淘寶客服專業(yè)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)顧客詢問商品是否有貨時(shí)，客服應(yīng)（）A.讓顧客自己看庫存B.告知大概有多少貨C.及時(shí)準(zhǔn)確查詢并告知D.說不清楚答案：C2.以下哪種回復(fù)顧客的話術(shù)較為合適（）A.你到底想問啥B.親，麻煩您詳細(xì)描述一下問題哦C.別問這么多D.自己看說明答案：B3.顧客對(duì)價(jià)格不滿要求降價(jià)，客服正確做法是（）A.直接拒絕B.馬上同意C.介紹優(yōu)惠活動(dòng)等D.不理會(huì)答案：C4.淘寶客服的主要工作時(shí)間一般是（）A.9：00-18：00B.8：00-24：00C.10：00-20：00D.24小時(shí)輪班答案：D5.顧客投訴商品質(zhì)量問題，客服首先要做的是（）A.推卸責(zé)任B.安撫顧客情緒C.要求顧客提供證據(jù)D.讓顧客退換貨答案：B6.商品圖片顯示不清晰，顧客詢問，客服應(yīng)（）A.表示不清楚B.給顧客發(fā)送清晰圖片C.說不影響使用D.讓顧客看文字描述答案：B7.顧客咨詢商品功能，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單說幾句B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓顧客自己體驗(yàn)D.推薦其他商品答案：B8.淘寶客服與顧客溝通主要通過（）A.電話B.短信C.旺旺D.郵件答案：C9.顧客詢問售后政策，客服應(yīng)（）A.大致說一下B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓顧客看店鋪公告D.不回答答案：B10.遇到情緒激動(dòng)的顧客，客服應(yīng)該（）A.與其爭(zhēng)吵B.掛斷對(duì)話C.耐心傾聽D.轉(zhuǎn)移話題答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.淘寶客服需要具備的技能有（）A.良好的溝通能力B.熟悉商品知識(shí)C.打字速度快D.會(huì)數(shù)據(jù)分析答案：ABC2.顧客常見的咨詢問題包括（）A.商品信息B.物流進(jìn)度C.售后問題D.店鋪活動(dòng)答案：ABCD3.以下屬于有效溝通技巧的是（）A.使用禮貌用語B.及時(shí)回復(fù)C.站在顧客角度D.隨意打斷顧客答案：ABC4.處理顧客投訴時(shí)，客服要做到（）A.誠懇道歉B.提出解決方案C.跟進(jìn)處理結(jié)果D.盡量拖延答案：ABC5.淘寶客服的工作內(nèi)容包含（）A.解答咨詢B.處理訂單C.收集反饋D.推廣店鋪答案：ABCD6.介紹商品時(shí)，客服可以從哪些方面入手（）A.材質(zhì)B.尺寸C.顏色D.品牌優(yōu)勢(shì)答案：ABCD7.顧客要求贈(zèng)品，客服可以（）A.拒絕B.申請(qǐng)后給顧客一定贈(zèng)品C.推薦其他優(yōu)惠D.讓顧客加錢換贈(zèng)品答案：ABC8.提升顧客滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.定期回訪D.不理會(huì)顧客意見答案：ABC9.客服在與顧客溝通中，語言表達(dá)要（）A.簡(jiǎn)潔明了B.生動(dòng)有趣C.專業(yè)規(guī)范D.模糊不清答案：ABC10.處理退換貨時(shí)，客服要注意（）A.確認(rèn)退換貨原因B.告知退換貨流程C.跟進(jìn)物流D.收取額外費(fèi)用答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意承諾顧客一些無法實(shí)現(xiàn)的要求。（×）2.顧客咨詢問題后，客服可以過幾個(gè)小時(shí)再回復(fù)。（×）3.熟悉商品知識(shí)有助于更好地為顧客服務(wù)。（√）4.處理顧客投訴時(shí)，不用在意顧客情緒。（×）5.客服回復(fù)顧客話術(shù)可以使用隨意的網(wǎng)絡(luò)用語。（×）6.遇到不懂的問題，客服可以直接不回復(fù)顧客。（×）7.介紹商品時(shí)要突出商品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。（√）8.顧客要求不合理，客服可以直接指責(zé)顧客。（×）9.客服要及時(shí)關(guān)注店鋪后臺(tái)的訂單狀態(tài)。（√）10.良好的溝通能有效提升顧客的購買意愿。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述淘寶客服在接待顧客咨詢時(shí)的基本流程。答案：首先熱情禮貌地迎接顧客，然后認(rèn)真傾聽顧客問題，準(zhǔn)確理解需求，接著依據(jù)商品知識(shí)等為顧客解答，解答中要提供詳細(xì)信息，最后確認(rèn)顧客是否還有其他疑問。2.顧客對(duì)商品價(jià)格提出異議，客服有哪些應(yīng)對(duì)策略？答案：可以介紹店鋪優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品，說明商品價(jià)值與品質(zhì)，提供價(jià)格對(duì)比，或申請(qǐng)給顧客一定折扣，但要在權(quán)限范圍內(nèi)合理處理。3.處理顧客投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)有哪些？答案：關(guān)鍵是先安撫顧客情緒，誠懇道歉；接著詳細(xì)了解投訴原因；然后提出合理有效的解決方案；最后跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給顧客。4.如何提升自己作為淘寶客服的溝通能力？答案：多學(xué)習(xí)禮貌用語，鍛煉準(zhǔn)確清晰表達(dá)觀點(diǎn)，站在顧客角度思考，及時(shí)回復(fù)消息，通過模擬練習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來不斷提升溝通技巧。五、討論題（每題5分，共20分）1.當(dāng)遇到非常挑剔且要求苛刻的顧客時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：要始終保持耐心與禮貌，認(rèn)真傾聽其要求，積極溝通，盡力滿足合理需求，不合理的委婉解釋說明，以專業(yè)服務(wù)態(tài)度爭(zhēng)取獲得顧客認(rèn)可。2.淘寶店鋪推出新商品，客服應(yīng)如何快速熟悉并向顧客有效介紹？答案：客服要主動(dòng)學(xué)習(xí)新商品知識(shí)，包括特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等。介紹時(shí)突出賣點(diǎn)，結(jié)合顧客需求針對(duì)性說明，用通俗易懂語言讓顧客快速了解商品價(jià)值。3.談?wù)勀銓?duì)淘寶客服在維護(hù)店鋪口碑方面的重要性的理解。答案：客服是與顧客直接接觸的人，良好服務(wù)能讓顧客滿意，顧客會(huì)進(jìn)行正面評(píng)價(jià)，反之則可能差評(píng)。所以