任務(wù)七交車服務(wù)汽車銷售實(shí)務(wù)汽車銷售實(shí)務(wù)本章的學(xué)習(xí)內(nèi)容：任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容任務(wù)七

交車服務(wù)汽車銷售實(shí)務(wù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)◆熟知交車前的準(zhǔn)備工作，明確車輛狀況檢查要點(diǎn)；◆掌握交車流程各環(huán)節(jié)要點(diǎn)；◆掌握PDI執(zhí)行方法；◆了解汽車4S店驗(yàn)車流程?！裟軌虬戳鞒虒?duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)車檢查；◆能夠按公司要求的規(guī)范流程完成交車工作。任務(wù)七

交車服務(wù)汽車銷售實(shí)務(wù)汽車銷售人員一定關(guān)注交車的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備汽車銷售實(shí)務(wù)一、交車前的文件準(zhǔn)備任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備汽車銷售實(shí)務(wù)二、交車前車輛狀況檢查要點(diǎn)1．車輛清潔車輛清潔，包括車身及車體內(nèi)外，檢查車子的內(nèi)、外觀。2．車輛細(xì)節(jié)檢查3．整理“PDI”檢查表4．通知與交車工作有關(guān)的人員5．與客戶確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)6．選好備件7．進(jìn)一步檢查油、水及車內(nèi)所有電動(dòng)及電路任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備汽車銷售實(shí)務(wù)三、交車前的檢查（PDI）所謂PDI就是新車送交顧客之前進(jìn)行的一種檢查，英文是PERDELIVERYINSPECTILN，PDI是縮寫簡(jiǎn)稱。PDI是交車體系的一部分，該體系包括一系列在新車交貨前需要完成的工作。其中大部分項(xiàng)目是由服務(wù)部門來完成的。服務(wù)部門的責(zé)任是以正確迅速的方法執(zhí)行（PDI）以便使車輛完美無缺地交到用戶手中。保質(zhì)保量地交一輛完美無缺的車是使用戶滿意的首要條件。任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備汽車銷售實(shí)務(wù)（一）進(jìn)行交車前的檢查（PDI）的重要性新車交車前的檢查的目的就是在新車投入正常使用前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并按新車出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修復(fù)；同時(shí)再次確認(rèn)各部技術(shù)狀態(tài)良好；各種潤(rùn)滑油、冷卻液是否符合技術(shù)要求，以保證客戶所購(gòu)汽車能正常運(yùn)行。新車交給顧客之前的檢查是新車在投入運(yùn)行前的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，涉及到制造廠、供應(yīng)商和用戶三方的關(guān)系。是對(duì)汽車制造廠汽車質(zhì)量的再一次認(rèn)可，是消除質(zhì)量事故隱患的必要措施，也是對(duì)購(gòu)車客戶承諾及系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始。任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備三、交車前的檢查（PDI）汽車銷售實(shí)務(wù)（二）交車前的檢查（PDI）的檢查項(xiàng)目任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備三、交車前的檢查（PDI）VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)（暖機(jī)后）、駕駛室內(nèi)的裝飾、車身周圍、門、汽車底部和駕駛操作等內(nèi)容，各品牌車的檢查項(xiàng)目大同小異汽車銷售實(shí)務(wù)四、交車注意事項(xiàng)1．確定一個(gè)客戶而言可行且方便的交車日期與時(shí)間。2．詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車。3．確保車輛已進(jìn)行過“PDI”，可按預(yù)定時(shí)間交車。4．如有任何延誤訂交車日期和時(shí)間因素的出現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系表示道歉，同時(shí)說明延誤的原因并重新確定交車時(shí)間。5．應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。6．車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。7．在交車前一天與客戶再次確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間是否可行，同時(shí)兼具提醒客戶的作用。8．確保交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)售后服務(wù)的信任感。9．店堂內(nèi)必須保證交車區(qū)域的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心（銷售人員要事前確認(rèn)）任務(wù)7.1交車前的準(zhǔn)備重要客戶可安排車輛接送客戶預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí)，第一時(shí)間主動(dòng)向客戶說明原因及解決方案1車輛到達(dá)4S店并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后銷售顧問應(yīng)即時(shí)和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時(shí)間23任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容一、交車前的預(yù)約汽車銷售實(shí)務(wù)二、交車日的接待1．在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶提車。2．銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與）到門口迎接并祝賀客戶。3．為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志。（建議做）4．經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀。5．引領(lǐng)客戶至商談桌（室）坐下，并提供飲料。任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容頁碼移交有關(guān)的物品：用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等向客戶概述交車流程和所需的時(shí)間并征詢客戶意見及認(rèn)可利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成，如有必要其客戶部門人員應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助避免客戶奔波及久等不要犯下面錯(cuò)誤用戶手冊(cè)結(jié)合車輛實(shí)車說明使用。其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開逐項(xiàng)逐條說明讓客戶了解。并提醒客戶詳細(xì)閱讀注意飲料的添加任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容三、商談桌（室）的應(yīng)對(duì)汽車銷售實(shí)務(wù)1．銷售顧問將客戶帶到新車旁，利用《交車確認(rèn)單》首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、送構(gòu)件、裝潢件等。2．陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時(shí)攜帶一塊毛巾及清洗劑，因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記，須隨時(shí)替客戶清除。3．點(diǎn)交完車輛后，還須點(diǎn)交證照、票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對(duì)，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名，同時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆。4．確認(rèn)無誤后將材料裝入資料袋，交給客戶。5．提醒車船稅的時(shí)間，并告知地點(diǎn)。任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容四、車輛的點(diǎn)交汽車銷售實(shí)務(wù)1．結(jié)合《用戶使用手冊(cè)》，針對(duì)要項(xiàng)，向客戶介紹如何操作，每一個(gè)開關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊(cè)上有說明”……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明。2．提醒客戶閱讀用戶手冊(cè)，尤其是注意事項(xiàng)等。3．如客戶對(duì)車子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段。換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門，請(qǐng)客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等，并且?guī)椭瓿蓚€(gè)性化設(shè)置。任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容五、試車說明與試車汽車銷售實(shí)務(wù)1．在交車區(qū)銷售顧問介紹服務(wù)經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片。2．售前和售后的銜接。

3．售后服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹售后流程及其注意事項(xiàng)。4．讓客戶感覺到，維修接待是對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的管家式服務(wù)。5．保養(yǎng)手冊(cè)必須打開面向客戶,讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容。6．維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容六、保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明汽車銷售實(shí)務(wù)7．維修接待說明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。有關(guān)保修事項(xiàng)的說明，主要包括：①保修時(shí)間或保修里程數(shù)（以先達(dá)到者為限，即兩者其中之一，不管任何者出現(xiàn)，都表示保修期已到）；②保修項(xiàng)目和非保修項(xiàng)目（如易損件和維修材料等）；8．提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng)。9．介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等。任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容六、保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明汽車銷售實(shí)務(wù)七、交車儀式1．所交新車用紅綢緞蓋住，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、CD等小禮品。2．銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席參加交車儀式，銷售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀。3．銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織，指揮公司人員在車旁列隊(duì)。4．由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花（由女士贈(zèng)與女賓），再將車鑰匙交與車主，同時(shí)向其家人贈(zèng)送CD等小禮物。5．現(xiàn)場(chǎng)全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌，并放鞭炮以表示熱烈祝賀。任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容汽車銷售實(shí)務(wù)八、對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容汽車銷售實(shí)務(wù)九、歡送客戶1．銷售人員取下車輛上的綢帶，必須親自陪同客戶加滿一箱油。（可以事先加滿油）

2．告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷調(diào)查，請(qǐng)客戶予以支持。3．請(qǐng)客戶推薦有望客戶前來賞車試車。4．再次恭喜并感謝客戶。5．微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止。6．詳細(xì)填寫“客戶信息卡”交予客服部。7．估計(jì)客戶到家后再致電問候客戶任務(wù)7.2交車服務(wù)內(nèi)容汽車銷售實(shí)務(wù)十、交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)1.做