2025年中職航空服務(wù)（民航服務(wù)實(shí)訓(xùn)）試題及答案

班級(jí)______姓名______（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.航空服務(wù)中，對(duì)旅客微笑的最佳時(shí)機(jī)不包括（）A.與旅客目光接觸時(shí)B.回答旅客問(wèn)題前C.為旅客提供服務(wù)后D.旅客登機(jī)時(shí)2.以下哪種行為不符合民航服務(wù)禮儀中關(guān)于站姿的要求（）A.雙腳并攏B.雙手交叉抱于胸前C.挺胸收腹D.頭正肩平3.當(dāng)遇到航班延誤，向旅客解釋原因時(shí)，以下說(shuō)法恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.“這不是我們的錯(cuò)，沒(méi)辦法”B.“天氣不好，所以延誤了”C.“由于天氣等不可預(yù)見(jiàn)因素，導(dǎo)致本次航班出現(xiàn)延誤，我們深表歉意，并會(huì)盡力協(xié)調(diào)后續(xù)安排”D.“延誤就延誤了，等著吧”4.在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)走在旅客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，關(guān)于飲料的提供順序正確的是（）A.先提供熱茶，再提供咖啡，最后提供冷飲B.先提供咖啡，再提供冷飲，最后提供熱茶C.先提供冷飲，再提供咖啡，最后提供熱茶D.先提供咖啡，再提供熱茶，最后提供冷飲6.航空服務(wù)中，與旅客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.長(zhǎng)時(shí)間盯著旅客眼睛B.不斷掃視旅客全身C.與旅客保持適度眼神接觸，適時(shí)轉(zhuǎn)移D.看向其他地方，偶爾瞥一眼旅客7.當(dāng)旅客提出不合理要求時(shí)，正確的處理方式是（）A.直接拒絕B.與旅客爭(zhēng)吵C.耐心傾聽(tīng)，委婉解釋并說(shuō)明規(guī)定D.不理會(huì)旅客8.以下關(guān)于民航服務(wù)用語(yǔ)中稱(chēng)呼的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）A.對(duì)男性旅客可稱(chēng)呼“先生”B.對(duì)女性旅客不論年齡都稱(chēng)呼“小姐”C.不知道旅客姓氏時(shí)，可用“這位旅客”D.對(duì)老年女性旅客可稱(chēng)呼“女士”9.在客艙內(nèi)進(jìn)行安全演示時(shí)，應(yīng)（）A.語(yǔ)速適中，清晰準(zhǔn)確地講解B.快速講解，讓旅客盡快了解C.只做動(dòng)作，不講解D.講解時(shí)不用考慮旅客反應(yīng)10.航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）A.向旅客道歉B.為旅客解決問(wèn)題C.了解投訴原因D.推卸責(zé)任二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.民航服務(wù)中，常用的禮貌用語(yǔ)包括（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.沒(méi)關(guān)系E.再見(jiàn)2.以下哪些屬于民航服務(wù)人員的儀表規(guī)范（）A.穿著整潔得體的制服B.佩戴工牌C.頭發(fā)梳理整齊D.化濃妝E.佩戴過(guò)多首飾3.在為旅客提供幫助時(shí)，服務(wù)人員的表情應(yīng)該（）A.熱情B.冷漠C.真誠(chéng)D.不耐煩E.微笑4.客艙服務(wù)中，關(guān)于行李放置的說(shuō)法正確的是（）A.幫助旅客將行李放置在合適位置B.提醒旅客行李不要超重C.可以隨意翻動(dòng)旅客行李D.告知旅客行李放置的注意事項(xiàng)E.對(duì)超重行李視而不見(jiàn)5.與旅客溝通時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意的技巧有（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)旅客講話B.及時(shí)回應(yīng)旅客C.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)D.保持禮貌和耐心E.隨意打斷旅客講話三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在橫線上）1.民航服務(wù)的宗旨是____________________。2.航空服務(wù)人員的妝容應(yīng)遵循____________________原則。3.在引導(dǎo)旅客就座時(shí)，應(yīng)說(shuō)“____________________”。4.當(dāng)旅客詢(xún)問(wèn)航班相關(guān)信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提供____________________、準(zhǔn)確的回答。5.客艙內(nèi)的溫度一般保持在____________________攝氏度為宜。6.為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循____________________、熱情周到、主動(dòng)服務(wù)的原則。7.民航服務(wù)人員的走姿應(yīng)____________________、輕盈穩(wěn)健。8.當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持____________________。9.在與旅客交流時(shí)，要注意語(yǔ)言的____________________和禮貌性。10.在航班起飛和降落時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒旅客____________________。四、材料分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)閱讀材料后回答問(wèn)題）材料一：在某航班上，一位旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)自己的座位靠窗位置有污漬，便向乘務(wù)員小李反映。小李看了一眼污漬，說(shuō)“擦一下就行”，然后就去忙其他事情了，沒(méi)有及時(shí)處理旅客的問(wèn)題。過(guò)了一會(huì)兒，旅客再次催促小李，小李才不情不愿地拿來(lái)清潔用品擦拭污漬，但擦拭得并不干凈，旅客對(duì)此很不滿意。材料二：航班即將起飛，一位老年旅客行動(dòng)不便，乘務(wù)員小張主動(dòng)上前幫忙提行李，并引導(dǎo)老人順利登機(jī)就座。在飛行過(guò)程中，小張不時(shí)關(guān)注老人的情況，為老人提供了貼心的服務(wù)，如調(diào)整座椅靠背、提供毛毯等，老人對(duì)小張的服務(wù)非常滿意。1.請(qǐng)分析小李在處理旅客座位污漬問(wèn)題上存在哪些不足？（15分）2.小張的服務(wù)體現(xiàn)了哪些民航服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)？（15分）五、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述民航服務(wù)人員在接待不同類(lèi)型旅客時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)。（10分）2.請(qǐng)說(shuō)明在航班延誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何與旅客溝通和處理相關(guān)事宜。（10分）答案：一、1.D2.B3.C4.A5.C6.C7.C8.B9.A10.C二、1.ABCDE2.ABC3.ACE4.ABD5.ABCD三、1.以旅客為中心2.淡雅自然3.請(qǐng)您這邊就座4.詳細(xì)5.22-246.文明禮貌7.步伐適中8.冷靜沉著9.規(guī)范性10.系好安全帶四、1.小李在處理旅客座位污漬問(wèn)題上存在以下不足：沒(méi)有及時(shí)重視旅客反映的問(wèn)題，處理態(tài)度不積極；擦拭污漬不認(rèn)真，沒(méi)有達(dá)到讓旅客滿意的效果。2.小張的服務(wù)體現(xiàn)了主動(dòng)熱情、關(guān)愛(ài)旅客、細(xì)心周到等民航服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)。五、1.接待兒童旅客時(shí)要耐心溫和，提供適合兒童的服務(wù)；接待老年旅客時(shí)要尊重關(guān)懷，給予更多幫助；接待殘疾旅客時(shí)要周到細(xì)致，確保安全