旅游度假村接待員客戶服務水平績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度每日客戶滿意度評分40%4.5分根據每日客戶滿意度調查問卷評分，4.8分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分客戶投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內（2小時內）響應并處理的百分比，每低1%扣3分，最低扣至0分客戶表揚數量20次/月每月客戶主動表揚次數，每超過1次加1分，每月最高加10分重要客戶關系維護100%指對VIP客戶或重要客戶的服務是否及時跟進，每出現1次遺漏扣5分，最低扣至0分服務態(tài)度與專業(yè)性100%根據主管或同事觀察記錄，每出現1次服務態(tài)度不佳或專業(yè)性不足扣3分，最低扣至0分工作效率與響應速度客戶需求響應時間25%5分鐘內指接到客戶需求后響應并開始服務的平均時間，每超過1分鐘扣1分，最高扣10分接待流程完成時間10分鐘內指從客戶到達接待臺到完成接待流程的平均時間，每超過1分鐘扣1分，最高扣10分每日接待量30人次指每日接待客戶的總人次，每超過1人次加1分，每月最高加15分，但不超過35人次信息傳遞準確率99%指傳遞給其他部門或客戶的信息準確無誤的百分比，每低1%扣2分，最低扣至0分多任務處理能力100%指同時處理多個客戶需求或任務的能力，每出現1次因多任務處理不當導致客戶不滿扣5分，最低扣至0分團隊協作與溝通跨部門協作效率20%100%指與其他部門（如餐飲、客房、活動部）協作的順暢度，每出現1次協作不暢扣3分，最低扣至0分團隊會議參與度100%指是否按時參加團隊會議并積極發(fā)言，每缺席1次扣5分，每月最高扣10分信息共享及時性100%指是否及時向團隊共享重要信息或客戶反饋，每出現1次不及時扣3分，最低扣至0分同事互助頻率每周至少3次指主動幫助同事解決問題的頻率，每周每超過1次加1分，每月最高加10分內部溝通清晰度100%指與同事溝通時表達是否清晰、準確，每出現1次因溝通不清導致誤解扣2分，最低扣至0分知識技能與培訓產品知識掌握度15%95%指對度假村產品（如房型、餐飲、活動）的熟悉程度，每低1%扣2分，最低扣至0分培訓課程完成率100%指是否按時完成公司安排的培訓課程，每未完成1門扣5分，最低扣至0分新技能應用能力100%指是否將培訓中學習的新技能應用于實際工作中，每出現1次未應用扣3分，最低扣至0分服務流程優(yōu)化建議至少1條/季度指每季度提出至少1條合理的服務流程優(yōu)化建議，每超過1條加2分，每季度最高加5分考試合格率100%指參與相關技能考試（如產品知識、應急處理）的通過率，每未通過1次扣5分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估旅游度假村接待員在客戶服務水平方面的表現。請根據接待員在考核期內的工作表現，逐項填寫各項指標的數據和評分?？己私Y果將作為績效評估的重要依據，并用于員工培訓和發(fā)展。請確保數據真實、客觀，如有疑問請咨詢主管。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：