2025年中職客戶信息服務(wù)（電話溝通技巧）試題及答案

班級______姓名______（考試時間：90分鐘滿分100分）一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.電話溝通時，以下哪種聲音特質(zhì)是不恰當(dāng)?shù)模緼.語速適中B.語調(diào)平淡C.音量適宜D.聲音清晰2.當(dāng)客戶提出不合理要求時，最好的回應(yīng)方式是：A.直接拒絕B.先表示理解，再委婉說明不行C.不理會客戶要求D.馬上答應(yīng)客戶3.在電話中介紹自己所在公司時，重點應(yīng)放在：A.公司規(guī)模B.公司成立時間C.能為客戶提供的價值D.公司的地理位置4.電話溝通開始時，首先要做的是：A.自報家門B.詢問客戶需求C.介紹產(chǎn)品D.寒暄幾句5.與客戶溝通時，傾聽的關(guān)鍵是：A.不打斷客戶說話B.邊聽邊記錄C.適時回應(yīng)客戶D.理解客戶意圖6.當(dāng)客戶對產(chǎn)品有疑問時，應(yīng)該：A.不耐煩地回答B(yǎng).詳細(xì)、耐心地解答C.讓客戶自己去查資料D.簡單敷衍回答7.電話溝通結(jié)束時，以下做法正確的是：A.直接掛斷電話B.感謝客戶并確認(rèn)后續(xù)事宜C.再次強調(diào)產(chǎn)品缺點D.催促客戶盡快購買8.在電話中與客戶溝通，要保持的態(tài)度是：A.熱情但不過分親昵B.冷漠C.隨意D.傲慢9.當(dāng)客戶語速很快時，應(yīng)該：A.要求客戶放慢語速B.努力跟上客戶語速理解內(nèi)容C.打斷客戶讓其說慢點D.假裝聽懂隨便回應(yīng)10.對于客戶的投訴，正確的處理方式是：A.推諉責(zé)任B.誠懇道歉并積極解決C.拖延處理D.指責(zé)客戶二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.良好的電話溝通語言表達(dá)應(yīng)具備以下哪些特點？A.簡潔明了B.生動形象C.禮貌得體D.專業(yè)準(zhǔn)確E.冗長復(fù)雜2.電話溝通中，有效提問的作用包括：A.了解客戶需求B.引導(dǎo)客戶思路C.增加客戶好感D.確認(rèn)客戶信息E.讓客戶厭煩3.以下哪些屬于電話溝通中的非語言因素？A.語氣B.語速C.表情D.肢體動作E.口頭禪4.與客戶建立良好關(guān)系在電話溝通中很重要，具體可以通過以下方式：A.積極傾聽B.提供個性化服務(wù)C.及時跟進(jìn)客戶D.貶低競爭對手E.頻繁打擾客戶5.電話溝通中處理客戶異議的技巧有：A.傾聽客戶異議B.認(rèn)同客戶感受C.提供解決方案D.強行說服客戶E.忽視客戶異議三、填空題（總共5題，每題4分，把答案填寫在題中的橫線上）1.電話溝通的開場技巧包括引起客戶興趣、________和建立融洽關(guān)系。2.傾聽客戶講話時，要做到專注、理解、________和反饋。3.當(dāng)客戶對價格提出異議時，可以采用價值塑造、________和比較優(yōu)勢等方法來應(yīng)對。4.電話溝通中，要注意控制自己的________，避免給客戶造成不好的印象。5.為了提高電話溝通效果，應(yīng)提前做好充分的________，包括了解客戶信息、熟悉產(chǎn)品知識等。四、案例分析題（總共2題，每題15分，閱讀材料，回答問題）材料一：客戶打電話給客服說購買的電子產(chǎn)品使用不到一個月就出現(xiàn)故障，要求換貨?？头±罱拥诫娫捄螅瑳]有仔細(xì)傾聽客戶描述，就直接說這可能是客戶使用不當(dāng)造成的，不屬于換貨范圍。客戶聽后很生氣，與小李發(fā)生了激烈爭吵。1.小李在處理客戶問題時存在哪些錯誤？2.如果你是小李，應(yīng)該如何正確處理這個客戶的換貨要求？材料二：客服小王接到一位客戶電話，客戶表示對公司新推出的一款軟件不太了解，想知道該軟件的主要功能和優(yōu)勢。小王詳細(xì)地為客戶介紹了軟件的各項功能，并通過舉例說明的方式讓客戶更好地理解軟件的優(yōu)勢，客戶聽后表示很滿意。1.小王的做法有哪些值得肯定的地方？2.小王在介紹軟件時還可以從哪些方面進(jìn)一步優(yōu)化，以更好地滿足客戶需求？五、實踐操作題（總共1題，每題20分，根據(jù)給定場景進(jìn)行模擬電話溝通）假設(shè)你是某公司客服，接到一位客戶電話，客戶稱購買的商品有質(zhì)量問題，要求退貨。請模擬與客戶進(jìn)行電話溝通，展示你如何運用電話溝通技巧處理這個問題，包括傾聽客戶問題、表達(dá)理解、提出解決方案等，要注意語言表達(dá)、態(tài)度等方面符合客服規(guī)范。答案：一、1.B2.B3.C4.A5.D6.B7.B8.A9.B10.B二、1.ACD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABC三、1.表明身份來意2.記錄3.價格分解4.情緒5.準(zhǔn)備四、材料一：1.小李錯誤在于沒有仔細(xì)傾聽客戶描述就直接判斷，且沒有對客戶表示理解，態(tài)度生硬，容易激怒客戶。2.應(yīng)先耐心傾聽客戶詳細(xì)描述故障情況，表達(dá)對客戶遭遇問題的理解，然后檢查產(chǎn)品故障原因，若確實屬于質(zhì)量問題，及時為客戶辦理換貨手續(xù)。材料二：1.值