2025年中職航空運輸（客艙服務(wù)）試題及答案

班級______姓名______（考試時間：90分鐘滿分100分）一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.客艙服務(wù)中，對兒童旅客的照顧重點不包括以下哪項（）A.安全關(guān)照B.飲食服務(wù)C.娛樂陪伴D.特殊需求滿足2.以下哪種情況不屬于客艙緊急事件（）A.乘客突發(fā)疾病B.飛機顛簸C.行李丟失D.客艙失火3.客艙乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先關(guān)注（）A.口味選擇B.營養(yǎng)搭配C.特殊飲食需求D.上菜順序4.客艙安全檢查中，對乘客行李放置的要求主要是為了（）A.美觀整齊B.便于乘務(wù)員服務(wù)C.不妨礙緊急撤離D.符合航空公司規(guī)定5.當(dāng)遇到乘客提出不合理要求時，客艙乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋并婉拒D.向上級匯報6.客艙廣播系統(tǒng)的主要功能不包括（）A.發(fā)布安全信息B.播放娛樂節(jié)目C.通知乘客相關(guān)事宜D.進(jìn)行客艙溝通7.客艙服務(wù)中，對于老年旅客的服務(wù)要點不包括（）A.行動協(xié)助B.心理安撫C.快速服務(wù)D.溝通耐心8.以下哪種物品不屬于客艙違禁物品（）A.充電寶B.刀具C.酒精飲料D.發(fā)膠9.客艙乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)保持的微笑是（）A.職業(yè)性微笑B.隨意微笑C.夸張微笑D.不笑10.客艙服務(wù)中，對特殊旅客的服務(wù)記錄應(yīng)（）A.定期銷毀B.永久保存C.隨意放置D.只記錄一次二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.客艙服務(wù)中，常見的旅客類型包括（）A.商務(wù)旅客B.旅游旅客C.兒童旅客D.老年旅客E.殘疾旅客2.客艙緊急設(shè)備包括（）A.氧氣面罩B.安全帶C.救生衣D.滅火器E.滑梯3.客艙乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.良好的溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.團(tuán)隊協(xié)作能力D.服務(wù)意識E.外語能力4.客艙服務(wù)中的安全注意事項包括（）A.起飛降落時的安全提示B.緊急出口的使用說明C.行李安全檢查D.客艙秩序維護(hù)E.特殊旅客的安全保障5.客艙餐飲服務(wù)的特點有（）A.及時性B.多樣性C.針對性D.高效性E.舒適性三、填空題（總共10題，每題2分，請將正確答案填寫在橫線上）1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.客艙乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前應(yīng)進(jìn)行____________________。3.飛機起飛和降落時，乘客應(yīng)____________________。4.客艙緊急撤離時，乘務(wù)員應(yīng)按照____________________進(jìn)行指揮。5.對于有特殊需求的旅客，客艙乘務(wù)員應(yīng)提供____________________。6.客艙服務(wù)中，與乘客溝通時應(yīng)保持____________________。7.客艙內(nèi)的溫度應(yīng)保持在____________________。8.客艙乘務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)首先____________________。9.客艙安全演示包括____________________等內(nèi)容。10.客艙服務(wù)中，對乘客的個性化服務(wù)體現(xiàn)在____________________等方面。四、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行分析并回答問題）案例一：航班飛行過程中，一位乘客突發(fā)急性疾病，客艙乘務(wù)員立即采取了相應(yīng)措施。1.客艙乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對乘客突發(fā)急性疾病？（7分）2.這一事件對客艙服務(wù)有何啟示？（8分）案例二：在一次航班上，一名兒童旅客因長時間飛行感到無聊，情緒煩躁。1.客艙乘務(wù)員針對兒童旅客的情緒問題應(yīng)如何處理？（7分）2.從這一案例中，客艙服務(wù)對于兒童旅客的服務(wù)重點有哪些可借鑒之處？（8分）五、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述客艙服務(wù)中對特殊旅客服務(wù)的重要性。2.客艙乘務(wù)員在緊急情況下應(yīng)如何保障乘客安全？3.如何提升客艙服務(wù)質(zhì)量？答案：一、1.C2.B3.C4.C5.C6.B7.C8.A9.A10.B二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABC三、1.滿足乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.充分準(zhǔn)備3.系好安全帶4.應(yīng)急預(yù)案5.個性化服務(wù)6.禮貌、耐心7.適宜溫度8.傾聽9.氧氣面罩使用、安全帶系法等10.服務(wù)細(xì)節(jié)、滿足特殊需求四、案例一：1.立即通知機長，廣播尋找機上可能的醫(yī)療人員協(xié)助；對患者進(jìn)行初步檢查和急救措施，如保持呼吸道通暢、監(jiān)測生命體征等；根據(jù)患者情況提供必要的藥品和設(shè)備；安撫患者及周圍乘客情緒。2.啟示：客艙乘務(wù)員應(yīng)具備一定的醫(yī)療急救知識和技能；加強與機上醫(yī)療人員的溝通協(xié)作；注重日常對乘客突發(fā)疾病情況的培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處理能力。案例二：1.與兒童溝通，了解其需求，提供適合兒童的娛樂物品或游戲；安排空乘人員陪伴兒童玩耍，轉(zhuǎn)移其注意力；為兒童提供小零食等。2.服務(wù)重點可借鑒之處：關(guān)注兒童情緒變化，及時給予安撫；準(zhǔn)備適合兒童的娛樂設(shè)施和活動；提供符合兒童口味的食品；加強與兒童的互動交流。五、1.特殊旅客由于身體、心理等方面存在特殊情況，需要更細(xì)致、周到的服務(wù)，體現(xiàn)航空公司的人文關(guān)懷，有助于提升航空公司形象；能保障特殊旅客在飛行過程中的安全和舒適，避免因服務(wù)不到位引發(fā)問題；可以增強旅客對航空公司的信任和忠誠度。2.保持冷靜，迅速判斷情況；按照應(yīng)急預(yù)案，組織乘客進(jìn)行緊急撤離，確保秩序