售后經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.客戶滿意度的英文縮寫(xiě)是______。2.售后工單管理的核心要求是______（全流程跟蹤至閉環(huán)）。3.產(chǎn)品“三包”包含維修、更換和______。4.CRM系統(tǒng)在售后的核心作用是______客戶信息與服務(wù)記錄。5.投訴處理黃金法則：先處理______，再處理問(wèn)題。6.售后關(guān)鍵KPI“首次解決率”英文縮寫(xiě)是______。7.提升工程師技能的核心方式是______與實(shí)操培訓(xùn)。8.備件庫(kù)存管理的關(guān)鍵指標(biāo)是______（周轉(zhuǎn)次數(shù)）。9.服務(wù)完成后，客戶回訪最佳間隔通常是______小時(shí)內(nèi)。10.服務(wù)水平協(xié)議的英文縮寫(xiě)是______。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.售后經(jīng)理核心職責(zé)不包括？A.投訴處理B.績(jī)效評(píng)估C.市場(chǎng)推廣D.備件管理2.客戶投訴第一步是？A.提方案B.傾聽(tīng)需求C.記錄信息D.報(bào)上級(jí)3.CSAT得分低于多少需重點(diǎn)改進(jìn)？A.60B.70C.80D.904.不屬于工單常規(guī)狀態(tài)的是？A.未受理B.處理中C.已完成D.已歸檔5.激勵(lì)售后員工的關(guān)鍵是？A.僅發(fā)獎(jiǎng)金B(yǎng).認(rèn)可成果C.加時(shí)長(zhǎng)D.減培訓(xùn)6.三包內(nèi)免費(fèi)維修前提是？A.人為損壞B.非人為故障C.超1年D.無(wú)憑證7.售后CRM客戶分類不包括？A.忠誠(chéng)客戶B.流失預(yù)警C.潛在客戶D.投訴客戶8.跨部門(mén)問(wèn)題優(yōu)先處理方式是？A.報(bào)高層B.溝通協(xié)調(diào)C.推諉D.延遲9.客戶回訪目的不包括？A.收滿意度B.找潛在問(wèn)題C.推銷產(chǎn)品D.確認(rèn)效果10.FCR計(jì)算公式是？A.總工單/首次解決B.首次解決/總工單C.已完成/總工單D.投訴/總工單三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分，多選少選不得分）1.售后需關(guān)注的KPI有？A.CSATB.FCRC.響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)D.備件周轉(zhuǎn)率E.銷售業(yè)績(jī)2.投訴處理有效步驟？A.傾聽(tīng)需求B.共情安撫C.提方案D.確認(rèn)方案E.跟進(jìn)結(jié)果3.售后團(tuán)隊(duì)管理核心？A.技能培訓(xùn)B.績(jī)效評(píng)估C.激勵(lì)機(jī)制D.溝通反饋E.分工協(xié)作4.三包包含的服務(wù)？A.維修B.更換C.退貨D.升級(jí)E.退款5.CRM售后應(yīng)用場(chǎng)景？A.客戶信息管理B.工單跟蹤C(jī).回訪記錄D.投訴分析E.銷售線索6.售后風(fēng)險(xiǎn)管控要點(diǎn)？A.備件短缺B.質(zhì)量投訴C.員工流失D.客戶流失E.政策合規(guī)7.客戶服務(wù)黃金法則？A.先情緒后問(wèn)題B.傾聽(tīng)比辯解重要C.主動(dòng)擔(dān)責(zé)D.及時(shí)響應(yīng)E.超預(yù)期8.售后流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)？A.報(bào)障B.工單創(chuàng)建C.派單D.上門(mén)服務(wù)E.閉環(huán)回訪9.提升滿意度方法？A.縮短響應(yīng)時(shí)間B.提高FCRC.主動(dòng)跟進(jìn)D.個(gè)性化服務(wù)E.完善投訴處理10.需協(xié)作的跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)？A.銷售B.產(chǎn)品C.供應(yīng)鏈D.財(cái)務(wù)E.市場(chǎng)四、判斷題（每題2分，共20分，√/×）1.工單必須閉環(huán)管理，未閉環(huán)不得終止。（）2.CSAT得分越高，滿意度越高。（）3.投訴先解決問(wèn)題再安撫情緒。（）4.FCR越高，解決效率越低。（）5.所有產(chǎn)品三包退貨期均為7天內(nèi)。（）6.CRM僅用于銷售，與售后無(wú)關(guān)。（）7.售后經(jīng)理無(wú)需關(guān)注備件周轉(zhuǎn)率。（）8.服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)回訪更真實(shí)。（）9.激勵(lì)員工只需提高獎(jiǎng)金。（）10.跨部門(mén)問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)直接報(bào)高層。（）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述售后經(jīng)理在投訴處理中的核心職責(zé)。2.如何提升售后團(tuán)隊(duì)的FCR？3.售后經(jīng)理如何平衡備件庫(kù)存成本與服務(wù)效率？4.提升CSAT的關(guān)鍵舉措有哪些？六、討論題（每題5分，共10分）1.某核心客戶因產(chǎn)品反復(fù)故障多次投訴，極度不滿，你如何處理？2.售后團(tuán)隊(duì)近期流失率高，分析原因并提改善措施。---答案部分一、填空題答案1.CSAT2.閉環(huán)管理3.退貨4.整合（或“管理”）5.情緒6.FCR7.技能培訓(xùn)8.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率9.2410.SLA二、單項(xiàng)選擇題答案1.C2.B3.B4.D5.B6.B7.C8.B9.C10.B三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABC5.ABCD6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE四、判斷題答案1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×五、簡(jiǎn)答題答案1.核心職責(zé)：①快速響應(yīng)投訴，安撫客戶情緒；②協(xié)調(diào)工程師、備件解決問(wèn)題；③跟蹤進(jìn)度確保工單閉環(huán)；④分析原因推動(dòng)流程/產(chǎn)品改進(jìn)；⑤記錄數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)策略。需平衡客戶滿意與公司成本，避免同類問(wèn)題復(fù)發(fā)。2.提升方法：①培訓(xùn)：針對(duì)常見(jiàn)故障開(kāi)展實(shí)操培訓(xùn)；②備庫(kù)：優(yōu)化常用備件庫(kù)存；③流程：簡(jiǎn)化派單邏輯，明確故障判斷標(biāo)準(zhǔn)；④考核：將FCR納入績(jī)效，建立激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)收集工程師反饋持續(xù)優(yōu)化。3.平衡措施：①需求預(yù)測(cè)：結(jié)合歷史工單、產(chǎn)品周期預(yù)測(cè)備件需求；②動(dòng)態(tài)調(diào)整：淘汰滯銷備件，補(bǔ)充暢銷品；③跨區(qū)域調(diào)配：建立共享機(jī)制減少冗余；④協(xié)同供應(yīng)鏈：提前備貨核心備件避免短缺。4.關(guān)鍵舉措：①24小時(shí)內(nèi)回訪收集反饋；②整改CSAT低分項(xiàng)（響應(yīng)慢、維修差等）；③將CSAT與績(jī)效掛鉤，認(rèn)可優(yōu)秀案例；④簡(jiǎn)化報(bào)障流程提升響應(yīng)效率；⑤定期回訪老客戶提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。六、討論題答案1.處理步驟：①立即聯(lián)系客戶致歉，說(shuō)明重視程度；②指定資深工程師跟進(jìn)，優(yōu)先調(diào)配備件現(xiàn)場(chǎng)解決；③故障解決后24小時(shí)回訪確認(rèn)滿意度；④分析反復(fù)故障原因（產(chǎn)品/備件問(wèn)題），聯(lián)合產(chǎn)品、供應(yīng)鏈制定改進(jìn)方案；⑤向客戶反饋改進(jìn)措施，建立長(zhǎng)期溝通機(jī)制避免復(fù)發(fā)。2.原因與措施：-