敏捷響應(yīng)技術(shù)服務(wù)合作協(xié)議引言與背景本協(xié)議由以下雙方于協(xié)議生效日簽署：甲方：[客戶公司全稱]，一家根據(jù)[注冊(cè)地國(guó)家或地區(qū)]法律設(shè)立并存續(xù)的公司，其注冊(cè)地址位于[客戶公司注冊(cè)地址]（以下簡(jiǎn)稱“客戶”）。乙方：[服務(wù)提供商公司全稱]，一家根據(jù)[注冊(cè)地國(guó)家或地區(qū)]法律設(shè)立并存續(xù)的公司，其注冊(cè)地址位于[服務(wù)提供商公司注冊(cè)地址]（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)商”）。鑒于客戶希望獲得服務(wù)商提供的敏捷響應(yīng)技術(shù)服務(wù)，以支持其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；服務(wù)商具備提供此類技術(shù)服務(wù)的專業(yè)能力和資源。雙方基于平等互利原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與解釋本協(xié)議中除非上下文另有要求，下列詞語(yǔ)具有如下含義：1.協(xié)議生效日:指本協(xié)議經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并蓋章（如適用）的日期。2.服務(wù)期:指本協(xié)議約定的提供敏捷響應(yīng)技術(shù)服務(wù)的起止時(shí)間，自[起始日期]起至[終止日期]止。3.服務(wù)范圍:指本協(xié)議第二部分“服務(wù)內(nèi)容”中詳細(xì)描述的服務(wù)范圍，包括但不限于：*為客戶指定的[具體系統(tǒng)或應(yīng)用名稱，例如：CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施]提供事件響應(yīng)服務(wù)，包括故障識(shí)別、診斷、初步解決和記錄。*提供與上述系統(tǒng)或應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)支持，包括解答客戶疑問(wèn)、提供操作指導(dǎo)、協(xié)助排查復(fù)雜問(wèn)題。*在客戶指導(dǎo)下，協(xié)助進(jìn)行小范圍的技術(shù)變更、配置調(diào)整，并進(jìn)行影響評(píng)估和上線驗(yàn)證。*對(duì)客戶指定的關(guān)鍵服務(wù)進(jìn)行定期監(jiān)控，收集性能數(shù)據(jù)，分析潛在風(fēng)險(xiǎn)，并向客戶提出優(yōu)化建議。*采用敏捷方法論，以迭代的方式與客戶協(xié)作，響應(yīng)客戶提出的技術(shù)改進(jìn)需求，并提供相應(yīng)的技術(shù)支持。*協(xié)助客戶建立或完善與上述服務(wù)相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。4.服務(wù)團(tuán)隊(duì):指由服務(wù)商指派負(fù)責(zé)向客戶提供本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)的核心技術(shù)人員和管理人員組成的團(tuán)隊(duì)。5.客戶指定人員:指由客戶指派負(fù)責(zé)與服務(wù)商對(duì)接、溝通服務(wù)需求、確認(rèn)服務(wù)工單、驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果、支付服務(wù)費(fèi)用等的聯(lián)系人，當(dāng)前指定為[姓名]，職務(wù)[職務(wù)]，聯(lián)系方式[電話和/或郵箱]。6.敏捷方法論:指服務(wù)商在提供本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)時(shí)采用的主要敏捷項(xiàng)目管理方法論，以[具體方法名稱，例如：Scrum]為指導(dǎo)，包括設(shè)立Sprint周期、每日站會(huì)、迭代評(píng)審會(huì)和回顧會(huì)等實(shí)踐。7.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）:指本協(xié)議附件二（如有）中約定的，關(guān)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、可用性、性能等具體量化指標(biāo)和承諾。若無(wú)附件，則在本協(xié)議正文中明確關(guān)鍵SLA指標(biāo)，例如：*標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間內(nèi)（定義為周一至周五9:00-18:00）的事件請(qǐng)求，首次響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15分鐘。*P1級(jí)別（嚴(yán)重）故障，目標(biāo)解決時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。*服務(wù)對(duì)象的平均可用性目標(biāo)為99.5%。8.保密信息:指一方（披露方）以書面、口頭、電子或其他形式向另一方（接收方）披露的，標(biāo)明為“保密”或根據(jù)其性質(zhì)應(yīng)合理認(rèn)定為保密的所有技術(shù)信息、商業(yè)信息、客戶信息、財(cái)務(wù)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等。9.知識(shí)產(chǎn)權(quán):指所有專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、商業(yè)秘密、專有技術(shù)及其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)。二、服務(wù)內(nèi)容與交付標(biāo)準(zhǔn)1.核心服務(wù):服務(wù)商根據(jù)本協(xié)議約定的服務(wù)范圍，采用敏捷響應(yīng)模式，通過(guò)遠(yuǎn)程為主、現(xiàn)場(chǎng)為輔（如確有需要且經(jīng)客戶事先書面同意）的方式，向客戶提供高效的技術(shù)支持和服務(wù)。服務(wù)具體執(zhí)行方式包括但不限于：通過(guò)電話、電子郵件、即時(shí)通訊工具、遠(yuǎn)程桌面工具或服務(wù)商提供的工單系統(tǒng)接收和處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。2.響應(yīng)機(jī)制:服務(wù)商設(shè)立服務(wù)臺(tái)，接收客戶的請(qǐng)求和事件報(bào)告。根據(jù)事件或請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)（由客戶在提出請(qǐng)求時(shí)指定或根據(jù)事件嚴(yán)重性自動(dòng)分類），啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)流程。服務(wù)商承諾按照第二部分約定的SLA指標(biāo)進(jìn)行響應(yīng)和處理。3.交付標(biāo)準(zhǔn):*服務(wù)交付應(yīng)遵循敏捷迭代的原則，每個(gè)迭代周期（Sprint）結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶提供明確的可交付成果和進(jìn)展報(bào)告。*服務(wù)結(jié)果（如問(wèn)題解決方案、配置變更、性能優(yōu)化報(bào)告、知識(shí)庫(kù)條目等）應(yīng)記錄在案，并確保其清晰、準(zhǔn)確、可執(zhí)行、可驗(yàn)證。*服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極參與客戶組織的敏捷活動(dòng)（如站會(huì)、評(píng)審會(huì)），保持與客戶的充分溝通，及時(shí)同步服務(wù)進(jìn)展、風(fēng)險(xiǎn)和變更。*服務(wù)團(tuán)隊(duì)核心成員應(yīng)具備[相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域，例如：數(shù)據(jù)庫(kù)管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、軟件開(kāi)發(fā)]等方面的專業(yè)認(rèn)證或至少[年數(shù)]以上的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。三、服務(wù)時(shí)間與地點(diǎn)1.服務(wù)時(shí)間:標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間為工作日[具體時(shí)間段，例如：9:00-18:00]。對(duì)于P1級(jí)別及以上緊急事件，服務(wù)商承諾在接到通知后，無(wú)論何時(shí)均有人響應(yīng)，并盡快采取行動(dòng)。非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)另行協(xié)商確定，并在需要時(shí)提前通知客戶。2.服務(wù)地點(diǎn):主要通過(guò)遠(yuǎn)程方式在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行。如確因服務(wù)需要需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（如硬件更換、網(wǎng)絡(luò)布線等），需提前與客戶指定人員溝通，并獲得客戶事先書面的同意和必要的訪問(wèn)授權(quán)，相關(guān)差旅費(fèi)用由[雙方協(xié)商確定承擔(dān)方，例如：服務(wù)商承擔(dān)，或根據(jù)實(shí)際發(fā)生額經(jīng)客戶確認(rèn)后報(bào)銷]。四、雙方權(quán)利與義務(wù)1.客戶的權(quán)利與義務(wù):*權(quán)利:有權(quán)獲得本協(xié)議約定的敏捷響應(yīng)技術(shù)服務(wù)；有權(quán)要求服務(wù)商按照SLA提供服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；有權(quán)要求服務(wù)商提供必要的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果記錄；有權(quán)要求服務(wù)商對(duì)其保密信息承擔(dān)保密義務(wù)；有權(quán)在支付服務(wù)費(fèi)用前對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行驗(yàn)收（如適用）。*義務(wù):按時(shí)向服務(wù)商提供履行本協(xié)議所必需的信息、訪問(wèn)權(quán)限、環(huán)境和支持；指定并保持客戶指定人員的聯(lián)系方式暢通，及時(shí)溝通服務(wù)需求；按照本協(xié)議約定及時(shí)確認(rèn)服務(wù)結(jié)果并完成驗(yàn)收（如適用）；按照本協(xié)議約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用；對(duì)其提供的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)；配合服務(wù)商進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控、問(wèn)題診斷和性能優(yōu)化；遵守相關(guān)法律法規(guī)。2.服務(wù)商的權(quán)利與義務(wù):*權(quán)利:有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；有權(quán)要求客戶提供必要的信息和配合以有效提供服務(wù)；有權(quán)根據(jù)服務(wù)需要指派具備資格的服務(wù)人員；有權(quán)根據(jù)客戶需求和服務(wù)情況，提出合理的服務(wù)建議和方案；有權(quán)拒絕超出本協(xié)議約定的服務(wù)范圍的服務(wù)請(qǐng)求。*義務(wù):按照本協(xié)議約定的服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和SLA，使用合格的人員和工具，提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)；確保服務(wù)過(guò)程符合國(guó)家及行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；建立并維護(hù)服務(wù)記錄，定期向客戶報(bào)告服務(wù)情況和系統(tǒng)運(yùn)行狀況；保護(hù)客戶的保密信息，未經(jīng)客戶書面同意不得向任何第三方披露（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）；及時(shí)響應(yīng)客戶的合理服務(wù)請(qǐng)求，并積極尋求解決方案；配合客戶進(jìn)行服務(wù)驗(yàn)收；保證提供的解決方案和建議不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。五、服務(wù)費(fèi)用與支付1.收費(fèi)模式:本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)的費(fèi)用采用[選擇一種收費(fèi)模式，例如：固定總價(jià)模式]?？傎M(fèi)用為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]）。2.費(fèi)用明細(xì):該費(fèi)用包含服務(wù)商提供本協(xié)議約定的全部服務(wù)所需的人員成本、必要的工具軟件使用費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)（如有）、以及[稅金，如適用]等。具體費(fèi)用構(gòu)成細(xì)節(jié)可在附件中進(jìn)一步說(shuō)明（如無(wú)附件，則在此處簡(jiǎn)要列明）。3.支付方式:服務(wù)費(fèi)用分[期數(shù)]期支付。*第一期：本協(xié)議生效后[天數(shù)]日內(nèi)，甲方向乙方支付總費(fèi)用的[百分比]%，即人民幣[金額]元。*第二期：在乙方完成[階段性目標(biāo)或時(shí)間節(jié)點(diǎn)，例如：前三個(gè)月服務(wù)]且甲方驗(yàn)收合格后[天數(shù)]日內(nèi)，甲方向乙方支付總費(fèi)用的[百分比]%，即人民幣[金額]元。*[根據(jù)實(shí)際情況添加更多期數(shù)和條件]*最后一期：在協(xié)議服務(wù)期結(jié)束且甲方驗(yàn)收合格后[天數(shù)]日內(nèi)，甲方向乙方支付剩余未付總費(fèi)用的[百分比]%，即人民幣[金額]元。4.支付條件:甲方支付每一期費(fèi)用以乙方提供符合要求的發(fā)票以及[雙方約定的其他條件，例如：無(wú)違約情況]為條件。5.貨幣種類:本協(xié)議項(xiàng)下的所有款項(xiàng)均以人民幣支付。六、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與流程1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn):對(duì)服務(wù)成果的驗(yàn)收，應(yīng)以本協(xié)議約定的服務(wù)范圍、交付標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，并參考服務(wù)商提供的服務(wù)報(bào)告、迭代評(píng)審結(jié)果、系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)等。對(duì)于SLA的達(dá)成情況，以雙方約定的SLA記錄和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)為準(zhǔn)。2.驗(yàn)收流程:服務(wù)商在每個(gè)敏捷迭代結(jié)束后或根據(jù)約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向客戶指定人員提交服務(wù)報(bào)告和相關(guān)交付物?？蛻糁付ㄈ藛T在收到報(bào)告和交付物后[天數(shù)，例如：7]個(gè)工作日內(nèi)，進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試或評(píng)估，并書面（或通過(guò)電子郵件確認(rèn)）告知服務(wù)商驗(yàn)收結(jié)果（通過(guò)、有條件通過(guò)或不通過(guò)）。如有條件通過(guò)，應(yīng)列出具體修改項(xiàng)和期限。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未收到客戶驗(yàn)收反饋，視為驗(yàn)收通過(guò)。對(duì)于重大變更或項(xiàng)目最終交付，可設(shè)立專門的驗(yàn)收委員會(huì)或流程。七、知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.背景知識(shí)產(chǎn)權(quán):雙方在簽訂本協(xié)議前已各自擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，仍歸各自所有。為履行本協(xié)議目的而專門創(chuàng)作的任何新知識(shí)產(chǎn)權(quán)（包括但不限于軟件代碼、設(shè)計(jì)文檔、流程規(guī)范、培訓(xùn)材料等），其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬[選擇以下之一：甲方所有/乙方所有，乙方授予甲方許可/甲方授予乙方許可]。具體許可范圍和條件為[詳細(xì)說(shuō)明許可范圍，例如：在全球范圍內(nèi)、永久免費(fèi)、僅限本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)對(duì)象使用等]。2.過(guò)程知識(shí)產(chǎn)權(quán):在本協(xié)議履行過(guò)程中，雙方共同開(kāi)發(fā)的成果，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬由雙方另行簽署書面協(xié)議約定。若未另行約定，由[雙方協(xié)商確定歸屬方]所有。3.第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán):服務(wù)商保證其提供的服務(wù)不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。若因服務(wù)商提供的服務(wù)引起任何第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)索賠或訴訟，由服務(wù)商負(fù)責(zé)處理，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部費(fèi)用（包括但不限于律師費(fèi)、訴訟費(fèi)、賠償款等），且服務(wù)商應(yīng)賠償客戶因此遭受的損失。八、保密義務(wù)1.保密范圍:雙方承認(rèn)并確認(rèn)，在本協(xié)議履行期間及協(xié)議終止后[年數(shù)，例如：三]年內(nèi)，雙方均負(fù)有對(duì)從對(duì)方獲取的保密信息承擔(dān)嚴(yán)格保密義務(wù)的責(zé)任。保密信息包括但不限于技術(shù)規(guī)格、客戶數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、運(yùn)營(yíng)策略、未公開(kāi)的營(yíng)銷計(jì)劃等，無(wú)論其以何種形式存在。本協(xié)議的條款內(nèi)容本身也視為保密信息。2.保密義務(wù):接收方同意僅為履行本協(xié)議之目的使用披露方的保密信息，不得用于任何其他目的，不得向任何第三方披露（除非法律或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，此時(shí)接收方應(yīng)盡力事先通知披露方，并僅在法律或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的范圍內(nèi)披露）。3.保密期限:本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除，持續(xù)有效至保密信息進(jìn)入公共領(lǐng)域?yàn)橹埂?.責(zé)任:任何一方違反本保密條款，應(yīng)賠償因其違約行為給對(duì)方造成的全部損失。九、違約責(zé)任1.違約情形:若一方違反本協(xié)議的任何約定，構(gòu)成違約。守約方有權(quán)要求違約方立即糾正違約行為，并賠償因此造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。2.服務(wù)商違約:若服務(wù)商未能達(dá)到約定的SLA指標(biāo)，或未能按約定提供服務(wù)，或違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保密義務(wù)等，應(yīng)向客戶支付違約金人民幣[具體金額]元；若違約金不足以彌補(bǔ)客戶實(shí)際損失的，服務(wù)商應(yīng)補(bǔ)足差額。違約情節(jié)嚴(yán)重的，客戶有權(quán)立即解除本協(xié)議，并要求服務(wù)商退還已支付但未提供相應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用。3.客戶違約:若客戶未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[百分比，例如：萬(wàn)分之五]向服務(wù)商支付違約金。若客戶違約行為嚴(yán)重影響服務(wù)商履約，或客戶逾期付款超過(guò)[天數(shù)，例如：30]日，服務(wù)商有權(quán)暫停服務(wù)直至費(fèi)用結(jié)清，或解除本協(xié)議，并要求客戶支付已完成服務(wù)的費(fèi)用及違約金。4.其他違約:雙方任何一方違反本協(xié)議其他約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，可能包括但不限于糾正違約、賠償損失、支付違約金等。若違約行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。十、協(xié)議期限與終止1.協(xié)議期限:本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[期限，例如：一年]，至[終止日期]止。2.續(xù)約:協(xié)議期限屆滿前[天數(shù)，例如：一個(gè)月]，若雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議。如雙方均未提出書面反對(duì)意見(jiàn)，本協(xié)議可自動(dòng)續(xù)約[期限，例如：一年]。3.提前終止:除本協(xié)議另有約定外，任何一方在滿足以下條件之一時(shí)，可向?qū)Ψ桨l(fā)出書面終止通知，本協(xié)議自通知送達(dá)對(duì)方之日起終止：*雙方協(xié)商一致同意終止。*一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[天數(shù)，例如：15]日內(nèi)仍未糾正的。*一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的。*因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。4.終止后果:協(xié)議終止后，雙方應(yīng)：*停止所有基于本協(xié)議的服務(wù)和費(fèi)用支付。*服務(wù)商應(yīng)向客戶交付所有屬于客戶的資料、物品，并按客戶要求銷毀或返還所有保密信息。*雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況結(jié)算費(fèi)用。*知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬按本協(xié)議第七條約定執(zhí)行。十一、不可抗力1.定義:指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為（如法律、法規(guī)、政策的變更）、疫情及其管制措施等。2.通知與處理:遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[天數(shù)，例如：5]日內(nèi)書面通知對(duì)方，說(shuō)明不可抗力情況及其可能持續(xù)的時(shí)間。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。因不可抗力導(dǎo)致履行延遲或不能履行的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力消除后，應(yīng)立即恢復(fù)履行。十二、法律適用與爭(zhēng)議解決1.法律適用:本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)法律）。2.爭(zhēng)議解決:因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[選擇以下之一：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟/指定的仲裁委員會(huì)，例如：北京仲裁委員會(huì)]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。十三、其他條款1.完整協(xié)議:本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)