通信行業(yè)技術支持工程師技術能力與問題解決績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分技術知識掌握程度核心網絡知識掌握30%精通所有指定網絡設備配置與故障排除根據實際操作及筆試成績，滿分100分，達到95分以上為滿分，按比例遞減協(xié)議與標準理解熟練掌握TCP/IP、OSPF等至少3種關鍵協(xié)議根據協(xié)議掌握程度及實際應用案例評分，每種協(xié)議滿25分，按比例計算總分新技術學習與應用每年至少掌握并應用1項行業(yè)新技術（如5G、SDN）根據新技術掌握程度及項目應用效果評分，滿分25分，未應用為0分，應用效果優(yōu)秀為滿分故障診斷準確率客戶報障首次診斷準確率達到85%以上統(tǒng)計每月故障診斷記錄，準確診斷次數(shù)/總診斷次數(shù)×100%，達到目標為滿分，按比例遞減技術文檔規(guī)范性與完整性編寫的技術報告或知識庫文檔完整準確率95%以上由技術專家評審文檔質量，滿分100分，達到95分為滿分，按比例遞減問題解決能力復雜故障處理效率35%復雜故障（如網絡中斷、性能下降）平均解決時間≤4小時統(tǒng)計每月復雜故障處理時間，按目標完成率評分，100%完成得滿分，每延遲1小時扣5分，最低為0分客戶問題一次性解決率客戶問題一次性解決率達到80%以上統(tǒng)計每月客戶問題處理記錄，一次性解決次數(shù)/總處理次數(shù)×100%，達到目標為滿分，按比例遞減解決方案創(chuàng)新性每季度至少提出1項創(chuàng)新的解決方案并實施由技術委員會評審方案創(chuàng)新性及實施效果，滿分25分，未提出為0分，方案優(yōu)秀為滿分跨部門協(xié)作有效性與研發(fā)、運維等部門協(xié)作完成率100%且沖突次數(shù)≤2次/月根據協(xié)作記錄及部門評價評分，協(xié)作完成率占60分，沖突次數(shù)占40分，沖突次數(shù)每增加1次扣10分，最低為0分問題閉環(huán)管理所有問題均形成完整閉環(huán)（含知識沉淀）根據問題跟蹤系統(tǒng)記錄評分，100%閉環(huán)得滿分，每遺漏1個閉環(huán)扣5分，最低為0分客戶服務表現(xiàn)客戶滿意度評分20%客戶滿意度評分≥4.5（滿分5分）根據客戶回訪系統(tǒng)評分，每高于目標0.1分加2分，最高加20分服務響應及時性客戶請求響應時間≤30分鐘統(tǒng)計每月響應記錄，及時響應次數(shù)/總次數(shù)×100%，達到目標為滿分，按比例遞減服務態(tài)度專業(yè)性無客戶投訴記錄或投訴解決滿意度≥90%根據客戶投訴記錄及解決情況評分，滿分25分，有投訴但解決滿意為15分，無投訴為滿分服務流程規(guī)范執(zhí)行服務流程規(guī)范執(zhí)行率達到95%以上根據服務系統(tǒng)抽查記錄評分，達標比例×100%，按比例計算總分主動服務意識每月至少發(fā)現(xiàn)并主動解決1個潛在問題根據主動服務記錄評分，滿分25分，未主動發(fā)現(xiàn)問題為0分，問題解決有效為滿分團隊協(xié)作與成長知識分享貢獻15%每年至少完成2次團隊內部技術分享根據分享質量及團隊評價評分，滿分25分，未分享為0分，優(yōu)秀分享為滿分新人指導效果如有指導任務，指導新人考核通過率達90%以上根據新人考核結果評分，達標為滿分，每低1%扣2分，最低為0分團隊任務參與度核心團隊任務參與率達到100%根據任務分配記錄評分，滿分25分，每遺漏1項任務扣5分，最低為0分個人能力提升每年完成至少3個專業(yè)認證或培訓課程根據認證等級及課程完成情況評分，滿分25分，未完成為0分，優(yōu)秀完成為滿分團隊關系建設團隊協(xié)作評價中'合作性'評分≥4.5（滿分5分）根據團隊匿名評價評分，每高于目標0.1分加2分，最高加10分本考核表用于評估通信行業(yè)技術支持工程師的技術能力與問題解決績效，請根據實際工作表現(xiàn)逐項填寫數(shù)據并對照評分標準打分。權重分配說明：技術知識掌握程度（30%）、問題解決能力（35%）、客戶服務表現(xiàn)（20%）、團隊協(xié)作與成長（15%），總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：