1第六節(jié)通訊禮儀一、電話禮儀（一）電話基本禮儀1.面帶微笑，聲音清晰柔和2.姿態(tài)端正3.正確自我介紹4.尊者先掛電話5.尊重別人隱私2（二）撥打電話1、選擇適宜的時(shí)間2、控制通話時(shí)間長(zhǎng)度一般不超過(guò)3分鐘3、內(nèi)容簡(jiǎn)練自我介紹，致電事由，先說(shuō)最重要的3

（三）接聽(tīng)電話（公務(wù)電話、私人電話）1.本人受話響鈴兩聲接聽(tīng)；應(yīng)對(duì)謙和（公務(wù)的自報(bào)家門）2.代接電話尊重隱私；準(zhǔn)確記錄；及時(shí)傳達(dá)3.善待錯(cuò)撥4（四）結(jié)束通話的提示（五）電話意外中斷的處理（六）不談機(jī)密，談判盡量面談（七）主次分明Q:正在與別人交談，電話響了，怎么辦？5練習(xí)1-1假設(shè)你是A公司秘書，上司告訴你明天晚上需要宴請(qǐng)客戶，一共6人參加，讓你去安排一下，你怎么打這個(gè)預(yù)訂電話？1-2假設(shè)你是B酒樓的前臺(tái)接線員，接到上述秘書打來(lái)的電話，你該怎么接這個(gè)電話？6（八）移動(dòng)電話1.注意安全2.文明使用3.不借用他人手機(jī)4.不代接手機(jī)5.置放到位6.正確使用個(gè)性化鈴聲7.不頻繁更換電話號(hào)碼8.自拍避開(kāi)他人9.安全使用自拍桿7案例她這樣做對(duì)嗎?謝小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在某公司就職，她性格開(kāi)朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話自然也很多。謝小姐上班時(shí)總要接一些私人電話。接到朋友的電話，謝小姐總是很高興，她常常旁若無(wú)人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說(shuō)不完的話?？墒?，她沒(méi)有覺(jué)察到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光。8一時(shí)口誤遭冷遇一位先生要找A公司，但拿起電話卻順嘴說(shuō)成了B公司。A公司的員工一聽(tīng)對(duì)方要找的是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，馬上說(shuō)“你打錯(cuò)了”?！芭尽钡囊幌戮蛼鞌嗔穗娫?。這位先生回過(guò)神來(lái)，覺(jué)得心里很不舒服。他以前也跟接電話的這位員工聯(lián)系過(guò)幾次，沒(méi)想到對(duì)方的溫文爾雅都是裝出來(lái)的，實(shí)際是這副“德性”，他再也不想和對(duì)方合作了。9二、書信禮儀1、書信格式A、信文：前段；中段；后段B、封文：收信人地址；收信人稱謂（供送信人使用，并非寫信人對(duì)收信人的稱呼）；發(fā)信人的落款2、通信技巧A、寫信：禮貌、完整、清楚、正確、簡(jiǎn)潔B、發(fā)信：折疊、裝入、附件、郵資、封閉C、收信：守法、拆信、保存、即復(fù)、回應(yīng)10三、網(wǎng)絡(luò)禮儀1.微信禮儀1）添加好友的注意事項(xiàng)?；ゼ游⑿藕糜褧r(shí)，地位低的一方主動(dòng)掃地位高一方的二維碼。在添加陌生人為好友前進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹，說(shuō)明添加對(duì)方的原因或共同的聯(lián)系人，以避免對(duì)方感到困惑或不安。2）微信聊天的注意事項(xiàng)。每次交流的第一條信息要有稱呼。措辭要有禮貌。能一條信息說(shuō)完的盡量不要分多條發(fā)送。如需要顯示層次分明，可以分段，如內(nèi)容很多則事先編輯好文檔再發(fā)送。考慮文字消息的語(yǔ)氣和內(nèi)容是否可能被誤解，可以表情輔助表達(dá)。但應(yīng)避免過(guò)度使用。盡量用文字，少用語(yǔ)音。如果需要發(fā)送重要或復(fù)雜信息，建議使用文字消息，以便于對(duì)方記錄和理解。3）關(guān)于內(nèi)容有用的文件及時(shí)下載。不要在未經(jīng)他人同意的情況下分享其個(gè)人信息，包括聊天記錄、照片等。工作方面的溝通，應(yīng)當(dāng)在準(zhǔn)備充分的情況下才發(fā)信息，不要想到一句發(fā)一句，然后隔了很久又補(bǔ)充內(nèi)容，顯得很不專業(yè)而且不尊重對(duì)方的時(shí)間。4）及時(shí)回復(fù)收到微信后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)。如果需要長(zhǎng)時(shí)間才能回復(fù)對(duì)方的問(wèn)題，可以先發(fā)送一條簡(jiǎn)短的消息告知對(duì)方，以免對(duì)方等待；即使不需要做什么，也應(yīng)回復(fù)一句“收到”。5）群聊禮儀避免未經(jīng)允許就將某人添加到群聊中，尤其是那些私密或工作相關(guān)的群組。盡量不要在群聊中進(jìn)行私人對(duì)話，以免打擾到其他成員。在群聊中，尊重所有成員，避免發(fā)表可能引起爭(zhēng)議或不適的言論。6）分清工作與生活的界限工作微信群不閑聊，保持專業(yè)，避免發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。尊重他人的休息時(shí)間，避免在非工作時(shí)間發(fā)送非緊急的工作消息。7）朋友圈禮儀微信朋友圈少發(fā)廣告，以免打擾到他人。在朋友圈分享內(nèi)容時(shí)，考慮到好友的多樣性，避免發(fā)布可能引起爭(zhēng)議或不適的內(nèi)容。如有必要，可使用“分組”功能。2.QQ禮儀QQ在發(fā)送大文件方面有優(yōu)勢(shì)，還可以遠(yuǎn)程控制好友的電腦，方便辦公，所以許多職場(chǎng)人用QQ作為工作中的即時(shí)溝通方式。當(dāng)前QQ的功能與微信已經(jīng)趨同，禮儀規(guī)則與微信相似。3.電子郵件禮儀電子郵件也需要遵照傳統(tǒng)書信格式，如恰當(dāng)?shù)姆Q呼和落款，此外，還有專門針對(duì)電子郵件的禮儀規(guī)范。1）通訊錄在通訊錄正確且尊重地標(biāo)記通信對(duì)象，因?yàn)閷?duì)方能看到你對(duì)他（她）的稱呼。2）主題確保郵件的主題行簡(jiǎn)潔、明確，準(zhǔn)確反映郵件內(nèi)容，便于收件人了解郵件主旨。3）內(nèi)容郵件正文應(yīng)簡(jiǎn)潔、有條理，如正文內(nèi)容較長(zhǎng)則用附件說(shuō)明詳情，方便收件人下載保存。如有多個(gè)附件最好打包壓縮后發(fā)送，免去收件人逐個(gè)下載的麻煩。發(fā)送附件前，先在郵件正文中提及。4）正確的語(yǔ)法和拼寫確保郵件中無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤和拼寫錯(cuò)誤，英文郵件不能全部用大寫。5）回復(fù)和轉(zhuǎn)發(fā)盡量在收件后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，表明你對(duì)發(fā)件人的尊重。使用“回復(fù)”功能時(shí)要考慮是否所有收件人都相關(guān)。尤其注意當(dāng)來(lái)信是群發(fā)的工作郵件，如果直接點(diǎn)“回復(fù)”，回信也會(huì)群發(fā)。轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)，確保內(nèi)容與收件人相關(guān)，并在轉(zhuǎn)發(fā)前刪除不必要的原始內(nèi)容。6）避免不必要的抄送和密送僅在必要時(shí)使用抄送和密送功能，避免不必