銀行柜員服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)處理效率日均業(yè)務(wù)處理量30%80筆按實(shí)際完成業(yè)務(wù)筆數(shù)與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，每多完成10筆加1分，最高不超過(guò)目標(biāo)值對(duì)應(yīng)滿分。平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)3分鐘/筆根據(jù)實(shí)際辦理時(shí)長(zhǎng)計(jì)算得分，每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間少于等于3分鐘得滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低得0分。錯(cuò)單率0.5%按實(shí)際錯(cuò)單數(shù)計(jì)算得分，錯(cuò)單率為0得滿分，每增加0.1%扣2分，最低得0分。客戶等候時(shí)長(zhǎng)5分鐘以內(nèi)按客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)計(jì)算得分，等候時(shí)長(zhǎng)小于等于5分鐘得滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低得0分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%按系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)計(jì)算得分，準(zhǔn)確率達(dá)到99%得滿分，每降低0.1%扣2分，最低得0分?？蛻魸M意度客戶滿意度評(píng)分25%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查得分計(jì)算得分，每增加0.1分加1分，最高不超過(guò)目標(biāo)值對(duì)應(yīng)滿分?？蛻敉对V率1%按客戶投訴次數(shù)計(jì)算得分，投訴率為0得滿分，每增加0.1%扣2分，最低得0分。服務(wù)主動(dòng)性80%以上客戶評(píng)價(jià)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)中'服務(wù)主動(dòng)'項(xiàng)占比計(jì)算得分，占比達(dá)到80%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。問(wèn)題解決率95%按客戶問(wèn)題解決數(shù)量計(jì)算得分，解決率達(dá)到95%得滿分，每降低0.5%扣1分，最低得0分?？蛻敉扑]率5%根據(jù)客戶推薦新客戶數(shù)量計(jì)算得分，推薦率達(dá)到5%得滿分，每降低0.5%扣1分，最低得0分。合規(guī)操作與風(fēng)險(xiǎn)控制反洗錢(qián)合規(guī)性20%100%符合規(guī)定按反洗錢(qián)操作符合規(guī)定程度計(jì)算得分，完全符合得滿分，每出現(xiàn)1次不符合扣2分，最低得0分。操作風(fēng)險(xiǎn)事件0次按操作風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生次數(shù)計(jì)算得分，未發(fā)生得滿分，發(fā)生1次扣5分，最低得0分。內(nèi)控系統(tǒng)使用率100%按內(nèi)控系統(tǒng)使用頻率計(jì)算得分，使用率達(dá)到100%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與度100%按業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與次數(shù)計(jì)算得分，參與率達(dá)到100%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。合規(guī)檢查通過(guò)率100%按合規(guī)檢查通過(guò)次數(shù)計(jì)算得分，通過(guò)率達(dá)到100%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人發(fā)展團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率25%95%按團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成數(shù)量計(jì)算得分，完成率達(dá)到95%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。新員工帶教效果90%以上新員工考核合格根據(jù)新員工帶教考核合格率計(jì)算得分，合格率達(dá)到90%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。業(yè)務(wù)知識(shí)更新率80%以上最新業(yè)務(wù)知識(shí)掌握根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)更新考核得分計(jì)算得分，掌握率達(dá)到80%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率100%按績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成情況計(jì)算得分，完成率達(dá)到100%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。跨部門(mén)溝通效率90%以上跨部門(mén)需求及時(shí)響應(yīng)根據(jù)跨部門(mén)溝通響應(yīng)及時(shí)性計(jì)算得分，響應(yīng)及時(shí)率達(dá)到90%得滿分，每降低5%扣1分，最低得0分。本考核表用于評(píng)估銀行柜員在業(yè)務(wù)處理效率、客戶滿意度、合規(guī)操作與風(fēng)險(xiǎn)控制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人發(fā)展四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評(píng)分，確?？己私Y(jié)果準(zhǔn)確反映柜員的工作成效。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：