ICS03.080.01

CCSA90

4110

許昌市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4110/T26—2021

智慧閱讀空間管理服務(wù)規(guī)范

2021-11-30發(fā)布2022-01-10實(shí)施

許昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布

DB4110/T26—2021

目次

前言............................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................1

4物業(yè)管理.............................................................................1

4.1設(shè)施設(shè)備管理.....................................................................2

4.2安全保衛(wèi).........................................................................2

4.3環(huán)境衛(wèi)生管理.....................................................................2

5運(yùn)營(yíng)保障.............................................................................2

6服務(wù)資源............................................................................2

6.1人力資源.........................................................................2

6.2文獻(xiàn)資源.........................................................................3

7服務(wù)效能.............................................................................3

7.1服務(wù)內(nèi)容........................................................................3

7.2服務(wù)對(duì)象........................................................................3

7.3開放時(shí)間........................................................................3

7.4服務(wù)效率........................................................................3

8服務(wù)宣傳............................................................................3

9服務(wù)監(jiān)督............................................................................3

9.1意見反饋.........................................................................4

9.2投訴處理.........................................................................4

2

1

DB4110/T26—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由許昌市文化廣電和旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：許昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心、許昌市圖書館、河南省鍋爐及壓力容器檢測(cè)

研究院許昌分院。

本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李中平、陳猛、劉琳、張?jiān)里w、劉瑞蓉、劉亞豪。

本文件為首次發(fā)布。

1

DB4110/T26—2021

智慧閱讀空間管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智慧閱讀空間的術(shù)語(yǔ)和定義、物業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)保障、服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、

服務(wù)監(jiān)督。

本文件適用于許昌市建成區(qū)智慧閱讀空間。其他智慧閱讀空間可參考執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

智慧閱讀空間

在人口集中、交通便利，環(huán)境相對(duì)安靜、符合安全、衛(wèi)生及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，以自助實(shí)體圖書館為

基礎(chǔ)而創(chuàng)建的集圖書通借通還、閱讀、讀者交流、信息查詢、志愿服務(wù)等功能于一體的自動(dòng)智能管理閱

讀服務(wù)體。

3.2

服務(wù)資源

智慧閱讀空間開展服務(wù)過(guò)程中所需要的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包括硬件資源、人

力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。

3.3

服務(wù)效能

智慧閱讀空間投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。

3.4

服務(wù)宣傳

智慧閱讀空間形象展示、信息公示、信息檢索等活動(dòng)。

3.5

服務(wù)保障

智慧閱讀空間正常運(yùn)行所需的物流配送、設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生保潔、安全防范等能力。

3.6

通借通還

智慧閱讀空間服務(wù)體系內(nèi)，讀者可在提供服務(wù)的任意館自由借還圖書，不受地理位置限制，實(shí)現(xiàn)文

獻(xiàn)資源利用效能最大化。

4物業(yè)管理

1

DB4110/T26—2021

4.1設(shè)施設(shè)備管理

4.1.1智慧閱讀空間外觀應(yīng)完好、整潔，無(wú)亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

4.1.2智慧閱讀空間內(nèi)外部各類標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)、提示語(yǔ)應(yīng)統(tǒng)一、完整，無(wú)破損、褪色現(xiàn)象。

4.1.3智慧閱讀空間內(nèi)書架、桌椅和地板、天花板等各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)能正常使用且外觀完好。

4.1.4智慧閱讀空間的招牌燈箱、亮化燈、照明燈、應(yīng)急燈，應(yīng)能正常運(yùn)行，外觀完好。

4.1.5智慧閱讀空間各項(xiàng)公用設(shè)備良好，強(qiáng)、弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)定期保養(yǎng)，無(wú)事故隱患。

4.1.6消防設(shè)施設(shè)備配備齊全、擺放位置醒目，可隨時(shí)啟用；消防疏散通道應(yīng)暢通，無(wú)火災(zāi)等安全隱

患。

4.2安全保衛(wèi)

4.2.1智慧閱讀空間通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)對(duì)空間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。

4.2.2智慧閱讀空間應(yīng)制定應(yīng)急處理方案，保證遇有故障時(shí)，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。

4.2.3制定安保措施。

4.3環(huán)境衛(wèi)生管理

4.3.1智慧閱讀空間內(nèi)清潔設(shè)施配備完善。

4.3.2智慧閱讀空間內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。

4.3.3智慧閱讀空間內(nèi)外保持清潔，書架、桌椅、各種設(shè)施設(shè)備整潔無(wú)灰塵、無(wú)亂貼、亂畫現(xiàn)象，室

內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物。

5運(yùn)營(yíng)保障

智慧閱讀空間運(yùn)行保障由所在轄區(qū)文化管理部門負(fù)責(zé)：

a）衛(wèi)生保潔、安全防范、常規(guī)業(yè)務(wù)等日常管理工作;

b）建立定期巡檢制度，按時(shí)保質(zhì)巡檢；

c)建立應(yīng)急保障措施，收到故障反饋后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

6服務(wù)資源

6.1人力資源

6.1.1智慧閱讀空間應(yīng)配備必要的管理人員和設(shè)備維護(hù)人員（安全人員）。

6.1.2智慧閱讀空間管理人員經(jīng)市圖書館崗前教育培訓(xùn)合格后方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：

a)智慧閱讀空間工作流程、自助借還機(jī)操作系統(tǒng)、圖書整架、門禁等安防設(shè)備常規(guī)問題處理

等；

b)智慧閱讀空間物業(yè)管理相關(guān)要求，明確管理職責(zé)、任務(wù)及相關(guān)注意事項(xiàng)。

6.1.3管理人員負(fù)責(zé)：

a)所在閱讀空間的日常運(yùn)行，包括圖書上架、下架，書架整理；

b)受理讀者的日常咨詢、讀者意見收集整理；

c)指導(dǎo)讀者辦理讀者證、使用借閱機(jī)、查找圖書；

d)及時(shí)處理讀者投訴；

e)維護(hù)場(chǎng)館秩序；

f)接收配送的圖書；

1

DB4110/T26—2021

g)管理指導(dǎo)志愿者；

h)閱讀空間環(huán)境衛(wèi)生保潔等。

6.1.4設(shè)備維護(hù)人員（安全人員）負(fù)責(zé)：

a)智慧閱讀空間內(nèi)自助設(shè)備、燈具、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備一般故障與維修；

b)智慧閱讀空間的安全保衛(wèi)工作。

6.1.5管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱

私。

6.1.6智慧閱讀空間管理人員須掛牌上崗，儀表端莊，文明用語(yǔ)，為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。

6.1.7智慧閱讀空間可建立長(zhǎng)期有效的志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多的公益機(jī)構(gòu)和社會(huì)人員加入志愿者

隊(duì)伍。

6.2文獻(xiàn)資源

6.2.1智慧閱讀空間應(yīng)配備不少于3000冊(cè)的紙質(zhì)圖書和不少于3000種電子圖書、報(bào)刊。

6.2.2智慧閱讀空間的館藏結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)選址及服務(wù)區(qū)域內(nèi)居民生活、閱讀習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整。

6.2.3智慧閱讀空間館藏圖書應(yīng)統(tǒng)一采購(gòu)、加工及物流配送。智慧閱讀空間管理人員負(fù)責(zé)圖書的接收、

流轉(zhuǎn)、分類上架。

7服務(wù)效能

7.1服務(wù)內(nèi)容

智慧閱讀空間為讀者免費(fèi)提供文獻(xiàn)自助借還服務(wù)、閱覽服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)、便民服務(wù)及學(xué)雷鋒志

愿服務(wù)等。

7.2服務(wù)對(duì)象

智慧閱讀空間面向社會(huì)免費(fèi)開放，并向社會(huì)特殊群體提供均等化服務(wù)。

7.3開放時(shí)間

智慧閱讀空間每周開放時(shí)間不應(yīng)少于91h，特殊情況實(shí)時(shí)調(diào)整開放時(shí)間。

7.4服務(wù)效率

7.4.1智慧閱讀空間圖書、報(bào)刊應(yīng)及時(shí)分類、更新、上架。

7.4.2智慧閱讀空間每季度統(tǒng)計(jì)一次圖書外借量、人流量等服務(wù)數(shù)據(jù)。

7.4.3智慧閱讀空間應(yīng)通過(guò)宣傳報(bào)道、開展閱讀活動(dòng)等形式，提升服務(wù)效能。

8服務(wù)宣傳

8.1智慧閱讀空間應(yīng)