導(dǎo)游崗位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)規(guī)程文件名稱：導(dǎo)游崗位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于導(dǎo)游崗位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，包括導(dǎo)游人員對(duì)旅游景點(diǎn)的講解、游客接待、行程安排等工作。引用標(biāo)準(zhǔn)包括《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅游安全管理辦法》等。本規(guī)程旨在規(guī)范導(dǎo)游崗位作業(yè)流程，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，確保游客安全，促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展。

二、技術(shù)要求

1.導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，通過導(dǎo)游資格認(rèn)證。

2.導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

3.導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)使用普通話進(jìn)行講解，必要時(shí)可結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言。

4.導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)講解應(yīng)保持聲音清晰，音量適中，確保游客能聽清楚。

5.導(dǎo)游應(yīng)掌握景點(diǎn)的基本信息，包括歷史背景、文化內(nèi)涵、地理特點(diǎn)等。

6.導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備應(yīng)包括便攜式擴(kuò)音器、導(dǎo)游旗、地圖等，確保講解效果。

7.導(dǎo)游講解過程中，應(yīng)遵守景區(qū)規(guī)定，不得隨意觸摸景點(diǎn)物品。

8.導(dǎo)游應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，如游客受傷、走失等情況。

9.導(dǎo)游應(yīng)穿著整潔、得體，佩戴導(dǎo)游證，維護(hù)導(dǎo)游形象。

10.導(dǎo)游應(yīng)使用環(huán)保材料，減少對(duì)景區(qū)環(huán)境的影響。

11.導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重游客，避免沖突。

12.導(dǎo)游應(yīng)定期參加培訓(xùn)和考核，提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、操作程序

1.導(dǎo)游接團(tuán)：抵達(dá)集合地點(diǎn)，向游客介紹自己，確認(rèn)游客人數(shù)和需求，分發(fā)行程單。

2.景點(diǎn)講解：根據(jù)行程單，帶領(lǐng)游客參觀景點(diǎn)，按順序講解景點(diǎn)的歷史、文化、藝術(shù)價(jià)值等。

3.游客互動(dòng)：在講解過程中，適時(shí)與游客互動(dòng)，回答游客問題，引導(dǎo)游客參與體驗(yàn)。

4.行程調(diào)整：根據(jù)游客反饋和實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整行程，確保游客滿意度。

5.休息時(shí)間管理：在景點(diǎn)之間安排合理的休息時(shí)間，確保游客體力充沛。

6.餐飲安排：根據(jù)游客需求，安排合適的餐飲地點(diǎn)，確保餐飲質(zhì)量。

7.交通安全：在旅游過程中，確保游客乘坐的交通工具安全，遵守交通規(guī)則。

8.應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況，如游客受傷、走失等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保游客安全。

9.結(jié)束服務(wù)：行程結(jié)束后，向游客表示感謝，收集游客反饋，總結(jié)當(dāng)天工作。

10.文件歸檔：將當(dāng)天工作記錄、游客反饋等信息整理歸檔，以便后續(xù)分析。

11.個(gè)人總結(jié)：對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行自我評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一次服務(wù)提升做好準(zhǔn)備。

12.溝通協(xié)調(diào)：與景區(qū)、旅行社等相關(guān)方保持良好溝通，確保后續(xù)工作的順利進(jìn)行。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.導(dǎo)游講解設(shè)備：擴(kuò)音器應(yīng)保證聲音清晰，音量可調(diào)，續(xù)航時(shí)間不少于4小時(shí)。設(shè)備無故障，電池狀態(tài)良好。

2.導(dǎo)游旗：旗桿長(zhǎng)度適中，旗幟設(shè)計(jì)符合景區(qū)風(fēng)格，耐用性高，顏色鮮明，易于辨識(shí)。

3.導(dǎo)游圖：地圖內(nèi)容詳實(shí)，更新及時(shí)，紙張質(zhì)量?jī)?yōu)良，易于折疊攜帶，不易損壞。

4.導(dǎo)游用筆記本：紙張質(zhì)量好，耐用性強(qiáng)，攜帶方便，有足夠的頁數(shù)記錄工作內(nèi)容。

5.移動(dòng)設(shè)備：如智能手機(jī)或平板電腦，需具備良好的網(wǎng)絡(luò)連接能力，用于查閱資料、處理信息，性能穩(wěn)定，電池續(xù)航能力滿足一天使用需求。

6.導(dǎo)游用相機(jī)：具備高分辨率，便于拍攝景點(diǎn)照片，操作簡(jiǎn)便，存儲(chǔ)空間充足。

7.導(dǎo)游背包：容積足夠，設(shè)計(jì)合理，方便攜帶講解設(shè)備和個(gè)人物品，耐用性良好。

8.應(yīng)急設(shè)備：如急救包、小型滅火器等，設(shè)備完好，處于待命狀態(tài)，隨時(shí)可投入使用。

9.景區(qū)專用設(shè)備：如講解機(jī)、語音導(dǎo)覽系統(tǒng)等，設(shè)備運(yùn)行正常，功能齊全，能夠滿足導(dǎo)游和游客的使用需求。

10.性能指標(biāo)：設(shè)備性能應(yīng)滿足導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)需求，包括但不限于聲音傳輸質(zhì)量、數(shù)據(jù)傳輸速度、設(shè)備可靠性等，確保導(dǎo)游工作的順利進(jìn)行。

五、測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法：定期對(duì)導(dǎo)游講解設(shè)備進(jìn)行聲音測(cè)試，確保音量適中，無雜音干擾。使用標(biāo)準(zhǔn)音源進(jìn)行測(cè)試，檢查擴(kuò)音器輸出音質(zhì)。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游旗的旗桿長(zhǎng)度和旗幟尺寸應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，定期檢查旗桿穩(wěn)定性，旗幟無破損。

3.導(dǎo)游圖：檢查地圖的折疊情況，確保地圖易于展開和使用，地圖內(nèi)容與實(shí)際景點(diǎn)對(duì)應(yīng)無誤。

4.移動(dòng)設(shè)備：進(jìn)行軟件更新，確保操作系統(tǒng)穩(wěn)定，硬件檢測(cè)包括電池續(xù)航、屏幕顯示、攝像頭功能等。

5.相機(jī)：使用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試卡進(jìn)行分辨率測(cè)試，確保照片質(zhì)量符合要求，檢查鏡頭清潔度。

6.導(dǎo)游背包：檢查背包的拉鏈、扣具等部件是否牢固，背包結(jié)構(gòu)是否完整。

7.應(yīng)急設(shè)備：定期檢查急救包的有效期和物品狀態(tài)，確保滅火器壓力正常，處于有效期內(nèi)。

8.景區(qū)專用設(shè)備：如講解機(jī)，進(jìn)行信號(hào)測(cè)試，確保語音清晰，設(shè)備無故障。

9.校準(zhǔn)調(diào)整：根據(jù)測(cè)試結(jié)果，對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的調(diào)整，如調(diào)整擴(kuò)音器音量，更換損壞的導(dǎo)游旗等。

10.記錄與報(bào)告：測(cè)試和校準(zhǔn)結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，形成報(bào)告，作為設(shè)備維護(hù)和更新的依據(jù)。

11.定期維護(hù)：按照設(shè)備制造商的維護(hù)指南，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑和檢查，確保設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。

六、操作姿勢(shì)與安全

1.操作姿勢(shì)：導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體挺直，避免長(zhǎng)時(shí)間站立導(dǎo)致的疲勞。講解時(shí)，手臂自然下垂，面部表情和手勢(shì)配合講解內(nèi)容，增強(qiáng)互動(dòng)效果。

2.用眼衛(wèi)生：長(zhǎng)時(shí)間觀看屏幕或地圖時(shí)，應(yīng)每隔一段時(shí)間遠(yuǎn)眺，減少眼睛疲勞，保護(hù)視力。

3.聲音保護(hù)：講解時(shí)，注意保護(hù)嗓子，避免過度用聲，可適當(dāng)使用麥克風(fēng)，減輕聲帶負(fù)擔(dān)。

4.身體活動(dòng)：講解過程中，應(yīng)適時(shí)變換站立位置，避免長(zhǎng)時(shí)間保持同一姿勢(shì)，以減少肌肉疲勞。

5.交通安全：乘坐交通工具時(shí)，應(yīng)遵守交通規(guī)則，系好安全帶，防止因緊急剎車造成傷害。

6.景區(qū)安全：在景區(qū)內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意腳下安全，遵守景區(qū)規(guī)定，防止跌倒或走失。

7.防曬與防雨：根據(jù)天氣情況，采取適當(dāng)?shù)姆罆窕蚍烙甏胧?，保護(hù)自身和游客的健康。

8.個(gè)人衛(wèi)生：保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，使用消毒液，防止疾病傳播。

9.應(yīng)急處理：熟悉應(yīng)急處理流程，如遇游客受傷、突發(fā)疾病等情況，能迅速采取有效措施。

10.心理健康：保持良好的心理狀態(tài)，面對(duì)游客的提問和反饋，保持耐心和禮貌，避免情緒波動(dòng)。

11.安全培訓(xùn)：定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

七、注意事項(xiàng)

1.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，確保游客能理解。

2.遇到游客提問時(shí)，應(yīng)耐心回答，避免回避問題或給予模糊的回答。

3.在景區(qū)內(nèi)，應(yīng)遵守景區(qū)規(guī)定，不隨意觸摸或損壞景點(diǎn)物品。

4.使用導(dǎo)游旗時(shí)，應(yīng)注意旗幟的整潔和安全性，避免旗桿折斷或旗幟破損。

5.導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意音量控制，避免過大噪音影響其他游客。

6.在使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保電池電量充足，以防關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)備無法正常工作。

7.導(dǎo)游應(yīng)熟悉景區(qū)布局和緊急出口位置，以便在緊急情況下迅速引導(dǎo)游客疏散。

8.導(dǎo)游應(yīng)關(guān)注游客的健康狀況，如遇游客不適，應(yīng)及時(shí)提供幫助或通知景區(qū)工作人員。

9.在講解過程中，應(yīng)注意觀察游客的反應(yīng)，根據(jù)游客需求調(diào)整講解內(nèi)容和節(jié)奏。

10.導(dǎo)游應(yīng)尊重游客的文化背景和個(gè)人習(xí)慣，避免文化沖突。

11.導(dǎo)游應(yīng)保持良好的儀表，穿著整潔，佩戴導(dǎo)游證，維護(hù)導(dǎo)游形象。

12.導(dǎo)游應(yīng)定期檢查個(gè)人裝備，如擴(kuò)音器、地圖等，確保其處于良好狀態(tài)。

13.導(dǎo)游應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得接受游客的小費(fèi)或任何形式的賄賂。

14.導(dǎo)游應(yīng)避免在游客面前批評(píng)其他導(dǎo)游或景點(diǎn)工作人員，保持專業(yè)素養(yǎng)。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄：每次導(dǎo)游作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)詳細(xì)記錄講解內(nèi)容、游客反饋、設(shè)備使用情況等，形成工作日志。

2.設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)導(dǎo)游設(shè)備進(jìn)行檢查和清潔，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修或更換。

3.教學(xué)培訓(xùn)：根據(jù)導(dǎo)游作業(yè)反饋，制定或調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平。

4.工作總結(jié)：每月對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行總結(jié)，分析問題，提出改進(jìn)措施。

5.文件歸檔：將工作日志、總結(jié)報(bào)告、游客反饋等文件整理歸檔，以備后續(xù)查閱。

6.客戶關(guān)系管理：對(duì)游客進(jìn)行回訪，了解滿意度，建立良好的客戶關(guān)系。

7.質(zhì)量監(jiān)控：對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

8.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)行業(yè)發(fā)展和游客需求，不斷優(yōu)化導(dǎo)游服務(wù)流程和技術(shù)應(yīng)用。

9.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定應(yīng)急預(yù)案，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)。

10.溝通協(xié)調(diào)：與相關(guān)部門保持溝通，確保后續(xù)工作順利進(jìn)行。

九、故障處理

1.故障診斷：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，首先判斷故障類型，如聲音故障、電池故障等。

2.初步檢查：檢查設(shè)備電源、連接線、電池等基本部件，排除簡(jiǎn)單故障。

3.專業(yè)維修：如無法自行解決，聯(lián)系專業(yè)維修人員或設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行維修。

4.替代方案：在設(shè)備維修期間，提供備用設(shè)備或調(diào)整講解方式，確保服務(wù)不受影響。

5.故障記錄：詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理過程和結(jié)果，以便分析原因和預(yù)防未來故障。

6.預(yù)防措施：根據(jù)故障原因，采取預(yù)防措施，如定期檢查、更換易損件等。

7.培訓(xùn)提升：對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行故障處理培訓(xùn)，提高其應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

8.應(yīng)急預(yù)案：制定設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。

9.質(zhì)量控制：對(duì)維修后的設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。

10.信息反饋：將故障處理情況反饋給相關(guān)人員，以便進(jìn)行設(shè)備管理和維護(hù)優(yōu)化。

十、附則

1.參考和引用的資料：

-《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31462-2015）

-《旅游安全管理辦法》（國(guó)家旅游局令第30號(hào)）

-《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第