ICS01.080.01

CCSA15

34

安徽省地方標準

DB34/T4614—2023

人像攝影服務投訴處理指南

Guidelinesforcomplaintshandlingofportraitphotographyservice

2023-10-07發(fā)布2023-11-07實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4614—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由安徽省商務廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽藍坤坊文化傳媒有限責任公司、利辛縣恒緣攝影服務有限公司、亳州市圓夢

婚紗攝影有限責任公司、合肥瑤海區(qū)豆豆藝術工作室、六安市消費者權(quán)益保護委員會秘書處、宿松縣消

費者權(quán)益保護委員會秘書處、安徽大湖律師事務所、安徽省攝影行業(yè)協(xié)會、安徽省攝影家協(xié)會、安徽省

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院。

本文件主要起草人：賀旭明、童磊、汪少敏、顧燕燕、許文龍、賀子馨、朱小平、費禮、段天恒、

李海燕。

I

DB34/T4614—2023

人像攝影服務投訴處理指南

1范圍

本文件提供了人像攝影服務機構(gòu)處理針對人像攝影服務活動的投訴指導，明確了處理原則、受理機

構(gòu)及人員、投訴方式和渠道、處理程序以及處理結(jié)果的運用。

本文件適用于人像攝影服務機構(gòu)處理針對人像攝影服務活動的投訴。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T27003合格評定投訴和申訴原則和要求

3術語和定義

GB/T17242、GB/T19012、GB/T27003界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

人像攝影服務投訴complaintofportraitphotographyservice

消費者對人像攝影服務機構(gòu)提供的人像攝影服務產(chǎn)品、服務過程等不滿意，向其表達訴求的行為。

投訴處理人complaintprocessor

代表人像攝影服務機構(gòu)受理、調(diào)查、處置投訴的人員。

4處理原則

投訴處理遵循以下原則：

a)合法合理；

b)公平公正；

c)尊重事實；

d)快速響應；

e)及時反饋。

5處理機構(gòu)及人員

機構(gòu)

5.1.1應明確負責投訴處理工作的部門，設置投訴接待場所。

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5.1.2應配置投訴處理人，明確崗位職責。

5.1.3應建立投訴處理工作機制、流程，制定相應的管理制度。

投訴處理人

5.2.1受理、調(diào)查、處置投訴時應客觀公正、耐心細致。

5.2.2應準確把握政策法規(guī)，熟悉工作內(nèi)容，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。

6投訴方式和渠道

投訴方式和渠道應暢通有效、便捷可及，包括但不限于：

a)現(xiàn)場投訴，應有投訴接待場所；

b)電話投訴，應公開投訴電話；

c)信函投訴，應公開信函郵寄地址；

d)網(wǎng)絡投訴，宜設有網(wǎng)絡投訴渠道。

7處理程序

受理范圍

屬于人像攝影服務機構(gòu)經(jīng)營范圍的均應受理，以下情形除外：

a)投訴人不是合法權(quán)益被侵害本人的；

b)依法應當通過仲裁、訴訟等法定途徑解決的；

c)投訴內(nèi)容不具體或沒有明確投訴對象的。

受理要求

7.2.1投訴處理人受理投訴時態(tài)度應誠懇，主動安撫投訴人的情緒，認真傾聽訴求。

7.2.2現(xiàn)場投訴：投訴處理人接到投訴后，應及時到達現(xiàn)場，主動亮明身份，能夠現(xiàn)場溝通化解的，

及時處理；不能現(xiàn)場溝通化解的，應將投訴人引導至投訴接待場所。

7.2.3電話投訴：投訴處理人應主動向投訴人表明身份，詳細了解投訴人的基本信息、投訴事由和訴

求。

7.2.4信函及網(wǎng)絡渠道等投訴：投訴處理人每個工作日應查看是否有投訴，接到投訴應在1個工作日

內(nèi)主動回應投訴人。

7.2.5對不予受理的投訴事項，應告知投訴人不予受理的理由。

7.2.6受理時應做好投訴記錄，內(nèi)容包括但不限于：投訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴對象、投

訴要求、投訴要求、投訴時間、投訴方式等。

投訴調(diào)查

7.3.1投訴處理人應及時向被投訴對象了解情況，督促被投訴對象主動配合。

7.3.2投訴人與被投訴對象所反映內(nèi)容不一致時，投訴處理人應調(diào)查或調(diào)閱音視頻等資料，分析研判，

查清事實。

7.3.3有證據(jù)證明投訴的具體內(nèi)容與實際情況不符的，視為無效投訴。

投訴處置

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7.4.1事實清楚或情由簡單的現(xiàn)場投訴，應當場處理辦結(jié)。

7.4.2事實清楚或情由簡單的非現(xiàn)場投訴，應在接到投訴后1個工作日內(nèi)處理辦結(jié)。

7.4.3事實不清或情由復雜需要進一步調(diào)查的投訴，應在接到投訴后3個工作日內(nèi)處理辦結(jié)。

7.4.4情由特別復雜的投訴，可適當延長辦理時限，延長時限應不超過2個工作日。

7.4.5投訴處理人應明確告知投訴人處理時限，延長辦理時限的應告知延長的時限和理由。

7.4.6對無效投訴應告知。

投訴處理流程圖

投訴處理流程參見附錄A。

結(jié)果反饋

7.6.1投訴處理人應將處理結(jié)果及時向投訴人與被投訴對象反饋。

7.6.2投訴處理人聽取雙方對處理結(jié)果的意見：

a)對投訴處理結(jié)果滿意的，處理辦結(jié)；

b)對投訴處理結(jié)果不滿意的，可采取調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

資料歸檔

投訴處理人將相關材料按規(guī)定整理歸檔。

8處理結(jié)果運用

人像攝影服務機構(gòu)應定期統(tǒng)計、分析投訴處理情況，不斷改進人像攝影服務工作。

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A

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附錄A

（資料性）

投訴處理流程

投訴處理流程見圖A.1。

投訴

是否符合否

不予受理

受理范圍

是

受理

調(diào)查

否

是否有效

告知投訴人

是

處置

反饋

否

是否滿意

提供救濟途徑