公交行業(yè)的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)公共交通（以下簡稱“公交”）作為城市交通的骨干力量，是保障市民基本出行、緩解交通擁堵、踐行綠色低碳發(fā)展的核心載體，其運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、安全保障能力直接關(guān)系到人民群眾的出行體驗(yàn)、生命財(cái)產(chǎn)安全及城市整體運(yùn)行效能。為全面規(guī)范公交行業(yè)運(yùn)營行為，提升服務(wù)品質(zhì)，筑牢安全防線，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》《城市公共交通運(yùn)營安全管理規(guī)定》等法律法規(guī)及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公交運(yùn)營實(shí)踐，制定本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)從事城市公共汽車、電車及相關(guān)配套服務(wù)的運(yùn)營企業(yè)、從業(yè)人員、車輛及設(shè)施設(shè)備，覆蓋運(yùn)營服務(wù)、安全生產(chǎn)、車輛管理、設(shè)施維護(hù)、應(yīng)急處置等全環(huán)節(jié)。第一章總則第一節(jié)核心原則第一條公交行業(yè)需堅(jiān)守“公益優(yōu)先、安全為本、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、綠色高效、智能便捷”的核心原則。堅(jiān)持公交公益屬性，保障基本出行權(quán)益；將安全運(yùn)營作為生命線，全面防范各類風(fēng)險(xiǎn)；以乘客需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)精細(xì)化水平；推廣綠色低碳技術(shù)，助力生態(tài)城市建設(shè)；推動(dòng)智能化轉(zhuǎn)型，提高運(yùn)營效率與出行便捷度。第二節(jié)適用范圍與責(zé)任體系第二條本標(biāo)準(zhǔn)覆蓋公交行業(yè)全鏈條，包括線路規(guī)劃、運(yùn)營服務(wù)、安全生產(chǎn)、車輛管理、設(shè)施維護(hù)、從業(yè)人員管理、應(yīng)急處置、投訴處理等環(huán)節(jié)，適用于公交運(yùn)營企業(yè)、駕駛?cè)藛T、調(diào)度人員、維修人員、服務(wù)人員及相關(guān)監(jiān)管單位。第三條建立“企業(yè)主體責(zé)任、從業(yè)人員崗位責(zé)任、行業(yè)監(jiān)管責(zé)任、社會(huì)監(jiān)督責(zé)任”的四級(jí)責(zé)任體系。公交運(yùn)營企業(yè)對(duì)運(yùn)營規(guī)范落實(shí)負(fù)總責(zé)；各崗位從業(yè)人員按職責(zé)履行標(biāo)準(zhǔn)要求；交通運(yùn)輸、公安、應(yīng)急管理等部門按職責(zé)開展監(jiān)管；乘客及社會(huì)公眾參與監(jiān)督，形成多方協(xié)同治理格局。第二章運(yùn)營服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)線路與調(diào)度規(guī)范第四條線路規(guī)劃需科學(xué)合理，結(jié)合城市規(guī)劃、人口分布、出行需求及道路條件，實(shí)現(xiàn)主要居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、交通樞紐等重點(diǎn)區(qū)域全覆蓋。新開通或調(diào)整線路前，需通過問卷調(diào)查、聽證會(huì)等方式征求公眾意見，公示期不少于7個(gè)工作日，公示無異議后報(bào)交通運(yùn)輸主管部門備案。第五條建立智能調(diào)度體系，依托大數(shù)據(jù)分析乘客流量變化，制定高峰時(shí)段、平峰時(shí)段、節(jié)假日等差異化調(diào)度計(jì)劃。高峰時(shí)段（如早晚通勤高峰）發(fā)車間隔不超過10分鐘，平峰時(shí)段發(fā)車間隔不超過20分鐘；節(jié)假日及大型活動(dòng)期間，需提前預(yù)判客流，增開臨時(shí)班次或延長運(yùn)營時(shí)間，確保乘客不出現(xiàn)長時(shí)間滯留。第六條調(diào)度人員需熟練掌握調(diào)度系統(tǒng)操作，實(shí)時(shí)監(jiān)控線路運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理車輛故障、道路擁堵等突發(fā)情況，通過調(diào)度平臺(tái)向駕駛員發(fā)布調(diào)度指令；建立調(diào)度臺(tái)賬，記錄發(fā)車時(shí)間、班次完成情況、客流數(shù)據(jù)等信息，每月匯總分析并優(yōu)化調(diào)度計(jì)劃。第二節(jié)駕乘服務(wù)規(guī)范第七條駕駛員需持證上崗，持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證且駕齡不少于3年，無重大交通事故記錄，經(jīng)運(yùn)營企業(yè)崗前培訓(xùn)（含安全知識(shí)、服務(wù)禮儀、線路熟悉等）考核合格后方可上崗。上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀容整潔，精神飽滿。第八條駕駛員需嚴(yán)格遵守駕駛規(guī)范，起步平穩(wěn)、行車勻速、停車準(zhǔn)確，嚴(yán)禁超速、闖紅燈、強(qiáng)行變道、接打手持電話等違法行為；行駛中需規(guī)范使用報(bào)站器，提前播報(bào)下一站名稱及換乘信息，途經(jīng)學(xué)校、醫(yī)院、老人院等區(qū)域時(shí)減速慢行并鳴笛示意；上下客時(shí)需待乘客坐穩(wěn)或下車后再啟動(dòng)車輛，主動(dòng)協(xié)助老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的乘客上下車。第九條車廂服務(wù)需保障舒適便捷，車廂內(nèi)需保持整潔，無雜物、無異味，座椅、扶手、吊環(huán)等設(shè)施完好；運(yùn)營車輛需配備垃圾桶、滅火器、急救箱（含常用藥品）、無障礙設(shè)施等；夏季車廂溫度不超過26℃，冬季不低于18℃，空調(diào)系統(tǒng)定期清潔消毒。第三節(jié)站點(diǎn)服務(wù)規(guī)范第十條公交站點(diǎn)需按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，具備候車、遮陽避雨、信息公示等功能。站點(diǎn)設(shè)置需合理，間距根據(jù)道路條件確定，市區(qū)主干道站點(diǎn)間距300-500米，次干道500-800米；站點(diǎn)需設(shè)置清晰的站牌，標(biāo)明線路名稱、途經(jīng)站點(diǎn)、首末班車時(shí)間、發(fā)車間隔、票價(jià)等信息，電子站牌需實(shí)時(shí)顯示車輛到站信息，更新延遲不超過1分鐘。第十一條站點(diǎn)維護(hù)需常態(tài)化，每日清潔站點(diǎn)設(shè)施及周邊環(huán)境，每周檢查站牌、候車亭、電子設(shè)備等運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)修復(fù)損壞設(shè)施；站點(diǎn)內(nèi)嚴(yán)禁亂貼亂畫、亂堆亂放，保持站點(diǎn)秩序良好；安排專人負(fù)責(zé)重點(diǎn)站點(diǎn)（如火車站、汽車站、大型商超）的秩序維護(hù)，引導(dǎo)乘客有序候車、上下車。第四節(jié)票務(wù)服務(wù)規(guī)范第十二條票務(wù)管理需公開透明，實(shí)行統(tǒng)一票價(jià)制度，票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)并公示；支持多元化支付方式，包括現(xiàn)金、公交卡、手機(jī)支付（如支付寶、微信）、刷臉支付等，支付系統(tǒng)需穩(wěn)定運(yùn)行，確保支付成功率不低于99.5%。第十三條落實(shí)優(yōu)惠乘車政策，對(duì)老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生等符合條件的乘客，按規(guī)定執(zhí)行半價(jià)或免費(fèi)乘車政策，駕駛員需主動(dòng)核驗(yàn)優(yōu)惠證件，文明服務(wù)；公交卡辦理需便捷高效，提供線上線下辦理渠道，明確辦卡、充值、退卡流程及手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得收取不合理費(fèi)用。第三章安全生產(chǎn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)安全管理基礎(chǔ)規(guī)范第十四條公交運(yùn)營企業(yè)需建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、各崗位安全職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全責(zé)任層層落實(shí)到人。制定安全生產(chǎn)管理制度，包括安全例會(huì)制度、安全檢查制度、隱患排查治理制度、安全教育培訓(xùn)制度等，安全例會(huì)每月至少召開1次，會(huì)議記錄完整留存。第十五條配備專職安全管理人員，按運(yùn)營車輛數(shù)量每50輛配備1名專職安全員，不足50輛的至少配備1名；安全員需具備安全管理資質(zhì)，熟悉安全生產(chǎn)法律法規(guī)及應(yīng)急處置流程，負(fù)責(zé)日常安全檢查、隱患排查及員工安全培訓(xùn)。第二節(jié)車輛安全管理規(guī)范第十六條公交車輛需符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，新車投入運(yùn)營前需經(jīng)機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格并取得運(yùn)營資質(zhì)；建立車輛全生命周期管理制度，每輛車配備技術(shù)檔案，記錄車輛采購、維修、保養(yǎng)、年檢、報(bào)廢等信息，檔案留存至車輛報(bào)廢后3年。第十七條落實(shí)車輛日常維護(hù)保養(yǎng)制度，每日運(yùn)營前駕駛員需對(duì)車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎、滅火器、急救箱等設(shè)施進(jìn)行檢查，填寫《車輛安全檢查記錄表》；運(yùn)營企業(yè)需每月對(duì)車輛進(jìn)行1次二級(jí)維護(hù)，每半年進(jìn)行1次全面技術(shù)檢測(cè)，確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)，車輛完好率不低于98%。第十八條嚴(yán)禁使用報(bào)廢、拼裝、改裝及安全性能不合格的車輛從事運(yùn)營；車輛達(dá)到使用年限或安全性能無法滿足運(yùn)營要求的，需及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，不得繼續(xù)運(yùn)營。第三節(jié)運(yùn)營安全保障規(guī)范第十九條強(qiáng)化駕駛員安全管理，定期開展安全教育培訓(xùn)，每月培訓(xùn)時(shí)間不少于8學(xué)時(shí)，內(nèi)容包括安全法規(guī)、駕駛技能、應(yīng)急處置、心理疏導(dǎo)等；建立駕駛員安全考核制度，將安全行車?yán)锍?、違法違規(guī)情況、事故發(fā)生率等納入考核，考核結(jié)果與薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。第二十條加強(qiáng)車廂安全管理，嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品乘車，駕駛員發(fā)現(xiàn)可疑物品或人員時(shí)，需及時(shí)報(bào)告并妥善處置；車廂內(nèi)需張貼安全警示標(biāo)識(shí)，播放安全提示語音，提醒乘客保管好個(gè)人財(cái)物、坐穩(wěn)扶好。第二十一條落實(shí)反恐防暴要求，公交運(yùn)營企業(yè)需制定反恐防暴應(yīng)急預(yù)案，配備必要的防暴器材（如防暴棍、辣椒水），定期組織反恐防暴演練，每季度至少開展1次；駕駛員及乘務(wù)員需接受反恐防暴培訓(xùn)，掌握基本的防暴處置技能。第四節(jié)消防安全規(guī)范第二十二條公交運(yùn)營企業(yè)及站點(diǎn)需按消防規(guī)范配備消防設(shè)施設(shè)備，運(yùn)營車輛每輛配備不少于2具4公斤干粉滅火器，放置在駕駛位附近及車廂后部易取用位置；公交場(chǎng)站、調(diào)度室、維修車間等場(chǎng)所需配備消防栓、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志等設(shè)施，確保數(shù)量充足、完好有效。消防設(shè)施設(shè)備需定期檢查維護(hù)，車輛滅火器每月檢查1次，場(chǎng)站消防設(shè)施每季度檢查1次，每年進(jìn)行1次全面檢測(cè)，及時(shí)更換過期或損壞的設(shè)施設(shè)備；定期開展消防安全培訓(xùn)及演練，每年至少組織2次消防應(yīng)急演練，提升工作人員及乘客的消防安全意識(shí)。第四章車輛與設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)第二十三條公交車輛需符合《城市公共汽車和電車通用技術(shù)條件》（GB/T6725-2019）等國家標(biāo)準(zhǔn)，車身長度、寬度、高度需適配城市道路條件，核定載客人數(shù)符合安全要求；優(yōu)先選用新能源車輛（如純電動(dòng)、混合動(dòng)力），新能源車輛占比不低于80%，鼓勵(lì)推廣低地板、無障礙公交車輛，方便特殊群體出行。第二十四條車輛需配備智能車載設(shè)備，包括衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)站器、IC卡刷卡機(jī)、電子顯示屏等，設(shè)備需穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳至運(yùn)營企業(yè)調(diào)度平臺(tái)及交通運(yùn)輸主管部門監(jiān)管平臺(tái)；視頻監(jiān)控需覆蓋駕駛位、車廂內(nèi)部及車門區(qū)域，錄像保存時(shí)間不少于7天。第二節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)規(guī)范第二十五條公交場(chǎng)站（含停車場(chǎng)、維修廠、調(diào)度中心）需按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，具備車輛停放、維修、調(diào)度、充電等功能，場(chǎng)地硬化、排水、照明等設(shè)施符合要求；定期維護(hù)場(chǎng)站設(shè)施，每月檢查停車場(chǎng)地面、充電設(shè)備、維修設(shè)備等運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)修復(fù)損壞設(shè)施。第二十六條公交站點(diǎn)設(shè)施（含站牌、候車亭、電子站牌、座椅）需定期維護(hù)，每周清潔1次，每月檢查1次，確保站牌信息準(zhǔn)確、候車亭完好、電子站牌運(yùn)行正常；對(duì)損壞的設(shè)施需在48小時(shí)內(nèi)完成維修或更換，保障乘客候車需求。第二十七條智能系統(tǒng)（含調(diào)度平臺(tái)、車載設(shè)備、支付系統(tǒng)）需安排專人維護(hù)，每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理系統(tǒng)故障，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，提升智能化服務(wù)水平。第五章從業(yè)人員管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)資質(zhì)與培訓(xùn)規(guī)范第二十八條公交行業(yè)從業(yè)人員需具備相應(yīng)資質(zhì)，駕駛員需取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證、道路運(yùn)輸從業(yè)人員從業(yè)資格證；維修人員需具備相應(yīng)職業(yè)技能等級(jí)證書；調(diào)度人員、服務(wù)人員需經(jīng)運(yùn)營企業(yè)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。第二十九條建立從業(yè)人員培訓(xùn)體系，新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間不少于30學(xué)時(shí)，內(nèi)容包括企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)技能、安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等；在崗員工每年進(jìn)行1次輪訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于20學(xué)時(shí)，不斷提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)。第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范第三十條從業(yè)人員需遵守職業(yè)道德，駕駛員需文明駕駛、熱情服務(wù)，不得拒載、甩客、宰客；調(diào)度人員需科學(xué)調(diào)度、及時(shí)溝通，保障運(yùn)營秩序；維修人員需嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、規(guī)范操作，確保車輛維修質(zhì)量；服務(wù)人員需耐心解答乘客咨詢，主動(dòng)提供幫助。從業(yè)人員需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀容整潔、舉止文明，使用“您好”“請(qǐng)上車”“謝謝”“再見”等文明用語；嚴(yán)禁與乘客發(fā)生爭執(zhí)，遇乘客投訴時(shí)需耐心傾聽、妥善處理，不得與乘客發(fā)生沖突。第六章應(yīng)急處置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案與演練規(guī)范第三十一條公交運(yùn)營企業(yè)需結(jié)合實(shí)際制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害（暴雨、暴雪、地震等）、安全事故（交通事故、火災(zāi)、爆炸等）、公共衛(wèi)生事件（傳染病疫情等）、車輛故障、客流突增等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、響應(yīng)流程、處置措施及責(zé)任分工，應(yīng)急預(yù)案需報(bào)交通運(yùn)輸、應(yīng)急管理部門備案，并每年修訂1次。定期組織應(yīng)急演練，針對(duì)不同類型突發(fā)事件每半年至少開展1次演練，駕駛員、調(diào)度人員、維修人員等關(guān)鍵崗位人員需全員參與；演練結(jié)束后需進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在的問題，完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。第二節(jié)突發(fā)事件處置規(guī)范第三十二條突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，從業(yè)人員需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間向運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門報(bào)告。發(fā)生交通事故時(shí)，駕駛員需保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，撥打122交通事故報(bào)警電話及120急救電話；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，駕駛員需立即停車、打開車門及應(yīng)急出口，組織乘客疏散，使用滅火器滅火，撥打119消防電話；發(fā)生車輛故障時(shí)，駕駛員需將車輛?？吭诎踩珔^(qū)域，放置警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客換乘，并聯(lián)系維修人員處理。運(yùn)營企業(yè)接到突發(fā)事件報(bào)告后，需立即組織應(yīng)急救援隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)解決問題；及時(shí)通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、站臺(tái)電子屏等渠道發(fā)布突發(fā)事件信息及運(yùn)營調(diào)整通知，做好乘客解釋安撫工作，保障乘客知情權(quán)和人身安全。第七章投訴處理與監(jiān)督考核規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)投訴處理規(guī)范第三十三條公交運(yùn)營企業(yè)需建立健全投訴處理機(jī)制，在運(yùn)營車輛、公交站點(diǎn)、官方網(wǎng)站等顯著位置公示投訴電話、郵箱、微信公眾號(hào)等投訴渠道，投訴電話需24小時(shí)暢通。實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，安排專人負(fù)責(zé)投訴接待與處理，簡單投訴需在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)；復(fù)雜投訴需在3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，投訴處理滿意率需不低于95%。建立投訴臺(tái)賬管理制度，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果及投訴人反饋意見，每月對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總分析，針對(duì)高頻投訴問題及時(shí)整改，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)監(jiān)督考核規(guī)范第三十四條交通運(yùn)輸主管部門需建立公交行業(yè)監(jiān)督考核機(jī)制，每月對(duì)公交運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、安全管理水平、車輛完好率、投訴處理情況等進(jìn)行考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果向社會(huì)公示，并與政府補(bǔ)貼、線路經(jīng)營權(quán)等掛鉤。公交運(yùn)營企業(yè)需建立內(nèi)部監(jiān)督考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全行車等進(jìn)行日?？己耍己私Y(jié)果與薪酬、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整等掛鉤；對(duì)考核優(yōu)秀的從業(yè)人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的給予培訓(xùn)或崗位調(diào)整，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。第八章附則第三十七條本標(biāo)準(zhǔn)未盡事宜，參照《中華人民共和國道路交通安