保險行業(yè)客服服務態(tài)度與業(yè)務能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度客戶滿意度評分30%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分首次呼叫解決率85%統(tǒng)計客戶首次呼叫即解決問題的情況，達標率為100%得滿分，按比例計算得分服務響應時間平均30秒內(nèi)記錄客戶呼叫到客服響應的平均時間，30秒內(nèi)為滿分，每超時10秒扣2分情緒管理能力無重大投訴記錄客戶投訴情況，無重大投訴為滿分，每發(fā)生1次重大投訴扣5分服務主動性主動提供增值服務建議占比50%統(tǒng)計客服主動向客戶推薦相關保險產(chǎn)品或服務的占比，達標率為100%得滿分，按比例計算得分業(yè)務知識掌握產(chǎn)品知識測試成績25%90分定期進行產(chǎn)品知識考核，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分條款理解準確性95%考核客服對保險條款的解釋準確性，達標率為100%得滿分，按比例計算得分合規(guī)操作執(zhí)行率100%記錄客服操作是否符合監(jiān)管要求，100%達標為滿分，每低于1%扣2分銷售技巧掌握成功轉(zhuǎn)化率20%統(tǒng)計客服在服務過程中成功轉(zhuǎn)化的客戶數(shù)量，達標率為100%得滿分，按比例計算得分續(xù)保服務完成率90%統(tǒng)計客戶續(xù)保服務的完成情況，達標率為100%得滿分，按比例計算得分問題解決能力復雜問題解決率20%80%統(tǒng)計客服獨立解決復雜問題的能力，達標率為100%得滿分，按比例計算得分投訴處理效率72小時記錄客戶投訴到問題解決的平均時間，72小時內(nèi)為滿分，每超時12小時扣2分解決方案滿意度85%客戶對解決方案的滿意度評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分知識庫使用率80%統(tǒng)計客服在解決問題時使用知識庫的頻率，達標率為100%得滿分，按比例計算得分跨部門協(xié)作效果無協(xié)作延誤記錄與銷售、理賠等部門協(xié)作的及時性，無延誤為滿分，每發(fā)生1次延誤扣3分客戶關系維護客戶復訪率25%15%統(tǒng)計客戶在考核期內(nèi)再次咨詢服務的比例，達標率為100%得滿分，按比例計算得分客戶推薦率5%統(tǒng)計客戶通過口碑推薦新客戶的比例，達標率為100%得滿分，按比例計算得分定期回訪執(zhí)行率90%統(tǒng)計定期回訪客戶的比例，達標率為100%得滿分，按比例計算得分客戶關懷活動參與度80%統(tǒng)計客服參與公司組織的客戶關懷活動的比例，達標率為100%得滿分，按比例計算得分客戶信息準確性維護100%記錄客戶信息的更新維護情況，100%準確為滿分，每出現(xiàn)1次錯誤扣2分本考核表用于評估保險行業(yè)客服的服務態(tài)度與業(yè)務能力，包含四個維度：服務態(tài)度、業(yè)務知識掌握、問題解決能力、客戶關系維護。請根據(jù)各指標的實際表現(xiàn)進行評分，最終得分由各維度加權計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：