I I青島航空公司空乘人員個性化服務(wù)提升策略研究把提高顧客服務(wù)品質(zhì)作為重點突破的重點，特別是對航空公司的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該公司目前還存在著一些不足握旅客的個性化需求等。因此本文擬通過優(yōu)化服務(wù)培出旅客的需求，構(gòu)建個性化的服務(wù)激勵機(jī)制。希望青自己的不足，更好地滿足旅客日益多樣化的個性化需公司在航空市場中的競爭力，為公司的可持續(xù)發(fā)展提OnNewImagesofWomeninTheCanterburyTalesfromthePerspectiveofFeminismAscompetitionintheaviationindustryintensifies,airlinesonpersonalizedcustomerservice.Eachairserviceasakeyfocus,eserviceisnolongerjustanaddedbonus;ithasbecomeanessentialcompetitsingleservicestandardandaninabilitytoaccuratelymeeTherefore,thispaperproposesoptimizingthetechnologytoaccuratelyidentifypassengerneeds,andestablishingaperns,bettermeettheincreasinglydivfcompetitivenessintheaviationmarketancompetition.KeyWords:QingdaoAirlines;flightattendants;perso1在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，我國的航空業(yè)呈現(xiàn)出來越多，市場競爭也越來越激烈。在此背景下，旅客對隨著旅客日益多樣化和個性化的需求，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服性化需求。青島航空是中國民航市場上一支舉足輕重的隊規(guī)模不斷擴(kuò)大，取得了令人矚目的成就。但是我國的服務(wù)方面，還與國際國內(nèi)一流的航空公司有很大的差距敗之地，青島航空公司急需提升空乘人員的個性化服務(wù)在國外，航空行業(yè)對個性化服務(wù)的研究和實踐開展業(yè)品牌形象和市場占有率三個方面對我國航研究工作壓力因素對心理健康和服務(wù)破壞的影響，以外示青島航空公司要關(guān)注空乘人員工作壓力，避免因壓力影響個性化服務(wù)質(zhì)量[1]。KimH等（2022）探討改善問題員工工作態(tài)度和心理健康的策略力與乘客滿意度對乘客回購意愿的影響，表明空乘人員提升航空公司競爭力的重要性[3]。JamesEE等（2023）研究尼日利亞民航部門航空公司服務(wù)質(zhì)量與乘客忠誠度的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量中包含個性化升空乘個性化服務(wù)提高乘客忠誠度提供了國際經(jīng)驗參考[4]。一些航空公司已經(jīng)構(gòu)建一套完備的個性化服務(wù)系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能等先旅客的需求。比如阿聯(lián)酋航空通過深入挖掘旅客的歷史近幾年來，國內(nèi)針對航空公司個性化服務(wù)的研究也化服務(wù)的內(nèi)涵、意義和實施策略進(jìn)行探討。許多學(xué)者己的實際，在不斷的學(xué)習(xí)中改進(jìn)自身的服務(wù)，提高個性化舉理念下對高職民航服務(wù)類專業(yè)美育創(chuàng)新進(jìn)行研究，2調(diào)了全面發(fā)展人才在民航服務(wù)中的重要性，為培教育理念基礎(chǔ)[5]。張（2024）以《航空客艙服務(wù)與管理》為例，探討基于BOPPPS和任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)法的混合制教學(xué)模式，這對提升空乘人員策略，強(qiáng)調(diào)以乘客為中心，為空乘個性化服務(wù)提供了方向指引[7]。然而總體來看，無論從本研究通過對青島航空公司空乘人員個性化服航空公司在民航客艙服務(wù)中的競爭力，改善其服務(wù)質(zhì)量空公司的利益可持續(xù)化發(fā)展。采用文獻(xiàn)研究法，通過對研究，對我國航空公司的個性化服務(wù)進(jìn)行了深入的分析在此過程中，采用問卷調(diào)查法，以青島航空服務(wù)質(zhì)量為化服務(wù)的滿意程度和需求情況，并且采用案例分析法，作為案例研究對象。這些航班應(yīng)涵蓋不同的航線、飛行本文以青島航空為例，對其進(jìn)行了具體的分在著服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)流程不夠靈活，不能滿足旅客考慮旅客的差異[8]。本文在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，有針對性地進(jìn)行改善，幫助青島航空公司改善服務(wù)品質(zhì)，使乘客能在旅途中得到更加體貼和滿足服務(wù)績效評價三個方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)致地分析，并在此基礎(chǔ)上對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，由此進(jìn)行實證研究，豐富航空公司個性化服務(wù)的理論內(nèi)涵以及對其全方位、系統(tǒng)的認(rèn)識，等其它航空公司通過本文的研究，提高空乘人員3一種良好的競爭氣氛。為了保持自己的競爭積極的探討，以此來推動整個民航產(chǎn)業(yè)在服務(wù)理念、步的改善，最后使我國民航產(chǎn)業(yè)的總體服務(wù)水平得到因此本研究對青島航空乃至其它航空公司如何提高乘務(wù)員的個性化服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實意義，對提高我國民航行業(yè)的整體服務(wù)個性化服務(wù)就是在滿足客戶的基本需要的同時，客戶提供差異化的定制服務(wù)。在信息技術(shù)領(lǐng)域，陳、何、廖等（2020）[9]提出基于模式的個性化服務(wù)定制方法。其研究指出，個性化服務(wù)就是[10]在研究Twitter社交網(wǎng)絡(luò)用戶行為理解及個性化服務(wù)推薦算法時，認(rèn)為個性化服務(wù)是基于對用戶行為數(shù)據(jù)的分析，挖掘用戶興趣偏好與潛在需求，進(jìn)而實現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)推薦。相關(guān)研究表明，個性化服務(wù)是指通過人工智能技術(shù)，基本的個性化服務(wù)包含個性化的問候、個性化的務(wù)員可以按照他們的歷史喜好，為乘客準(zhǔn)備合適的座椅并準(zhǔn)在飲食服務(wù)個性化方面，因應(yīng)客人的飲食習(xí)慣及宗教信仰為客人提供不同的飲食選擇。如果是素食旅行者的素餐和穆斯林旅行者可以務(wù)個性化方面，針對游客的不同喜好為游客提供個商業(yè)信息；針對幼兒游客推出與其年齡相適應(yīng)的游化的服務(wù)包括為特殊旅客（老弱病殘孕）提供特殊4表1青島航空公司基本情況青島航空公司于2013年6月正式開航運營，了一條遍及全國的航線，并且逐漸擴(kuò)展到了世界各地時的延遲。在飛機(jī)上，一名抱著孩子的媽媽請求乘務(wù)人變得焦躁不安，需要點熱水沖奶粉。乘務(wù)人員很快就拿寶吃的零食，所以并不能讓寶寶安靜下來。在延遲過程序，按時播報晚點消息，并未為包括產(chǎn)婦在內(nèi)的特殊乘5他想要一個安靜的地方，因為他要在飛機(jī)上處理一封位時，未能充分考慮旅客需求，將其安排在靠近經(jīng)濟(jì)航班上，乘客向乘務(wù)人員投訴噪音，在飛行過程中，空乘人員只是簡單地提醒周圍旅客保持安靜，但并沒特殊需求應(yīng)對的局限性：通過以上實例，能夠發(fā)無充足的人力物力及彈性的應(yīng)對策略。對于有嬰兒的一些小點心，這也說明航空公司對特別乘客的用品準(zhǔn)乘務(wù)人員沒有合理地安排自己的座位，也沒有很好地個性化服務(wù)的持續(xù)性不足：在一些特定的環(huán)境中服務(wù)沒有得到進(jìn)一步的深化，僅依賴于傳統(tǒng)的航班延誤信進(jìn)行差別化服務(wù)，造成了長期等候期間的特殊乘客得不到在面對復(fù)雜局面時，主動為旅客提供個性化服務(wù)的意識與涉及青島航空空乘服務(wù)的600條乘客評價。6在乘客選擇青島航空的原因中，航班時刻合適占35%，票價優(yōu)惠占30%，航線覆蓋廣占20%，服務(wù)口碑好占10%。可見，除了航班自身條件，服務(wù)質(zhì)量也在乘客選擇中占據(jù)重圖1整體服務(wù)印象調(diào)查數(shù)據(jù)通過對中國民航旅客服務(wù)測評中心的數(shù)據(jù)分析發(fā)比較簡單，沒有考慮到旅客的個人特點，也缺乏有針作中以訂票信息為主，沒有對旅客的潛在、特別需要好問題，由于缺少對旅客歷史喜好信息的有效融合和很多有窗口需求的旅客無法滿足旅客的需求，影響旅客對圖2個性化服務(wù)需求（跨文化飛行）青島航空針對老、弱、病、殘、孕等特殊人群，別旅客時乘務(wù)員會提供基本的服務(wù)，例如幫助7了基礎(chǔ)導(dǎo)盲之外，并沒有提供更多的個性化語音解說布局和設(shè)備的使用；針對高齡旅客，在用餐時沒有將能夠享受到最舒適的飛行環(huán)境。但是在提供個性化便電子產(chǎn)品的普及，旅客對充電設(shè)施的需求越來越大，合理，難以滿足旅客隨時隨地充電的需要。在車廂溫節(jié)系統(tǒng)，但很難根據(jù)個人溫濕度需求實現(xiàn)精確調(diào)節(jié)，針對特殊旅客，青島航空的服務(wù)更多地側(cè)重于為殊旅客的深層需要卻沒有得到充分的發(fā)掘與滿足。如青島航空公司在搜集、分析旅客信息的方式上存數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，融合和分析旅客歷史出行數(shù)施服務(wù)過程中缺乏柔性，很難針對特定旅客的特定需求青島航空應(yīng)該對乘務(wù)員進(jìn)行每季一次有計劃的、8訓(xùn)練中，將會邀請到相關(guān)領(lǐng)域的高級專家，與忠誠和企業(yè)競爭能力方面?zhèn)€性化服務(wù)是非常重要的。通旅客情境，并由乘務(wù)員扮演角色，比如針對旅客的急躁耐心的聆聽，并使用有效的語言來化解沖突；為語言不巧，以及借助翻譯工具進(jìn)行溝通，以此提升空乘人員在復(fù)雜溝通場景下青島航空公司需要成立由航空服務(wù)行政人員、資隊。在傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行等方面著重考察速度與滿意度。比如從旅客提出特別要求到乘務(wù)員作出定的區(qū)間，對旅客提出的個性化服務(wù)要求、滿意度要符服務(wù)品質(zhì)評價與其績效獎金和晉升機(jī)會緊密聯(lián)系起來，經(jīng)查實是乘務(wù)員造成的，可以將扣掉一定百分比的績效青島航空公司需要根據(jù)旅客需求調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上，對機(jī)艙設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，比如由于電子接口的要求也越來越高，企業(yè)可以在每一座座椅的扶手或者用具有較大可調(diào)角度的座位，以適應(yīng)旅客在休憩過青島航空公司需要引進(jìn)國際上最先進(jìn)的旅客資料進(jìn)行合作，以建立一個完善的旅客資料管理系統(tǒng)。通過對偏好等信息的集成，實現(xiàn)旅客在辦理登機(jī)手續(xù)的全過程的數(shù)據(jù)分析方法深入挖掘航空服務(wù)中的相關(guān)信息，為航空公9個人喜好（如：素食、低糖、不辣等）、座椅選擇（靠喜好（音樂類型、電影類型、閱讀喜好等）、特別要求理登記的過程中，還可以為旅客提供更多的個人偏好信度定時推送個人喜好變更調(diào)查表，以保證資訊的準(zhǔn)確及充分理解旅客的個人需要并做好相應(yīng)的服務(wù)。比如如果就可以和空勤廚師聯(lián)系，保證為他們提供合適的食物；際狀況隨時調(diào)整服務(wù)，當(dāng)旅客對所推薦的娛樂項目沒有對航班的不同要求，將其反饋至旅客偏好數(shù)據(jù)庫，使旅我國航空企業(yè)必須重視乘務(wù)員的教育訓(xùn)練，分析及模擬演習(xí)使乘務(wù)員能更好地處理各種狀況。在的引導(dǎo)與監(jiān)管，對乘務(wù)員做出不恰當(dāng)?shù)臎Q定使乘務(wù)員航空公司可以制訂一份詳盡的服務(wù)程序指導(dǎo)方針，清的航班晚點，乘務(wù)員有權(quán)根據(jù)具體的情況做出相應(yīng)的中，針對旅客提出的諸如更換座位、用餐順序調(diào)整等的優(yōu)化程序，乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客身體不舒服時，應(yīng)及并及時向機(jī)長匯報有關(guān)情況。在此基礎(chǔ)上，乘務(wù)員還知識，為旅客提供一些簡單的急救方法。乘務(wù)員在征乘務(wù)員要通知旅客延誤的原因及預(yù)期的等候時間，為靈活的調(diào)整。比如為長期等候的旅行者們提供免費的幫助，幫助他們聯(lián)系下一班航班并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整；松的休閑活動。通過這些彈性化的服務(wù)調(diào)整，提高旅進(jìn)行創(chuàng)新并且提高服務(wù)水平，才能更好地滿足市場的需求其進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果表明，該公司在個性化服務(wù)中還存在需求不能準(zhǔn)確掌握的問題。為解決上述問題，本文擬通過術(shù)對旅客進(jìn)行精確識別，并建立個性化的服務(wù)獎勵機(jī)制。航空提供更加人性化的服務(wù)，提高旅客的滿意度和企業(yè)在全面反映青島航空這一龐大而復(fù)雜的乘客群體?，F(xiàn)有的改進(jìn)策略上，并沒有將地面、票務(wù)等其它部門的協(xié)同效對青島航空企業(yè)進(jìn)行個性化服務(wù)的客觀分析，尤其是市從而更加準(zhǔn)確地反映出青島航空對個體化服務(wù)的整體服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，研究不同部門間協(xié)[1]YumKK,ChoiJO,HyunSS.Astudyontheeffectofjobstressfactorsonmentalhealthandservicesabotage:Focusingonflightattendantsinforeignairlines[J].JournalofAirTransportManagement,2024,115:102541.[2]KimH,YuM,HyunSS.Strategiestoimproveworkattitudeandmentalhealthofproblememployees:Focusingonairlinecabincrew[J].InternationalJournalofEnvironmentalResearchandPublicHealth,2022,19(2):768.[3]AhmadB.DeterminingRepurchaseIntentionsofAirlinePassengers:RoleofCabinCrewCompetenceandPassengerSatisfaction[J].InternationalJournalofManagementResearchandEmergingSciences,2023,13(4).[4]JamesEE,InyangBI,AkeneDO,etal.Airlineservicequalityandpassengers’loyaltyintheNigeriancivilaviationsector[J].ResearchJournalofHospitalityandTourismManagement,2023,2(1):18-37.[5]許赟.五育并舉理念下高職民航服務(wù)類專業(yè)美育創(chuàng)新研究[J].民航學(xué)報,2024,8(06):166-170.[6]張哲慧.基于BOPPPS和任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)法的混合制教學(xué)模式研究——以《航空客艙服務(wù)與管理》為例[J].民航學(xué)報,2024,8(05):1[7]戴雅蘭.淺談“以人為本”視域下的客艙安全與服務(wù)管理優(yōu)化策略[J].民航管理,2024,(04):72-75.[8]劉羿良.銀齡時代我國民航業(yè)服務(wù)銀發(fā)群體的思考[J].民航管理,2024,(07):44-46.[9]陳春榮,何霆,廖永新,等.基于需求/服務(wù)模式的大規(guī)模個性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制方法[J].計算機(jī)集成制造系統(tǒng),2021,27(12):3659-3668.[10]于亞新,劉夢,張宏宇.Twitter社交網(wǎng)絡(luò)用戶行為理解及個性化服務(wù)推薦算法研究[J].計算機(jī)研究與發(fā)展,2020,57(07):1369-1380.[11]米新媛.A航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D]山東：山東師范大學(xué)，2024：58.[12]龔燕飛.基于提升乘客滿意度的民航餐飲服務(wù)探析[J].食品與機(jī)械,2024,40(06):245.[13]綦琦,郭珍梅.基于旅客服務(wù)體驗大模型的民航旅客服務(wù)發(fā)展新趨勢探析[J].空運商務(wù),2023,[14]吳碧霞.A航空公司客艙乘務(wù)教員培養(yǎng)與管理研究[J].中外企業(yè)文化,2023,(09):91-93.[15]于振興.民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀與質(zhì)量提升舉措[J].北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2023,22(01):112-115.[16]尉壯壯.跨文化環(huán)境下的民航服務(wù)溝通技巧研究[J].文化創(chuàng)新比較研究,2024,8(17):175-179.[17]常鑫宇,黃麗,楊玲,等.民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理研究——基于扎根理論的質(zhì)性分析[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化,2024,(22):6[18]薛中竣.基于光生物學(xué)的航空客艙照明優(yōu)化對旅客舒適度的影響[J].中國照明電器,2024,(09):71-73.[19]王蕾.淺析新業(yè)態(tài)下民航企業(yè)客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略[J].空運商務(wù),2024,(09):19-23.青島航空公司空乘人員個性化服務(wù)提升策略研究調(diào)查問卷尊敬的旅客：您好！非常感謝您選擇青島航空公司的航班。為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量，為您提供更優(yōu)質(zhì)、個性化的飛行體驗，特開展此次問卷調(diào)查。您的反饋對我們至關(guān)重要，問卷答案無對錯之分，請您根據(jù)實際感受填寫。問卷信息將嚴(yán)格保密，僅用于學(xué)術(shù)研究。再次感謝您的支持與配合！一、個人信息您的性別：A.男B.女您的年齡：A.18歲以下D.51歲及以上您的職業(yè)：A.企業(yè)職員B.公務(wù)員/事業(yè)單位人員C.學(xué)生D.自由職業(yè)者E.其他（請注明）您每年乘坐飛機(jī)的次數(shù)：D.10次以上二、乘機(jī)體驗?zāi)x擇青島航空公司的主要原因是（可多選）：A.航班時刻合適B.票價優(yōu)惠C.航線覆蓋廣D.服務(wù)口碑好E.其他（請注明）在最近一次乘坐青島航空航班時，您對空乘人員的整體服務(wù)印象如何？A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意您認(rèn)為空乘人員在以下哪些方面表現(xiàn)較好（可多選）：A.微笑與熱情問候B.服務(wù)態(tài)度耐心友好C.及時響應(yīng)乘客需求D.專業(yè)知識與技能E.其他（請注明）您在飛行過程中，遇到過空乘人員主動提供個性化服務(wù)的情況嗎？A.總是