旅游行業(yè)客戶服務(wù)專員滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分（5分制）40%4.5分每高于目標(biāo)值0.1分，增加2分；低于目標(biāo)值0.1分，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分投訴處理及時率95%實際完成率每高于目標(biāo)值1%，增加1.5分；低于目標(biāo)值1%，減少1.5分；最高不超過50分，最低不低于0分投訴解決率90%實際完成率每高于目標(biāo)值1%，增加1.5分；低于目標(biāo)值1%，減少1.5分；最高不超過50分，最低不低于0分客戶表揚(yáng)次數(shù)20次每超過目標(biāo)值2次，增加1分；低于目標(biāo)值2次，減少1分；最高不超過50分，最低不低于0分客戶回訪滿意度85%實際完成率每高于目標(biāo)值1%，增加1分；低于目標(biāo)值1%，減少1分；最高不超過50分，最低不低于0分服務(wù)效率響應(yīng)時間25%平均響應(yīng)時間≤30分鐘平均響應(yīng)時間每縮短1分鐘，增加2分；每延長1分鐘，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分問題解決時間平均解決時間≤2小時平均解決時間每縮短10分鐘，增加2分；每延長10分鐘，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分服務(wù)請求完成率98%實際完成率每高于目標(biāo)值1%，增加1.5分；低于目標(biāo)值1%，減少1.5分；最高不超過50分，最低不低于0分多渠道服務(wù)能力熟練掌握至少3種服務(wù)渠道每掌握額外一種服務(wù)渠道，增加2分；未達(dá)到目標(biāo)，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分服務(wù)流程優(yōu)化建議提出至少2條有效優(yōu)化建議每提出1條被采納的有效建議，增加3分；未達(dá)到目標(biāo)，減少3分；最高不超過50分，最低不低于0分專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識掌握度20%年度考核成績≥90分每高于目標(biāo)值5分，增加2分；低于目標(biāo)值5分，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分行業(yè)政策熟悉度年度考核成績≥85分每高于目標(biāo)值5分，增加2分；低于目標(biāo)值5分，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分溝通技巧客戶反饋中'溝通清晰'評價占比≥80%占比每高于目標(biāo)值5%，增加1.5分；低于目標(biāo)值5%，減少1.5分；最高不超過50分，最低不低于0分問題處理能力年度考核成績≥88分每高于目標(biāo)值5分，增加2分；低于目標(biāo)值5分，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分培訓(xùn)參與度完成年度所有內(nèi)部培訓(xùn)每完成額外1次培訓(xùn)，增加1分；未完成年度培訓(xùn)，減少5分；最高不超過50分，最低不低于0分團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)跨部門協(xié)作15%協(xié)作完成率≥95%實際完成率每高于目標(biāo)值1%，增加1分；低于目標(biāo)值1%，減少1分；最高不超過50分，最低不低于0分信息傳遞準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率≥99%實際準(zhǔn)確率每高于目標(biāo)值1%，增加1分；低于目標(biāo)值1%，減少1分；最高不超過50分，最低不低于0分工作主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決至少3個潛在問題每發(fā)現(xiàn)并解決1個潛在問題，增加2分；未達(dá)到目標(biāo)，減少2分；最高不超過50分，最低不低于0分職業(yè)規(guī)范遵守?zé)o重大違規(guī)行為每出現(xiàn)1次輕微違規(guī)，減少2分；出現(xiàn)1次重大違規(guī)，減少5分；最高不超過50分，最低不低于0分團(tuán)隊貢獻(xiàn)獲得至少1次團(tuán)隊表揚(yáng)獲得團(tuán)隊表揚(yáng)，增加3分；未獲得，減少3分；最高不超過50分，最低不低于0分本考核表用于評估旅游行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識與技能、團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升等的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被