物業(yè)業(yè)主投訴處理流程手冊一、前言為了讓物業(yè)服務(wù)中業(yè)主的投訴得到更規(guī)范、高效的處理，同時提升服務(wù)質(zhì)量、維護良好的物業(yè)與業(yè)主關(guān)系，我們制定了這份投訴處理流程手冊。它適用于物業(yè)服務(wù)中心的所有工作人員，能為投訴處理工作提供清晰、可操作的指引，讓業(yè)主的合理訴求及時得到妥善解決。二、投訴接收渠道（一）線上渠道1.物業(yè)服務(wù)APP/公眾號業(yè)主可以通過物業(yè)官方APP或公眾號的“投訴建議”模塊提交訴求，要填寫業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容（包括文字描述、圖片或視頻附件），還有期望解決的時間。后臺管理人員要在1個工作日內(nèi)完成信息審核和登記，確保訴求清晰、可追溯。2.電子郵箱（二）線下渠道1.服務(wù)中心前臺業(yè)主到前臺當(dāng)面投訴時，接待人員要起身迎接、微笑傾聽，用《業(yè)主投訴登記表》記錄信息，包括投訴時間、業(yè)主訴求、情緒狀態(tài)等，同時留存業(yè)主提供的書面材料或照片證據(jù)。接待結(jié)束后，要立即把登記表移交給投訴處理專員。2.意見箱小區(qū)出入口、單元大堂等顯眼的位置會設(shè)置意見箱，每周一、三、五由專人開箱，取出信件后2小時內(nèi)完成登記，重點標(biāo)注投訴類型（比如“電梯故障”“衛(wèi)生清潔”等）。3.服務(wù)熱線我們開通了24小時的服務(wù)熱線（比如400-xxx-xxxx），工作時間（8:00-22:00）由專人接聽，非工作時間會轉(zhuǎn)接語音留言或值班人員。接線員要在通話中明確記錄業(yè)主訴求、聯(lián)系方式，通話結(jié)束后5分鐘內(nèi)把信息錄入系統(tǒng)。三、投訴分類與分級（一）按投訴性質(zhì)分類服務(wù)類：像客服態(tài)度不好、報修響應(yīng)慢、保潔服務(wù)不達(dá)標(biāo)這類問題。設(shè)施類：比如電梯故障、水管漏水、公共區(qū)域照明損壞等。管理類：例如停車管理混亂、門禁系統(tǒng)失效、小區(qū)安全隱患等。（二）按緊急程度分級重大投訴：涉及人身安全（比如電梯困人、火災(zāi)隱患）、群體性訴求（比如超過10戶業(yè)主聯(lián)名投訴）的，要1小時內(nèi)啟動應(yīng)急處理流程。緊急投訴：影響業(yè)主正常生活（比如水管爆管、停電）的，要4小時內(nèi)到場處理，24小時內(nèi)反饋進展。一般投訴：像衛(wèi)生清掃不及時、物業(yè)服務(wù)態(tài)度問題這類，要1個工作日內(nèi)響應(yīng)，3個工作日內(nèi)解決。四、投訴處理流程（一）受理登記投訴處理專員收到投訴信息后，要在2小時內(nèi)完成登記，核對信息是否完整（業(yè)主信息、投訴時間、訴求內(nèi)容、證據(jù)材料）。如果信息缺失，要通過電話或短信向業(yè)主補充核實，確保訴求清晰、可執(zhí)行。登記完成后，根據(jù)投訴類型和分級，標(biāo)注處理優(yōu)先級，再分配給對應(yīng)的責(zé)任部門（比如設(shè)施類轉(zhuǎn)給工程組，服務(wù)類轉(zhuǎn)給客服組）。（二）調(diào)查核實責(zé)任部門接到投訴后，要在1個工作日內(nèi)開展調(diào)查：設(shè)施類投訴：工程人員會到現(xiàn)場勘查，拍攝故障照片、記錄設(shè)備編號，調(diào)取維修記錄（比如電梯維保日志），明確故障原因和責(zé)任方（如果是開發(fā)商遺留問題，要同步溝通）。服務(wù)類投訴：客服主管會和涉事員工談話，調(diào)取監(jiān)控錄像（比如前臺服務(wù)的場景），詢問周邊業(yè)主或同事，還原事件經(jīng)過。管理類投訴：秩序主管會到現(xiàn)場查看（比如停車秩序），聯(lián)合相關(guān)部門（比如消防、公安）評估隱患等級，形成《調(diào)查核實報告》。（三）溝通協(xié)商調(diào)查結(jié)束后，投訴處理專員要在2小時內(nèi)和業(yè)主溝通：1.反饋調(diào)查結(jié)果（比如“您反映的電梯故障是因為鋼絲繩磨損，我們已經(jīng)聯(lián)系廠家緊急調(diào)貨，預(yù)計24小時內(nèi)更換”）。2.說明解決方案和時間節(jié)點，如果需要業(yè)主配合（比如家中維修需要留人），要提前確認(rèn)時間。3.安撫業(yè)主情緒，對于服務(wù)失誤類的投訴，要代表物業(yè)致歉，比如“因為我們的工作疏忽給您帶來了不便，非常抱歉，后續(xù)我們會加強員工培訓(xùn)”。（四）方案執(zhí)行與跟蹤責(zé)任部門會根據(jù)協(xié)商的結(jié)果執(zhí)行解決方案：維修類：工程人員每天反饋進度，關(guān)鍵節(jié)點（比如材料到場、施工完成）要拍照留證。服務(wù)改進類：客服組會制定培訓(xùn)計劃，3個工作日內(nèi)完成員工培訓(xùn)，并向業(yè)主反饋培訓(xùn)內(nèi)容（比如“我們已經(jīng)對保潔人員開展了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)培訓(xùn)，從本周起會增加樓道清掃的頻次”）。管理優(yōu)化類：秩序部會聯(lián)合第三方（比如停車管理公司）調(diào)整方案，2個工作日內(nèi)公示優(yōu)化措施（比如“從即日起實行停車預(yù)約制，高峰期會安排專人疏導(dǎo)”）。投訴處理專員要全程跟蹤，每天17:00前更新《投訴處理進度表》，確保方案按計劃推進。（五）結(jié)果反饋與滿意度確認(rèn)解決方案執(zhí)行完畢后，投訴處理專員要在24小時內(nèi)向業(yè)主反饋最終結(jié)果：電話回訪：確認(rèn)問題是否解決，詢問滿意度（比如“您對電梯維修的結(jié)果還滿意嗎？如果有其他需求，可以隨時聯(lián)系我們”）。線上反饋：通過APP或公眾號推送處理結(jié)果，附上現(xiàn)場照片或驗收單，邀請業(yè)主評價。如果業(yè)主不滿意，要重新啟動調(diào)查-溝通-執(zhí)行的流程，直到業(yè)主認(rèn)可或者達(dá)成書面共識（比如簽訂《投訴處理備忘錄》）。（六）歸檔總結(jié)投訴處理完成后，專員要在3個工作日內(nèi)完成歸檔：整理《投訴登記表》《調(diào)查核實報告》《解決方案執(zhí)行單》《滿意度反饋表》，按照“房號-投訴時間”的編號存檔。每月末會召開投訴分析會，統(tǒng)計投訴類型的分布（比如設(shè)施類占比40%）、處理時效的達(dá)標(biāo)率，分析高頻問題（比如“電梯故障”重復(fù)投訴3次），提出改進措施（比如“增加電梯維保的頻次”）。五、特殊情況處理（一）重復(fù)投訴如果同一業(yè)主針對同一問題投訴超過2次，投訴處理專員要：1.追溯歷史處理記錄，確認(rèn)是不是存在流程漏洞（比如維修不徹底、溝通不到位）。2.升級處理層級，由項目經(jīng)理牽頭成立專項小組，邀請業(yè)主參與方案制定，全程公開處理進度（比如在業(yè)主群里每天播報維修日志）。（二）群體性投訴涉及10戶以上業(yè)主聯(lián)名投訴時：1.客服主管要在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，安撫業(yè)主情緒，承諾24小時內(nèi)給出初步方案。2.立即上報公司總部，協(xié)調(diào)法務(wù)、工程、財務(wù)等部門組建應(yīng)急團隊，3個工作日內(nèi)召開業(yè)主代表溝通會，公示解決方案（比如“針對停車費的爭議，我們會重新核算成本，下月初公布調(diào)整方案”）。（三）跨部門/跨項目投訴如果投訴涉及開發(fā)商、周邊商戶或者其他小區(qū)，要：1.建立聯(lián)動機制，24小時內(nèi)發(fā)函給相關(guān)方（比如開發(fā)商工程部、街道辦），明確責(zé)任邊界和協(xié)作流程。2.安排專人跟蹤外部協(xié)作的進度，每周向業(yè)主反饋進展（比如“我們已經(jīng)和開發(fā)商協(xié)商好了，下周一起對小區(qū)外墻滲水的問題開展聯(lián)合維修”）。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）回訪機制每月會抽取20%的已解決投訴案例，由項目經(jīng)理進行二次回訪，重點關(guān)注“解決后有沒有復(fù)發(fā)”“業(yè)主還有沒有顧慮”，形成《回訪分析報告》。（二）考核機制把投訴處理時效（比如“一般投訴3個工作日解決率”）、滿意度（比如“回訪滿意率”）納入員工績效考核：時效達(dá)標(biāo)率低于90%，扣除責(zé)任部門當(dāng)月績效的5%；滿意度低于85%，要求責(zé)任人員提交改進計劃并接受專項培訓(xùn)。（三）流程優(yōu)化每季度會召開“投訴復(fù)盤會”，結(jié)合投訴數(shù)據(jù)和業(yè)主建議，優(yōu)化流程節(jié)點（比如把“設(shè)施類投訴響應(yīng)時間”從4小時壓縮到2小時），更新《投訴處理指引》并組織全員培訓(xùn)