第1篇第一章總則第一條為加強故宮服務(wù)中心的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客參觀體驗，根據(jù)《中華人民共和國文物保護(hù)法》、《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合故宮實際情況，特制定本制度。第二條故宮服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）是故宮博物院對外服務(wù)的窗口，負(fù)責(zé)為游客提供咨詢、導(dǎo)覽、票務(wù)、商品銷售、餐飲、住宿、旅游紀(jì)念品等服務(wù)。第三條中心全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、故宮博物院各項規(guī)章制度，樹立良好的職業(yè)道德，以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。第四條本制度適用于中心所有員工及相關(guān)部門。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第五條中心設(shè)立主任一名，副主任若干名，負(fù)責(zé)中心的全面工作。第六條中心下設(shè)以下部門：1.咨詢導(dǎo)覽部：負(fù)責(zé)游客咨詢、導(dǎo)覽講解、講解員培訓(xùn)等工作。2.票務(wù)部：負(fù)責(zé)游客票務(wù)服務(wù)、預(yù)約購票、票務(wù)管理等工作。3.商務(wù)部：負(fù)責(zé)商品銷售、旅游紀(jì)念品開發(fā)、市場推廣等工作。4.餐飲部：負(fù)責(zé)游客餐飲服務(wù)、食品安全、衛(wèi)生管理等工作。5.住宿部：負(fù)責(zé)游客住宿服務(wù)、客房管理、安全保衛(wèi)等工作。6.綜合辦公室：負(fù)責(zé)中心內(nèi)部行政管理、人事管理、財務(wù)管理等工作。第七條各部門職責(zé)如下：1.咨詢導(dǎo)覽部：（1）提供游客咨詢、導(dǎo)覽講解服務(wù)；（2）負(fù)責(zé)講解員培訓(xùn)、考核、管理工作；（3）負(fù)責(zé)游客滿意度調(diào)查及意見反饋處理。2.票務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)游客票務(wù)服務(wù)、預(yù)約購票；（2）負(fù)責(zé)票務(wù)管理、票務(wù)統(tǒng)計；（3）負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)及更新。3.商務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)商品銷售、旅游紀(jì)念品開發(fā)；（2）負(fù)責(zé)市場推廣、品牌宣傳；（3）負(fù)責(zé)商務(wù)合作、洽談。4.餐飲部：（1）負(fù)責(zé)游客餐飲服務(wù)、食品安全；（2）負(fù)責(zé)餐飲衛(wèi)生管理、設(shè)備維護(hù)；（3）負(fù)責(zé)餐飲成本控制。5.住宿部：（1）負(fù)責(zé)游客住宿服務(wù)、客房管理；（2）負(fù)責(zé)住宿安全保衛(wèi)、消防安全；（3）負(fù)責(zé)住宿設(shè)施維護(hù)、清潔衛(wèi)生。6.綜合辦公室：（1）負(fù)責(zé)中心內(nèi)部行政管理、人事管理；（2）負(fù)責(zé)財務(wù)管理、審計監(jiān)督；（3）負(fù)責(zé)信息收集、整理、發(fā)布。第三章員工管理第八條中心員工招聘應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過招聘考試、面試等程序選拔優(yōu)秀人才。第九條中心員工應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；2.具備較強的服務(wù)意識、溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神；3.具有相關(guān)專業(yè)知識或工作經(jīng)驗；4.身體健康，具備適應(yīng)工作要求的能力。第十條中心員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專項培訓(xùn)。1.崗前培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行崗位技能、服務(wù)意識、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。2.在職培訓(xùn)：對在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面的培訓(xùn)。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行專項技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。第十一條中心員工考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：對員工的工作態(tài)度、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。2.季度考核：對員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、團(tuán)隊協(xié)作等方面進(jìn)行考核。3.年度考核：對員工的工作表現(xiàn)、綜合素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M(jìn)行考核。第十二條中心員工獎懲制度：1.對表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工給予表彰和獎勵；2.對工作失誤、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予處罰；3.對違反紀(jì)律、損害故宮形象的行為，嚴(yán)肅處理。第四章服務(wù)質(zhì)量第十三條中心應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。第十四條中心員工應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范，熱情、耐心、細(xì)致地為游客提供服務(wù)。第十五條中心應(yīng)設(shè)立游客服務(wù)中心，提供咨詢、導(dǎo)覽、票務(wù)、商品銷售、餐飲、住宿等服務(wù)。第十六條中心應(yīng)加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，確保游客在參觀過程中得到良好的體驗。第十七條中心應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對存在的問題及時整改。第五章安全管理第十八條中心應(yīng)建立健全安全管理制度，確保游客和員工的人身財產(chǎn)安全。第十九條中心應(yīng)加強消防安全管理，定期開展消防安全檢查，確保消防設(shè)施完好。第二十條中心應(yīng)加強安全保衛(wèi)工作，加強巡邏，確保故宮博物院的安全。第二十一條中心應(yīng)定期開展安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。第六章附則第二十二條本制度由故宮服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范故宮服務(wù)中心的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客安全和參觀體驗，根據(jù)《中華人民共和國文物保護(hù)法》、《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合故宮博物院實際情況，特制定本制度。第二條故宮服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）是故宮博物院為游客提供咨詢、引導(dǎo)、講解、安全、便民等服務(wù)的專門機構(gòu)，負(fù)責(zé)維護(hù)故宮博物院參觀秩序，保障游客人身財產(chǎn)安全。第三條中心應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法管理，規(guī)范服務(wù)；（三）安全第一，預(yù)防為主；（四）高效運作，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條中心設(shè)立主任一名，副主任若干名，負(fù)責(zé)中心的全面工作。中心下設(shè)以下幾個部門：（一）綜合辦公室：負(fù)責(zé)中心日常行政事務(wù)、文件管理、會議組織、檔案管理等；（二）服務(wù)部：負(fù)責(zé)游客咨詢、引導(dǎo)、講解、便民服務(wù)等；（三）安保部：負(fù)責(zé)游客安全、秩序維護(hù)、突發(fā)事件處理等；（四）后勤保障部：負(fù)責(zé)中心設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物資采購、財務(wù)管理等。第五條各部門職責(zé)如下：（一）綜合辦公室：1.負(fù)責(zé)制定和實施中心管理制度；2.負(fù)責(zé)中心內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各項工作順利進(jìn)行；3.負(fù)責(zé)中心人員培訓(xùn)、考核和獎懲；4.負(fù)責(zé)中心檔案、資料管理。（二）服務(wù)部：1.負(fù)責(zé)游客咨詢、引導(dǎo)、講解等服務(wù)；2.負(fù)責(zé)提供便民設(shè)施，如飲水、休息、醫(yī)療等；3.負(fù)責(zé)協(xié)助游客解決參觀過程中遇到的問題；4.負(fù)責(zé)維護(hù)參觀秩序，保障游客人身財產(chǎn)安全。（三）安保部：1.負(fù)責(zé)游客安全管理，防止安全事故發(fā)生；2.負(fù)責(zé)維護(hù)參觀秩序，確保參觀環(huán)境安全；3.負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，保障游客人身財產(chǎn)安全；4.負(fù)責(zé)對中心工作人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)。（四）后勤保障部：1.負(fù)責(zé)中心設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；2.負(fù)責(zé)中心物資采購、保管和使用；3.負(fù)責(zé)中心財務(wù)管理，確保資金使用合理；4.負(fù)責(zé)中心環(huán)境衛(wèi)生管理。第三章服務(wù)規(guī)范第六條中心工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線；（二）具有良好的思想品德和職業(yè)道德；（三）具備相應(yīng)的文化水平和專業(yè)知識；（四）身體健康，能勝任本職工作。第七條中心工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌待人，熱情服務(wù)，耐心解答游客咨詢；（二）著裝整潔，儀容端莊，舉止文明；（三）遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工；（四）堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，確保游客安全；（五）愛護(hù)公共設(shè)施，維護(hù)參觀環(huán)境；（六）保守國家秘密，遵守國家法律法規(guī)。第八條游客服務(wù)規(guī)范：（一）遵守故宮博物院參觀規(guī)定，自覺維護(hù)參觀秩序；（二）愛護(hù)文物，不觸摸、損壞展品；（三）保持參觀區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾；（四）遵守公共秩序，不喧嘩、吵鬧；（五）服從工作人員管理，積極配合安全檢查。第四章安全管理第九條中心應(yīng)建立健全安全管理制度，確保游客人身財產(chǎn)安全。第十條安全管理措施：（一）加強安全教育培訓(xùn)，提高工作人員安全意識；（二）制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練；（三）加強設(shè)施設(shè)備檢查，確保運行安全；（四）加強消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練；（五）加強巡邏檢查，維護(hù)參觀秩序；（六）加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒感染。第五章培訓(xùn)與考核第十一條中心應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育，提高其業(yè)務(wù)水平和安全意識。第十二條考核制度：（一）考核內(nèi)容：業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、安全意識等；（二）考核方式：定期考核、不定期抽查；（三）考核結(jié)果：作為評優(yōu)評先、晉升和獎懲的依據(jù)。第六章獎懲與激勵機制第十三條對在服務(wù)中心工作中表現(xiàn)突出的個人和集體，給予表彰和獎勵。第十四條對違反中心管理制度、影響服務(wù)質(zhì)量、造成不良后果的，視情節(jié)輕重給予警告、記過、降職、辭退等處分。第十五條建立激勵機制，鼓勵工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。第七章附則第十六條本制度由故宮服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章消防安全管理第十八條中心應(yīng)建立健全消防安全管理制度，確保消防安全。第十九條消防安全管理措施：（一）定期進(jìn)行消防安全檢查，消除火災(zāi)隱患；（二）配備必要的消防設(shè)施和器材，確保其完好有效；（三）加強消防安全宣傳教育，提高工作人員和游客的消防安全意識；（四）制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練；（五）確保消防通道暢通，禁止堆放雜物。第九章應(yīng)急處置第二十條中心應(yīng)建立健全應(yīng)急處置機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。第二十一條應(yīng)急處置措施：（一）成立應(yīng)急處置小組，明確各成員職責(zé)；（二）制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程；（三）加強應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力；（四）確保信息暢通，及時向上級報告情況；（五）根據(jù)實際情況，采取有效措施，保障游客和工作人員的生命財產(chǎn)安全。第十章保密管理第二十二條中心工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家保密法律法規(guī)，確保國家秘密安全。第二十三條保密管理措施：（一）加強對涉密信息的管理，確保信息安全；（二）建立健全保密制度，明確保密責(zé)任；（三）加強保密教育，提高工作人員保密意識；（四）定期開展保密檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正問題；（五）對違反保密規(guī)定的行為，依法予以處理。第十一章物資采購與管理第二十四條中心應(yīng)建立健全物資采購管理制度，確保物資采購合理、合規(guī)。第二十五條物資采購與管理措施：（一）制定物資采購計劃，明確采購需求和預(yù)算；（二）選擇合格供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量；（三）嚴(yán)格執(zhí)行采購程序，確保采購過程公開、透明；（四）加強物資管理，確保物資使用合理、節(jié)約；（五）定期進(jìn)行物資盤點，確保物資賬實相符。第十二章財務(wù)管理第二十六條中心應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，確保財務(wù)收支合法、合規(guī)。第二十七條財務(wù)管理措施：（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)管理制度，確保財務(wù)收支合法；（二）加強財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；（三）加強資金管理，確保資金使用合理；（四）定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)安全；（五）加強財務(wù)公開，接受監(jiān)督。第十三章宣傳與溝通第二十八條中心應(yīng)積極開展宣傳與溝通工作，提高游客對故宮博物院的認(rèn)識和了解。第二十九條宣傳與溝通措施：（一）利用各種媒體渠道，宣傳故宮博物院的歷史文化、參觀須知等；（二）定期舉辦講座、展覽等活動，豐富游客參觀體驗；（三）加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，共同推動故宮博物院事業(yè)發(fā)展；（四）及時回應(yīng)游客關(guān)切，提高游客滿意度。第十四章信息化建設(shè)第三十條中心應(yīng)加強信息化建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第三十一條信息化建設(shè)措施：（一）建立完善的信息化平臺，實現(xiàn)信息共享和協(xié)同辦公；（二）推廣使用信息化手段，提高工作效率；（三）加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；（四）定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，提高系統(tǒng)性能。第十五章持續(xù)改進(jìn)第三十二條中心應(yīng)定期對管理制度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，持續(xù)改進(jìn)工作。第三十三條持續(xù)改進(jìn)措施：（一）開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，了解游客需求和意見；（二）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對管理制度和服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化；（三）加強工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和能力；（四）鼓勵創(chuàng)新，不斷探索新的服務(wù)模式。第十六章退出機制第三十四條對于不再符合故宮服務(wù)中心工作要求的工作人員，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退出。第三十五條退出機制措施：（一）對不符合工作要求的工作人員，進(jìn)行談話提醒；（二）對談話提醒后仍不符合要求的工作人員，進(jìn)行考核；（三）對考核不合格的工作人員，依法予以處理。第十七章爭議解決第三十六條中心在履行職責(zé)過程中，如與游客發(fā)生爭議，應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，及時予以解決。第三十七條爭議解決措施：（一）建立爭議處理機制，明確爭議處理流程；（二）及時了解游客訴求，積極溝通協(xié)商；（三）依法依規(guī)處理爭議，保障游客合法權(quán)益；（四）對爭議處理情況進(jìn)行總結(jié)，完善相關(guān)制度。第十八章附則第十九條本制度由故宮服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體實施需根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范故宮服務(wù)中心的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客安全和參觀秩序，根據(jù)《中華人民共和國文物保護(hù)法》、《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合故宮實際情況，制定本制度。第二條故宮服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）是故宮博物院的重要組成部分，負(fù)責(zé)為游客提供咨詢、引導(dǎo)、安全保障、物品寄存等服務(wù)。第三條服務(wù)中心的管理工作遵循以下原則：1.以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.保障文物安全，維護(hù)參觀秩序；3.規(guī)范管理，提高工作效率；4.依法行政，接受社會監(jiān)督。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條服務(wù)中心設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)咨詢部、引導(dǎo)部、安全保障部、物品寄存部等部門。第五條服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心工作，副主任協(xié)助主任工作，具體職責(zé)如下：1.制定服務(wù)中心管理制度和各項工作流程；2.組織實施服務(wù)中心各項服務(wù)工作；3.監(jiān)督檢查各部門工作落實情況；4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲；5.協(xié)調(diào)處理與各部門、游客之間的關(guān)系。第六條各部門職責(zé)如下：1.咨詢部：（1）負(fù)責(zé)為游客提供咨詢服務(wù)，解答游客疑問；（2）收集游客意見，及時反饋給相關(guān)部門；（3）維護(hù)咨詢服務(wù)秩序，確保游客咨詢需求得到滿足。2.引導(dǎo)部：（1）負(fù)責(zé)引導(dǎo)游客參觀，確保參觀秩序；（2）負(fù)責(zé)講解員的管理和培訓(xùn)；（3）維護(hù)參觀區(qū)域安全，防止游客走失。3.安全保障部：（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部安全保衛(wèi)工作；（2）負(fù)責(zé)游客參觀區(qū)域的安全巡邏；（3）處理突發(fā)事件，確保游客安全。4.物品寄存部：（1）負(fù)責(zé)游客物品的寄存和保管；（2）確保寄存物品的安全，防止丟失和損壞；（3）為游客提供寄存服務(wù)。第三章工作制度第七條服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；2.具備一定的文化素養(yǎng)和專業(yè)知識；3.熟悉故宮歷史和文化，能夠為游客提供專業(yè)咨詢服務(wù)；4.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。第八條服務(wù)中心工作人員工作職責(zé)：1.遵守工作時間，按時到崗；2.穿著整齊，佩戴工作證；3.熱情接待游客，耐心解答游客疑問；4.嚴(yán)格按照工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；5.維護(hù)參觀秩序，保障游客安全；6.及時處理游客投訴，確保游客滿意。第九條服務(wù)中心工作流程：1.接待游客，了解游客需求；2.提供咨詢服務(wù)，解答游客疑問；3.引導(dǎo)游客參觀，確保參觀秩序；4.監(jiān)督游客參觀行為，維護(hù)參觀區(qū)域安全；5.處理游客投訴，及時反饋；6.收集游客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章服務(wù)規(guī)范第十條咨詢服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待游客，主動詢問游客需求；2.認(rèn)真傾聽游客問題，耐心解答；3.及時向相關(guān)部門反饋游客意見；4.確保游客咨詢需求得到滿足。第十一條引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范：1.引