

7.4.3應(yīng)根據(jù)作業(yè)規(guī)范的要求，準(zhǔn)確將配送貨物信息、運(yùn)單和路單信息等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并

及時(shí)反饋信息。

7.4.4信息管理系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，防止客戶信息的泄露及不正當(dāng)使用。

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8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1評(píng)價(jià)方式

可采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，按SB/T10409的要求執(zhí)行，顧客滿意度不低

于90％。

8.2評(píng)價(jià)內(nèi)容

包括但不限于以下內(nèi)容：

——安全性；

——準(zhǔn)確性；

——時(shí)效性，準(zhǔn)時(shí)配送率不低于95％；

——方便性；

——經(jīng)濟(jì)性；

——貨損率、貨差率按雙方合同約定執(zhí)行。

8.3持續(xù)改進(jìn)