2026年高端民宿運(yùn)營(yíng)公司門店績(jī)效考核管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿門店績(jī)效考核管理工作，客觀評(píng)價(jià)門店運(yùn)營(yíng)成果及人員工作表現(xiàn)，激發(fā)門店運(yùn)營(yíng)活力，提升服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)效益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端民宿運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及公司發(fā)展目標(biāo)，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部及旗下所有高端民宿門店的績(jī)效考核管理，涵蓋門店整體運(yùn)營(yíng)考核、門店管理人員考核、門店一線員工考核（含前臺(tái)、客房、安保等崗位），勞務(wù)派遣人員考核可參照本制度執(zhí)行，考核結(jié)果作為續(xù)用依據(jù)。第三條績(jī)效考核遵循“公平公正、量化可測(cè)、結(jié)果導(dǎo)向、激勵(lì)改進(jìn)”的核心原則，考核指標(biāo)聚焦經(jīng)營(yíng)效益、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)運(yùn)營(yíng)，避免形式化考核，確?？己私Y(jié)果能真實(shí)反映門店運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。第四條公司運(yùn)營(yíng)管理中心為門店績(jī)效考核歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定考核指標(biāo)、組織考核實(shí)施、核算考核結(jié)果；人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督考核流程合規(guī)性、對(duì)接考核結(jié)果與薪酬激勵(lì)；各門店店長(zhǎng)為本店績(jī)效考核第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本店考核數(shù)據(jù)提報(bào)、結(jié)果反饋及改進(jìn)計(jì)劃落地。第五條績(jī)效考核目標(biāo)：通過(guò)科學(xué)的考核體系，引導(dǎo)門店聚焦核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提升客戶滿意度，控制運(yùn)營(yíng)成本，打造穩(wěn)定高效的門店團(tuán)隊(duì)，支撐公司整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。第二章考核體系設(shè)置第六條考核周期：（一）月度考核：針對(duì)門店整體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、一線員工日常工作表現(xiàn)開(kāi)展，每月5日前完成上月考核；（二）季度考核：針對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量、成本控制、團(tuán)隊(duì)管理開(kāi)展，每季度首月10日前完成上季度考核；（三）年度考核：綜合全年運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)口碑、合規(guī)情況開(kāi)展，次年1月15日前完成年度考核，年度考核結(jié)果作為門店評(píng)優(yōu)、人員晉升的核心依據(jù)。第七條考核對(duì)象分類：（一）門店整體：以單店為考核單元，評(píng)價(jià)整體運(yùn)營(yíng)成果；（二）門店管理人員：包括店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理，評(píng)價(jià)管理能力與指標(biāo)達(dá)成情況；（三）門店一線員工：按崗位分為前臺(tái)接待崗、客房服務(wù)崗、安保輔助崗等，評(píng)價(jià)崗位履職與服務(wù)表現(xiàn)。第三章考核維度與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第八條門店整體考核維度及標(biāo)準(zhǔn)：（一）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（占比50%）：核心考核入住率、客單價(jià)、營(yíng)收達(dá)成率，入住率達(dá)成率≥90%為優(yōu)秀（50分），80%-89%為良好（40分），70%-79%為合格（30分），低于70%為不合格（10分）；營(yíng)收達(dá)成率按實(shí)際完成比例對(duì)應(yīng)計(jì)分，超額完成10%及以上額外加5分；（二）服務(wù)指標(biāo)（占比30%）：核心考核客戶滿意度、投訴率、服務(wù)質(zhì)檢得分，客戶滿意度≥95%為優(yōu)秀（30分），90%-94%為良好（25分），85%-89%為合格（20分），低于85%為不合格（10分）；有效投訴率每超0.1%扣2分，最高扣10分；（三）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（占比20%）：核心考核成本控制率、安全合規(guī)、人員穩(wěn)定性，成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)為優(yōu)秀（20分），超預(yù)算5%以內(nèi)為良好（15分），超預(yù)算5%-10%為合格（10分），超預(yù)算10%以上為不合格（5分）；出現(xiàn)安全違規(guī)事件一次扣5分，人員流失率超15%扣5分。第九條門店管理人員考核維度及標(biāo)準(zhǔn)：（一）指標(biāo)達(dá)成（占比40%）：考核所管門店經(jīng)營(yíng)、服務(wù)指標(biāo)完成情況，按門店整體考核得分對(duì)應(yīng)折算；（二）團(tuán)隊(duì)管理（占比30%）：考核員工考勤合規(guī)率、培訓(xùn)參與率、員工滿意度，考勤合規(guī)率≥98%為優(yōu)秀（30分），95%-97%為良好（25分），90%-94%為合格（20分），低于90%為不合格（10分）；（三）運(yùn)營(yíng)改進(jìn)（占比20%）：考核門店問(wèn)題整改效率、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議落地?cái)?shù)，每月完成至少1項(xiàng)有效優(yōu)化建議為合格，未完成扣5分；（四）合規(guī)執(zhí)行（占比10%）：考核門店制度執(zhí)行、資料提報(bào)及時(shí)性，出現(xiàn)違規(guī)執(zhí)行或遲報(bào)資料一次扣2分，最高扣10分。第十條門店一線員工考核維度及標(biāo)準(zhǔn)：（一）工作業(yè)績(jī)（占比40%）：前臺(tái)崗考核接待量、預(yù)訂轉(zhuǎn)化率，客房崗考核清潔房間數(shù)、返工率，按崗位標(biāo)準(zhǔn)完成率對(duì)應(yīng)計(jì)分，超額完成10%及以上加5分；（二）服務(wù)質(zhì)量（占比30%）：考核客戶評(píng)價(jià)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，獲客戶書面表?yè)P(yáng)一次加2分，出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范行為一次扣3分；（三）紀(jì)律遵守（占比20%）：考核考勤、規(guī)章制度遵守情況，遲到早退一次扣2分，曠工一次扣5分，違反門店服務(wù)紀(jì)律一次扣3分；（四）技能水平（占比10%）：考核崗位技能掌握程度，通過(guò)月度技能抽查為合格（10分），未通過(guò)扣5分，掌握額外崗位技能一項(xiàng)加2分。第十一條考核總分設(shè)置：滿分100分，90分及以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。第四章考核流程執(zhí)行第十二條數(shù)據(jù)收集：（一）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：由公司運(yùn)營(yíng)管理中心于考核周期結(jié)束后3日內(nèi)，從門店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提取入住率、營(yíng)收、成本等數(shù)據(jù)；（二）服務(wù)數(shù)據(jù)：由客服部門統(tǒng)計(jì)客戶評(píng)價(jià)、投訴記錄，運(yùn)營(yíng)管理中心開(kāi)展服務(wù)質(zhì)檢并記錄得分；（三）人員及合規(guī)數(shù)據(jù)：由人力資源部統(tǒng)計(jì)考勤、流失率、合規(guī)執(zhí)行情況，門店店長(zhǎng)提報(bào)團(tuán)隊(duì)管理、改進(jìn)措施等相關(guān)數(shù)據(jù)。第十三條考核評(píng)分：（一）運(yùn)營(yíng)管理中心根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，按考核標(biāo)準(zhǔn)完成門店整體、管理人員初評(píng)打分，于考核周期結(jié)束后5日內(nèi)完成；（二）人力資源部對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)核查數(shù)據(jù)真實(shí)性、計(jì)分準(zhǔn)確性，于2日內(nèi)完成復(fù)核并反饋運(yùn)營(yíng)管理中心；（三）一線員工考核由門店店長(zhǎng)初評(píng)，運(yùn)營(yíng)管理中心隨機(jī)抽查30%員工評(píng)分情況，確保評(píng)分公平。第十四條結(jié)果反饋與確認(rèn)：（一）考核結(jié)果完成后，運(yùn)營(yíng)管理中心向門店店長(zhǎng)反饋考核得分、扣分原因及改進(jìn)方向，門店店長(zhǎng)向一線員工逐一反饋個(gè)人考核結(jié)果；（二）被考核對(duì)象對(duì)結(jié)果有異議的，可在收到結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)提出書面說(shuō)明，逾期未提出視為認(rèn)可考核結(jié)果；（三）考核結(jié)果經(jīng)雙方確認(rèn)后，由人力資源部存檔，作為后續(xù)應(yīng)用的依據(jù)。第五章考核結(jié)果應(yīng)用第十五條結(jié)果等級(jí)劃分：考核總分90分及以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。第十六條門店整體結(jié)果應(yīng)用：（一）優(yōu)秀門店：發(fā)放季度/年度績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金金額為門店人均基礎(chǔ)工資的20%，優(yōu)先獲得運(yùn)營(yíng)資源支持；（二）良好門店：發(fā)放季度/年度績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金金額為門店人均基礎(chǔ)工資的10%；（三）合格門店：無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金，要求制定改進(jìn)計(jì)劃，次月跟蹤整改效果；（四）不合格門店：取消店長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，限期1個(gè)月整改，連續(xù)2次不合格的，調(diào)整店長(zhǎng)崗位。第十七條人員考核結(jié)果應(yīng)用：（一）優(yōu)秀人員：優(yōu)先推薦晉升、參加專項(xiàng)培訓(xùn)，年度優(yōu)秀員工發(fā)放獎(jiǎng)金，管理人員優(yōu)秀的納入儲(chǔ)備干部庫(kù)；（二）良好人員：正常發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，可參與門店評(píng)優(yōu)；（三）合格人員：無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金，由店長(zhǎng)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，明確改進(jìn)方向；（四）不合格人員：扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，安排崗位技能培訓(xùn)，連續(xù)2次不合格的，調(diào)崗或按公司制度處理。第六章監(jiān)督與申訴第十八條監(jiān)督機(jī)制：（一）人力資源部每季度抽查考核數(shù)據(jù)真實(shí)性、評(píng)分合規(guī)性，抽查比例不低于30%，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、評(píng)分不公的，重新核算考核結(jié)果；（二）設(shè)立績(jī)效考核監(jiān)督渠道，員工可對(duì)考核流程、結(jié)果提出監(jiān)督建議，人力資源部5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；（三）運(yùn)營(yíng)管理中心每年優(yōu)化考核指標(biāo)，結(jié)合門店運(yùn)營(yíng)實(shí)際調(diào)整權(quán)重，確?？己速N合業(yè)務(wù)需求。第十九條申訴流程：（一）被考核門店/人員對(duì)考核結(jié)果有異議的，向人力資源部提交《績(jī)效考核申訴表》，說(shuō)明申訴理由并提供相關(guān)證據(jù)；（二）人力資源部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)管理中心開(kāi)展復(fù)核，5個(gè)工作日內(nèi)出具復(fù)核結(jié)果，復(fù)核結(jié)果為最終結(jié)果；（三）嚴(yán)禁以惡意申訴、干擾考核工作，對(duì)虛假申訴的人員扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%。第七章附則第二十條本制度由公司運(yùn)營(yíng)管理中心會(huì)同人力資源部負(fù)責(zé)