公租房物業(yè)服務(wù)和運(yùn)用監(jiān)管制度

為加強(qiáng)公租房物業(yè)的科學(xué)化和正規(guī)化管理，使我所在物業(yè)管理工

作中有章可循、有據(jù)可依，結(jié)合公租房的特點(diǎn)及上級(jí)有關(guān)精神，特制

定本制度。

第一部分管理宗旨與行為規(guī)范

一、管理宗旨

公租房項(xiàng)目是國(guó)家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注

度高，影響面大等特點(diǎn)，各級(jí)政府特別重視，鑒于上述狀況，我

們將堅(jiān)持“愛(ài)崗敬業(yè)，踏實(shí)工作；平安高效，內(nèi)外和諧；住戶至

上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)。

二、職工行為道德規(guī)范

1、愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守。

2、遵章守紀(jì)，廉潔奉公。

3、敬重領(lǐng)導(dǎo)。聽(tīng)從指揮

4、儀容儀表，舉止端莊。

5、看法懇切，待人熱忱。

6、關(guān)愛(ài)集體，疼惜公物。

7、誠(chéng)懇守信，表里如一o

8、鉆研業(yè)務(wù)，技能嫻熟。

9、團(tuán)結(jié)合作，互助友愛(ài)。

10、艱苦奮斗，厲行節(jié)約。

其次部分各級(jí)職責(zé)

一、物業(yè)管理組組長(zhǎng)職責(zé)

1、在主管所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)物業(yè)合同要求開(kāi)展工作。

2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完成各項(xiàng)任務(wù)

和目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級(jí)物業(yè)管理工作的

指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。

4、負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)制度的執(zhí)行狀況和工作完成狀況。

5、負(fù)責(zé)駕馭所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作狀況。不定時(shí)聽(tīng)取職工的

看法和建議，適時(shí)改進(jìn)工作方針和方法。

6、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)切職工生活，改善工作環(huán)境，不斷提高職工

綜合素養(yǎng)。

7、負(fù)責(zé)審訂物業(yè)管理與服務(wù)年度工作支配和目標(biāo)，負(fù)責(zé)物.業(yè)服務(wù)

人員的運(yùn)用和考核等。

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，處理各種沖突和糾紛。

9、制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹(shù)立良好的

服務(wù)形象。

10、完成上級(jí)賜予的其它工作。

二、物業(yè)管理員職責(zé)

1、在管理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，幫助組長(zhǎng)完成各項(xiàng)任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理與服務(wù)年度支配，收集有關(guān)公租房方面的政

策和信息。

3、管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗(yàn)收資料,

負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、充溢、整理檔案資料。

4、負(fù)責(zé)向物業(yè)運(yùn)用人收取租金和物業(yè)管理產(chǎn)生的各類(lèi)費(fèi)用。

5、建立健全各類(lèi)帳H和記錄，負(fù)責(zé)記載和記錄各類(lèi)帳目和日常工

作狀況，并按時(shí)匯總和上報(bào)。

6、具體執(zhí)行公租房物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)章制度，剛好反映有關(guān)租金、

物業(yè)等費(fèi)用的收繳狀況。

7、熟識(shí)管轄區(qū)域內(nèi)住戶狀況，全面駕馭、宣揚(yáng)、執(zhí)行公租房的有

關(guān)政策，負(fù)責(zé)向住戶說(shuō)明有關(guān)制度和規(guī)章。

8、親密各方關(guān)系，剛好溝通信息，剛好上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。

9、完成其它臨時(shí)工作。

三、物業(yè)站站長(zhǎng)職責(zé)

1、在管理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，幫助組長(zhǎng)抓好本物業(yè)站的全面工作。

2、負(fù)責(zé)本物業(yè)站的口常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查

并主動(dòng)組織開(kāi)展本物業(yè)站的各項(xiàng)工作。

3、帶領(lǐng)所屬人員完成物業(yè)（安保、清潔、綠化、零修理、設(shè)施設(shè)

備維護(hù)與保養(yǎng)等）服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)本站管轄區(qū)域內(nèi)公共及市政和建筑附屬設(shè)施設(shè)備的管理、

運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作。

5、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋公共部位的

清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。

6、制定本站年度工作支配和任務(wù)目標(biāo)，督促所屬人員履行崗位職

責(zé)，并對(duì)所屬人員進(jìn)行考核。

7、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保本站職工及生產(chǎn)平安無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。

8、負(fù)責(zé)支配與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，包括平安監(jiān)

控、巡察、值班工作，幫助并協(xié)作當(dāng)?shù)卣愫弥伟补芾砉ぷ鳌?/p>

9、剛好駕馭所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作狀況，保持常常與所領(lǐng)導(dǎo)

和組長(zhǎng)的聯(lián)系溝通。

10、負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站常常保持良好的工

作作風(fēng)和工作秩序。

11、以不同方式定期或不定期地聽(tīng)取物業(yè)運(yùn)用人的看法、建議和

耍求，并負(fù)責(zé)做好處理和說(shuō)明答復(fù)工作，適時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)和組

長(zhǎng)匯報(bào)工作狀況。

12、負(fù)責(zé)建立和記錄本站物資及修理工具臺(tái)帳，保證物資和工具

的完好性、運(yùn)用性°

13、負(fù)責(zé)零修理所產(chǎn)生費(fèi)用的收取工作，做好帳目的記載和費(fèi)用

的上交工作。

14、全面駕馭轄區(qū)房屋狀況，隨時(shí)關(guān)注房屋運(yùn)用的變更狀況，做

好房屋的平安檢查工作。

15、完善、完備日常工作記錄，負(fù)責(zé)各項(xiàng)記錄的登記和檢查工作。

16、完成賜予的其它工作。

四、修理人員職責(zé)

1、執(zhí)行上級(jí)確定，聽(tīng)從管理，遵紀(jì)遵守法律，樹(shù)立良好的服務(wù)意

識(shí)。

2、熟識(shí)物業(yè)管轄區(qū)域狀況，熟識(shí)房屋設(shè)施設(shè)備狀況，嫻熟修理工

具運(yùn)用規(guī)程。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，剛好受理物業(yè)運(yùn)用人提出的各

種報(bào)修。

4、主動(dòng)為物業(yè)運(yùn)用人供應(yīng)服務(wù)，做到服務(wù)熱忱、周到、規(guī)范，無(wú)

投訴、無(wú)沖突糾紛。

5、按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語(yǔ)言文明、作風(fēng)廉潔

尊老愛(ài)幼，不欺不哄，不卑視殘疾，一視同仁，保證修理質(zhì)量。

6、敬重物業(yè)運(yùn)用人，修理進(jìn)門(mén)要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)

場(chǎng)，服務(wù)過(guò)程須清業(yè)主簽字認(rèn)可。

7、疼惜工具，杜絕奢侈，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料。

8、負(fù)責(zé)對(duì)公共部位設(shè)施設(shè)備的巡查和修護(hù)保養(yǎng)。

9、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保平安，預(yù)防意外事故的發(fā)生。

10、遵守值班制度，做好交接班工作。

五、保潔人員職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。

2、酷愛(ài)本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟、不怕累

3、熟識(shí)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況，對(duì)其負(fù)全部責(zé)任，發(fā)覺(jué)問(wèn)

題剛好解決。

4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，對(duì)不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要?jiǎng)偤脛褡韬椭浦埂?/p>

5、每日對(duì)樓道清掃、保潔、單元門(mén)、樓梯扶手清擦、保潔。

6、每周對(duì)樓房?jī)?nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡察保持干凈。

7、每月對(duì)樓道燈具、樓道門(mén)窗、消防栓等公用部位進(jìn)行保潔，

并不斷巡察保持干凈。

8、隨時(shí)清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔。

9、運(yùn)用后的保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定地點(diǎn)。

10、完成其它有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時(shí)性工作。

六、監(jiān)控值班人員職責(zé)

1、監(jiān)控人員必需具有高度的工作責(zé)任心，細(xì)致完成賜予的平安監(jiān)

控任務(wù)。

2、剛好駕馭各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)覺(jué)的狀況剛好進(jìn)行處

理和上報(bào)。

3、必需嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處

理事務(wù)時(shí)，應(yīng)有人頂崗時(shí)方可離開(kāi)。

4、對(duì)監(jiān)控到的可疑狀況，剛好通知其他人員進(jìn)行跟蹤，確保平安

無(wú)事故發(fā)生。

5、每天對(duì)監(jiān)控的狀;兄進(jìn)行登記，并對(duì)值班登記本保留存檔。

第三部分物業(yè)管理各項(xiàng)制度

一、平安管理制度

全部職工必需堅(jiān)固樹(shù)立“平安第一”的思想，必需嚴(yán)格遵守

各項(xiàng)平安規(guī)定：

1、遵守物業(yè)管理制度和平安操作規(guī)程，正確運(yùn)用各種工具。

2、熟知各崗位及全部機(jī)械運(yùn)行狀況。

3、遵守有關(guān)消防平安規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴(yán)禁躲

臧或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)。

4、遇有險(xiǎn)情或平安故障要馬上報(bào)告其他值班人員，并主動(dòng)幫助

解除險(xiǎn)情。

5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)允許私自變更全部設(shè)備設(shè)

施的原有用途。

6、不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事務(wù)及進(jìn)行其他違法

行為。

7、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、賭博等。

8、未經(jīng)允許不得私自打開(kāi)配電室、水泵房、及其它不應(yīng)當(dāng)打開(kāi)

的房門(mén)。

9、不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。

二、巡察制度

1、當(dāng)班人員應(yīng)每日巡察物業(yè)兩次以上，熟識(shí)物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、

保安等設(shè)施。如發(fā)覺(jué)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危急，應(yīng)

馬上通知人員搶修，并剛好通知上報(bào)，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)

作正常。

2、每日巡察的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、其它公共部位，物

業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域。每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。

3、每日檢查物業(yè)范闈區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，

并填寫(xiě)記錄等。

4、每日檢查業(yè)主是否有違章行為，有無(wú)亂搭、違章裝修、亂拉亂

接電線等，應(yīng)剛好加以制止，做好記錄并視狀況剛好報(bào)告上級(jí)

主管。

5、隨時(shí)巡察物業(yè)公共道路上有無(wú)車(chē)輛亂停亂放，停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛擺

放是否有序。

6、若巡察樓層時(shí)發(fā)覺(jué)住戶單位出現(xiàn)門(mén)、閘未鎖好的狀況，應(yīng)按緊

急事務(wù)處理程序處理并通知有關(guān)住戶，以確定是否是人為疏忽

或遭人盜竊。

7、若巡察過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)個(gè)別住戶有特殊狀況，如漏煤氣、滲水

或冒濃煙等，應(yīng)馬上向上級(jí)報(bào)告，以支配適當(dāng)人員進(jìn)行搶修，

以免物業(yè)遭遇嚴(yán)峻損失。

8、如發(fā)覺(jué)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其它的治安可

疑狀況，應(yīng)馬上加以了解，有須要時(shí)記錄他們的個(gè)人狀況。

9、巡察中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及自己在工作中發(fā)覺(jué)須要加強(qiáng)管理、提高服

務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)剛好記錄，并剛好向上級(jí)主管反映。

10、要留意對(duì)巡察檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理狀況并記錄

質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之狀況上報(bào)上級(jí)主管

三、值班制度

1、嚴(yán)格值班時(shí)間，嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故脫崗、漏崗。

2、嚴(yán)禁值班睡覺(jué)，看書(shū)、報(bào)、小說(shuō)，聚眾閑聊、打牌、下根、聽(tīng)

音樂(lè)等，做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、嚴(yán)禁交接班不清晰，相互推卸責(zé)任。

4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫(huà)、撕扯，不細(xì)致記錄。

5、嚴(yán)禁值班時(shí)間運(yùn)用值班電話閑聊，講些與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)禁在值班時(shí)間喝酒。

7、保證24小時(shí)在職在位。

四、交接班制度

1、物業(yè)站職工可依據(jù)狀況實(shí)行倒班方式，但必需保證24小時(shí)有

人值守。

2、接班人員必需提前15分鐘到崗，換好工作服，熟識(shí)工作場(chǎng)地,

清點(diǎn)修理工具，了解上一班的工作狀況。

3、上一班值班人員必需保持工作場(chǎng)地的清潔、修理工具的完好齊

全。工作場(chǎng)地不清潔、修理工具不完好齊全的，接班人員有權(quán)

不接班。

4、交班人員必需細(xì)致完整地填寫(xiě)好各種記錄。

5、交班人員必需將上一班的設(shè)備運(yùn)行狀況、進(jìn)行的重要操作、發(fā)

生了何種故障以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)等向接班人員交代清

晰。

6、接班人員必需細(xì)致詢(xún)問(wèn)上一班的設(shè)備運(yùn)行狀況、進(jìn)行了何種操

作，是否發(fā)生了設(shè)備故障，如何處理以及有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)的指示等。

7、在交接班其間如發(fā)生設(shè)備故障或重要的操作，由交班人員進(jìn)行,

接班人員協(xié)作，事情處理完畢后，交班人員才能離開(kāi)閔位。

8、接班人員接班時(shí)必需精神飽滿。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神

不振時(shí)不得接班，交班人員也不得向其交班，并應(yīng)馬上報(bào)告主

管領(lǐng)導(dǎo)。

9、接班人員如某種緣由未按時(shí)到崗接班時(shí)，交班人員不得離開(kāi)崗

位，應(yīng)馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

五、接待來(lái)訪和回訪制度

1、為加強(qiáng)與住戶的麻系，剛好為住戶排憂解難，提高效益，特建

立接待來(lái)訪投訴工作制度。

2、接待來(lái)訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負(fù)責(zé)。

3、任何人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動(dòng)詢(xún)

問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化住

戶心情，并做到對(duì)熟人、生疏人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、

忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

4、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)剛好進(jìn)行記錄，

須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)管理組。

5、在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、剛好，要堅(jiān)持原則，突

出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、犯難住戶、或乘機(jī)索取

好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和組長(zhǎng)，做到

事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要細(xì)致負(fù)責(zé)做好本職工作，為住戶供應(yīng)滿足管理

服務(wù)，削減住戶的投訴、指責(zé)，將住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

（一）住戶投訴的接收

1、凡住戶對(duì)服務(wù)方面的投訴，不論實(shí)行何種方式，如信函、電

話、來(lái)人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶

反饋處理結(jié)果。

2、物業(yè)站建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或看法均予以

記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱(chēng)、投訴文件（信件、電話及面

談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3、管理組將指定人員依據(jù)客戶投訴或看法，填寫(xiě)《客戶投訴處理

通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知

單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客

戶投訴或看法原件所作的編號(hào)保持一樣。

（二）用戶看法的處理（必需滿足對(duì)用戶的承諾要求處理）

1、管理組將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或看法原件

責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

2、由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。

3、做出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需實(shí)行訂正措施，預(yù)定時(shí)間完成。

4、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直

接報(bào)主管所長(zhǎng)，由主管所長(zhǎng)作出處理確定。

5、對(duì)需實(shí)行訂正措施的問(wèn)題要在《用戶投訴處理通知單》中

記錄，以便跟蹤檢索。

6、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理組，由管理

組負(fù)貢與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿足為止。

（三）業(yè)主投訴處理和分析制度

1、凡業(yè)主對(duì)管理組管理、物業(yè)站服務(wù)方面的投訴，不論實(shí)行何

種方式如信函、電話或面談，均依據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)

任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)實(shí)行何種補(bǔ)

救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。

3、各責(zé)任部門(mén)依據(jù)業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，支配相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并

將結(jié)果反饋給主管所長(zhǎng)或組長(zhǎng)。

4、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)

題，干脆報(bào)所長(zhǎng)，由所長(zhǎng)作出處理確定。

5、服務(wù)站應(yīng)接受電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)

題，如有仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)快速處理。

6、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)

題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)

發(fā)生。

（四）業(yè)辦法見(jiàn)調(diào)查后的回訪制度

1、管理組和物業(yè)站每年至少進(jìn)行一次.業(yè)辦法見(jiàn)調(diào)查，業(yè)辦法見(jiàn)調(diào)

查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿足程度：

（1）供電管理；

（2）供水管理；

（3）消防治安管理；

（4）衛(wèi)生管理；

（5）綠化管理；

（6）公共設(shè)施管理；

（7）修理服務(wù)；

（8）服務(wù)看法。

2、管理組和物業(yè)站應(yīng)對(duì)回收的看法表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并

將結(jié)果（如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿足率以及分項(xiàng)滿足率）

業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的看法（共性的看法）等書(shū)面報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)或公

租中心。

3、對(duì)各部門(mén)存在向題，由主管所長(zhǎng)提出整改看法，責(zé)成有關(guān)部門(mén)

限期解決。

4、對(duì)業(yè)主的誤會(huì)，服務(wù)站應(yīng)進(jìn)行必要的耐性說(shuō)明。

5、對(duì)業(yè)辦法見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案管理組應(yīng)定期監(jiān)督檢查。

6、管理員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

7、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取看法，懇切接受指責(zé)，接受合理化建議，

做好回訪記錄。

8、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、看法，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約

時(shí)間答復(fù)。

9、同訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)探討，找出解決方案，做到

件件有落實(shí)，事事有回音。

（五）接待來(lái)訪投訴后的回訪制度

1、接待來(lái)訪投訴工作由管理組管理員負(fù)責(zé)，物業(yè)站設(shè)置接待

投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。

2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐性、細(xì)致地做好說(shuō)明工作，當(dāng)住戶有不理解住宅

區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí).，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并

支持物業(yè)服務(wù)工作。

3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)剛好進(jìn)行記錄，

當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和

主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能解決的，要將問(wèn)題和看法向有關(guān)部

門(mén)和主管所長(zhǎng)匯報(bào)，由主管所長(zhǎng)確定處理方法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要具體、細(xì)致地做好記錄，

并剛好向主任匯報(bào)，由主任確定實(shí)行或制定整改支配。

5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，耍熱誠(chéng)、主動(dòng)、剛好，要堅(jiān)持

原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機(jī)索取好處，在

處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理組，做到事事有著落、件件

有回音。

6、全體管理人員要細(xì)致負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶供應(yīng)滿足的

服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、指責(zé)。將住戶的不滿消解在投訴之

前。

（六）回訪要求

1、物業(yè)人員應(yīng)定期或不定期對(duì)住戶進(jìn)行走訪和回訪;形式主要包

括：上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪（公開(kāi)信）。

2、回訪內(nèi)容包括：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴、

住戶的看法和建議、修理人員看法和修理質(zhì)量等。

3、上門(mén)回訪必需有住戶的簽名，電話回訪應(yīng)在回訪記錄中寫(xiě)明

“電話回訪”信函回訪要將收回的信函保存建檔。

4、辦公室和管理員要對(duì)走網(wǎng)訪工作進(jìn)行檢查并簽署看法。

5、對(duì)回訪中，住戶又重新提出的看法、建議或投訴等，不能當(dāng)即

說(shuō)明清晰或短暫無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；

對(duì)須要進(jìn)行其次次回訪的必需進(jìn)行其次次、第三次甚至更多次

的回訪，在其次次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可接受電話回

訪形式。

6、當(dāng)須要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)?，可以用公開(kāi)信的形式答復(fù)住戶，

公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

7、對(duì)住戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處

理率要達(dá)到100%。

8、對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行

回訪，但應(yīng)將復(fù)函狀況附在投訴表后，然后將處理結(jié)果記錄歸

檔。

9、對(duì)住戶的看法建議和投訴的回訪處理率應(yīng)當(dāng)達(dá)到100隊(duì)對(duì)住

戶簽名的上門(mén)回訪記錄不少于40%。

10、電話回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的70機(jī)

六、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)用管理制度

1、監(jiān)控人員要聽(tīng)從帶班的支配，細(xì)致落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工

作任務(wù)。

2、監(jiān)控人員應(yīng)疼惜和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操

作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

3、非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室。外來(lái)人員和觀訪者，需

到監(jiān)控室查詢(xún)狀況必需經(jīng)帶班同意方可進(jìn)入，并做好登記。

4、禁止在監(jiān)控室閑聊、嬉戲，按操作規(guī)程運(yùn)用，不得隨意拆裝

設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

5、必需保守隱私，不得在監(jiān)控室以外的場(chǎng)所爭(zhēng)論有關(guān)監(jiān)控的內(nèi)

容。

6、監(jiān)控人員應(yīng)按時(shí)上下班，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)，不得擅離崗位。

7、監(jiān)控人員必需嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定時(shí)間、范圍，集中精力嚴(yán)密視察,

對(duì)異樣可疑狀況作好記錄并錄像。

8、監(jiān)控人員應(yīng)依據(jù)他人供應(yīng)的狀況及從屏幕中視察到的可疑狀

況，進(jìn)行定時(shí)、定位、定人剛好錄像，并做好記錄。對(duì)電話

報(bào)案及發(fā)覺(jué)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)快速依據(jù)

程序。

9、在當(dāng)班時(shí)主動(dòng)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整齊。嚴(yán)禁

在監(jiān)控中心吸煙。

10、監(jiān)控員上下班時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定。

1k監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開(kāi)關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁

外傳，更不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員介紹監(jiān)控狀況。

12、嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整、改動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)。

七、請(qǐng)示匯報(bào)制度

1、依據(jù)逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作的原則，職工要問(wèn)站負(fù)貢人請(qǐng)示匯報(bào)，

站負(fù)責(zé)人要向管理組長(zhǎng)請(qǐng)示匯報(bào)，組長(zhǎng)要向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯

報(bào)。除特殊狀況外，應(yīng)避開(kāi)越級(jí)請(qǐng)示和多頭請(qǐng)示。

2、工作過(guò)程中凡超出職權(quán)范圍或須向上級(jí)部門(mén)、主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的

事項(xiàng)，必需向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)剛好請(qǐng)示、匯報(bào)。

3、由于物業(yè)站與房管所距離相對(duì)較遠(yuǎn)，請(qǐng)示匯報(bào)尤為重要，要求

物業(yè)站值班人員每天應(yīng)在所下班前向管理部門(mén)匯報(bào)一天工作

狀況，并記錄匯報(bào)人、內(nèi)容和時(shí)間。

4、凡是不請(qǐng)示不匯報(bào)的，如若發(fā)生問(wèn)題，一切責(zé)任由當(dāng)班人員

負(fù)責(zé)、并將追究相關(guān)人員責(zé)任。

5、如遇特殊狀況或緊急事務(wù)，可越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

八、工作制度

在遵守我局和我所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度前提下，還須遵守如

下規(guī)定：

1、嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。

2、上班期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁酒后上崗。

3、嚴(yán)禁上班打麻將、撲克、嬉戲機(jī)等消遣活動(dòng)。

4、嚴(yán)禁在上班期間辦理個(gè)人私事或長(zhǎng)時(shí)間會(huì)摯友。

5、嚴(yán)禁在上班時(shí)間嬉笑打鬧或在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。

6、嚴(yán)禁逗留無(wú)關(guān)人員在站內(nèi)或空房?jī)?nèi)過(guò)夜。

7、嚴(yán)禁不請(qǐng)假擅自脫崗、離崗。

8、堅(jiān)持管理服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“住戶至上、服務(wù)第一〃的行為準(zhǔn)則,

堅(jiān)固的樹(shù)立一心一意為住戶服務(wù)的思想c在工作中堅(jiān)持原則，

秉公辦事，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵守法律紀(jì)，不以權(quán)謀私，不

亂收費(fèi)，不得收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)，不貪贓枉法,不循私情，不得巧取

豪奪，不得索取或收受賄賂、好處。

9、完善辦事程序,嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度，明確分工,各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)

作，相互協(xié)作,相互監(jiān)督,完成本職工作，保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作

順當(dāng)完成，使本區(qū)各項(xiàng)管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。

10、細(xì)致、熱忱地處理住戶來(lái)信、來(lái)訪，主動(dòng)為他們排憂解難，對(duì)

住戶的投訴、指責(zé)、建議,要?jiǎng)偤眠M(jìn)行調(diào)查處理，做到事事有

著落、件件有回音。

11、樹(shù)立時(shí)效觀念，提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、

自覺(jué)接受住戶監(jiān)督。

12、增加透亮度,公開(kāi)投訴電話，歡迎公眾監(jiān)督。

13、主動(dòng)懇切征求住戶的看法,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理或上報(bào)。

14、文明禮貌，真誠(chéng)守信。

九、有償服務(wù)收費(fèi)制度

1、為充分利用物業(yè)人員的人力、物力、技術(shù)等資源，物業(yè)人員除

按承包合同約定代表我所履行完成保修責(zé)任內(nèi)的修理外，依據(jù)

開(kāi)發(fā)商、住戶要求，可供應(yīng)有償修理服務(wù)，接受開(kāi)發(fā)商或住戶

的托付，完成保修責(zé)任以外的零星、小型修理工程。

2、有償修理服務(wù)主要包括兩方面：一是住戶提出申請(qǐng)要求，并經(jīng)

開(kāi)發(fā)商（保修期內(nèi)）同意的有償修理工作和開(kāi)發(fā)商書(shū)面托付的,

由開(kāi)發(fā)商擔(dān)當(dāng)修理費(fèi)用的額外修理工作。二是住戶要求的有償

修理服務(wù)包括：燈具修理、安裝，五金件更換、安裝，墻面和

天花油漆、墻地而修補(bǔ)和飾面磚，地板更換和鋪設(shè)，門(mén)窗修理、

改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開(kāi)關(guān)、插座的更改和加設(shè)，

給排水管改造等。

3、局公租中心規(guī)定的有償服務(wù)項(xiàng)目。

4、有償修理服務(wù)發(fā)生的材料?、人工、機(jī)械、管理費(fèi)用等單獨(dú)核算。

5、收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)局公租中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)項(xiàng)目要填寫(xiě)

清晰，不得發(fā)生收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)或打白條等現(xiàn)象。

6、物業(yè)站不得扣留任何費(fèi)用，費(fèi)用耍如數(shù)上交，按上級(jí)財(cái)務(wù)有關(guān)

制度規(guī)定處理。

7、不得隨意收取其它不該收費(fèi)的任何費(fèi)用。

8、以上狀況若有違反，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將肅穆處理。

十、零修理管理制度

1、修理值班人員必需在職在崗。

2、值班電話必需保持24小時(shí)暢通，做好報(bào)修記錄。

3、細(xì)致填寫(xiě)修理單和執(zhí)行修理單制度。

4、修理人員必須要在20分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。如遇特殊狀況，

在征得住戶同意后，另行約定修理時(shí)間，在修理單上注明并按

約定時(shí)間修理。

5、進(jìn)行修理時(shí)必需著裝整齊，語(yǔ)言文明，不得和住戶發(fā)生口角。

6、入戶修理時(shí)要穿鞋套，完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)。

7、遇有當(dāng)時(shí)解決不了的狀況，要做好說(shuō)明工作，爭(zhēng)得住戶諒解。

8、嚴(yán)禁向住戶索要財(cái)物，不得對(duì)住戶吃、拿、卡、要，不得分遠(yuǎn)

近親疏，對(duì)住戶應(yīng)一視同仁。

9、對(duì)任何人、任何事要有耐性和熱忱，不厭其煩，保持心態(tài)平和。

10、嚴(yán)格操作規(guī)程，留意他人和自身平安。

11、敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，不拈輕怕重，不偷奸耍滑。

十一、消防制度

為了加強(qiáng)物業(yè)消防管理工作，實(shí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”

的方針，使物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶人人都遵守消防法規(guī)，做好消

防工作，保證一方防火平安，特制定消防管理制度。

1、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。

2、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的任何消防通道、樓梯通道或其它平安

疏散口，嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及防火開(kāi)關(guān)。

3、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲(chǔ)存易燃、易爆及其它危急品。

4、各裝修住戶應(yīng)嚴(yán)格遵守防火規(guī)范，凡屬危急作業(yè)應(yīng)由物業(yè)站批

準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。

5、嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品隨意亂扔，檢查并保證全部火源已

熄滅。

6、到規(guī)定的時(shí)間后要?jiǎng)偤藐P(guān)閉電梯電源。

7、提示住戶盡量避開(kāi)讓兒童、老人單獨(dú)在家。

8、各住戶必需嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)剛好報(bào)警,

并在保證平安的狀況下幫助滅火工作。

9、定期進(jìn)行消防平安宣揚(yáng)工作。

十二、物業(yè)檔案管理制度

1、由公租中心轉(zhuǎn)接的全部房屋物業(yè)檔案由管理員整理后分類(lèi)歸檔

保管。

2、零修理項(xiàng)目所開(kāi)修理單，由物業(yè)站統(tǒng)一管理“設(shè)備修理檔案按

設(shè)施設(shè)備、空調(diào)、裝修、用戶單元內(nèi)設(shè)施分類(lèi)，由管理員統(tǒng)一

保存管理。

3、大項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)檔案由管理員歸檔保管。

4、用戶單元修理檔案用標(biāo)簽按不同檔案分開(kāi)，其他檔案按類(lèi)別存

放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。

5、管理員依據(jù)返回的修理單每月進(jìn)行整理，記錄后并分類(lèi)歸檔。

十三、修理工具及材料管理制度

1、各修理人員依據(jù)工作須要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用

工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專(zhuān)人

負(fù)責(zé)保管。

2、全部工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必需在各自

的《工具領(lǐng)用登記表》上簽字。

3、全部的工具必需正確運(yùn)用，特殊是電動(dòng)工具必需正確、合理

地運(yùn)用，發(fā)覺(jué)問(wèn)題必需馬上停止運(yùn)用。要嚴(yán)格遵守平安操作

規(guī)程，不準(zhǔn)違章運(yùn)用。

4、全部工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必需交回舊

工具，交回的工具統(tǒng)一由庫(kù)房處理，不在外流。

5、專(zhuān)業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意運(yùn)用。

6、較大型的專(zhuān)業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。

7、需新增加工具必需經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方可購(gòu)買(mǎi)。新工具在領(lǐng)用

時(shí)也必需進(jìn)行登記、建帳簽字。

8、全部工具實(shí)行丟失賠償?shù)脑瓌t。

9、工具施行管理檔案，實(shí)行工具報(bào)損制度；對(duì)部分易損工具實(shí)

行交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行；對(duì)部分常用而又不簡(jiǎn)單損壞的工具

應(yīng)實(shí)行定期更換的制度。

10、對(duì)部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報(bào)損制度，依據(jù)報(bào)損（損壞原

因）、申購(gòu)、選購(gòu)（應(yīng)有相關(guān)工程人員陪伴并提出相關(guān)數(shù)

據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行。

1K對(duì)工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，誰(shuí)丟失誰(shuí)負(fù)責(zé)賠償。

12、對(duì)于公共工具及大件工具應(yīng)由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)

行缺陷記錄。

13、對(duì)在工作中損壞的工具應(yīng)填寫(xiě)報(bào)損單后（同時(shí)將損壞的工具

交回庫(kù)房）方可購(gòu)買(mǎi)。

14、購(gòu)買(mǎi)修理材料須提前書(shū)面報(bào)請(qǐng)管理組，由管理組統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)

申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)的材料由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理運(yùn)用。

15、嚴(yán)禁虛報(bào)冒令頁(yè)和鋪張奢侈。

十四、對(duì)講機(jī)的運(yùn)用管理規(guī)定

1、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。

2、不行將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

3、不行讓對(duì)講機(jī)受長(zhǎng)時(shí)間的陽(yáng)光直射及放置在加熱裝置旁邊。

4、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確運(yùn)用對(duì)講機(jī)。嚴(yán)禁亂調(diào)亂改頻率，嚴(yán)禁

隨意拆卸天線和機(jī)體。

5、假如發(fā)覺(jué)對(duì)講機(jī)發(fā)生異樣氣味和冒煙，應(yīng)馬上關(guān)閉電源，并

取出電池，然后進(jìn)行修理處理。

6、對(duì)講機(jī)通話時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言規(guī)范。

7、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)程序關(guān)電、更換電池，以保障對(duì)講機(jī)的性能，

壽命和運(yùn)用效果。電池不能常常更換，必需按規(guī)定時(shí)間（8-10

小時(shí)）輪換運(yùn)用，電池充電時(shí)間不能超過(guò)15小時(shí)。

8、不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情和不文明的言語(yǔ)。5、

接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班運(yùn)用狀況，接班者當(dāng)場(chǎng)查

驗(yàn)，發(fā)覺(jué)損壞或通訊失靈馬上報(bào)告。

9、遵守“誰(shuí)運(yùn)用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。發(fā)生

丟失和損壞的，由運(yùn)用人自行照價(jià)賠償。

10、未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自轉(zhuǎn)借、調(diào)換、改頻和作為他用。

嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。

十五、獎(jiǎng)懲制度

為維護(hù)制度的肅穆性和執(zhí)行力，增加職工的主子翁責(zé)任感。

按“獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣”的原則，單位將視狀況對(duì)如下行為進(jìn)

行嘉獎(jiǎng)和懲處：

（一）如有下列情形的，單位將賜予嘉獎(jiǎng)：

1、對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

2、在服務(wù)工作中劃建出優(yōu)異成果，多次受到客戶表?yè)P(yáng)者。

3、嚴(yán)格限制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。

4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。

5、為單位取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。

6、為單位取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。

（二）如有違反以下?tīng)顩r之一的，將視其情節(jié)輕重予以處分和懲處：

1、工作看法不細(xì)致的（如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽(tīng)音樂(lè)、

喧嘩、離崗等）。

2、值班時(shí)制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合要求的。

3、無(wú)故常常遲到、早退的。

4、在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)、起哄、大聲喧嘩的。

5、不疼惜公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫(xiě)亂畫(huà)的。

6、占用物業(yè)電話作私人用途，無(wú)事閑閑聊的。

7、工作散漫或馬虎人意造成不良影響的。

8、違反平安守則或部門(mén)規(guī)定的。

9、無(wú)故不參與單位組織的培訓(xùn)、會(huì)議等集體活動(dòng)的。

10、不履行職責(zé)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題不制止、不訂正、不匯報(bào)的。

11、未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀管理站支配傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、

通知、公告等行為的。

12、對(duì)上級(jí)不禮貌，頂撞、違反或不聽(tīng)從主管或上級(jí)合理工作指

令的。

13、對(duì)住戶、同事看法粗暴或不禮貌的。

14、未經(jīng)許可而進(jìn)入住戶室內(nèi)的。

15、蓄意損耗、損壞物業(yè)用具或?qū)⑽飿I(yè)用具移送別人的。

16、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)兜售、買(mǎi)賣(mài)商品的。

17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的。

18、上班期間，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)酗酒、聚賭的。

19、擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通知、公告的。

20、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，私自派發(fā)與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的各類(lèi)文字或印刷

宣揚(yáng)品的。

21、拾遺不報(bào)，私自據(jù)為己有的。

22、無(wú)端挑撥是非、打架、斗毆的。

23、消極怠工，看法不端正，上班期間在禁煙區(qū)內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)

吸煙的。

24、有嚴(yán)峻失職行為，造成惡劣影響或肯定經(jīng)濟(jì)損失的。

25、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意而私自換班或調(diào)閔的。

26、由于責(zé)任心不強(qiáng)損壞或丟失修理工具的。

27、住戶投訴兩次以上的。

全部人員必需嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度；嚴(yán)格遵守

局、所兩級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；樹(shù)立劇烈的主子翁精神和責(zé)任感，

主動(dòng)工作，務(wù)實(shí)敬業(yè)，力爭(zhēng)在本職崗位上做出成果。

十六、獎(jiǎng)懲細(xì)則

一、日的

為加強(qiáng)公租房物業(yè)管理，激勵(lì)職工的工作主動(dòng)性，使各項(xiàng)規(guī)章制

度得到貫徹執(zhí)行，制定本細(xì)則。

二、適用范圍

從事公租房物業(yè)服務(wù)管理的全體人員。

三、原則

1、堅(jiān)持制度面前，人人同等的原則。

2、堅(jiān)持不講條件，不講情面，不講照看，不講客觀，獎(jiǎng)罰分明

的原則。

3、堅(jiān)持按級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職的原則。

四、獎(jiǎng)懲細(xì)則

(一)嘉獎(jiǎng)

1、對(duì)單位提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使單位增加收入上

萬(wàn)元或削減損失萬(wàn)元以上者，嘉獎(jiǎng)增加收入或削減損失數(shù)額的10%。

2、工作業(yè)績(jī)突出，受到業(yè)主運(yùn)用人書(shū)面感謝表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)5()元/

次。

3、見(jiàn)義勇為，事跡突出者，依據(jù)狀況上報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并按狀況

賜予嘉獎(jiǎng)，特殊突出者，加倍嘉獎(jiǎng)。

4、拾金不昧，每次嘉獎(jiǎng)50元，數(shù)額巨大，加倍嘉獎(jiǎng)。

5、剛好制止治安、消防及其它突發(fā)事務(wù)，愛(ài)護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)平安,

削減經(jīng)濟(jì)損失,獎(jiǎng)100--500元。

6、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果,

獎(jiǎng)100元。

7、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用壽命、相關(guān)消耗下

降有明顯效果者，獎(jiǎng)200元，特殊突出者，加倍嘉獎(jiǎng)。

8、堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害單位利益的行為，事跡突出者，

獎(jiǎng)1（）（）元，特殊突出者，加倍嘉獎(jiǎng)。

9、主動(dòng)提合理化建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)

作用，獎(jiǎng)50元。

（二）懲罰

1、遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行。

2、著裝不規(guī)范、涮戴不完整，扣10元/次，

3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/次（項(xiàng)工

4、語(yǔ)言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣20元/次（項(xiàng)）。

5、不聽(tīng)從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣20元/次（項(xiàng)）。

6、破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣5（）元/次（項(xiàng)）。

7、工作期間，干與本職工作無(wú)關(guān)之事，扣10元/次。

8、當(dāng)班飲酒或酒后上班，被發(fā)覺(jué)或被投訴，狀況屬實(shí)者，扣當(dāng)月

嘉獎(jiǎng)工資和年終獎(jiǎng)的30%o

9、當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣20元/次。

10、串崗、脫崗者，扣20元/次；若給單位或業(yè)主造成損失的，

另行處理。

11、當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣50元/次，情節(jié)嚴(yán)峻者，另行

處理。

12、當(dāng)班期間唾崗耽擱工作者，扣20元/次。

13、無(wú)故不參與例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣30元/次。

14、記錄不精確，各類(lèi)資料上報(bào)不剛好者，扣20元/次。

15、弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣30元/次（項(xiàng)）。

16、限期整改不剛好,未達(dá)耍求者，扣20元/次（項(xiàng)）。

17、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣30元/次。

18、工作場(chǎng)地不干凈、整齊，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)覺(jué)煙頭、紙屑，扣5

元/次（處）。

19、有意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處

費(fèi)，除退出非法所得、賠禮致歉外，另100元/次，情節(jié)嚴(yán)峻者另行

處理。

20、主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響單位形

象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣100元/次或另行處理。

21、業(yè)主（運(yùn)用人）投訴、詢(xún)問(wèn)時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而忽視、

不引導(dǎo)者,扣50元/次。

22、各種考核事務(wù)假如有屬于干脆上級(jí)平常督導(dǎo)不周的緣由，或

此事是由其他人員、其他部門(mén)檢舉者，其干脆上級(jí)應(yīng)受到相應(yīng)懲罰。

23、各級(jí)員工對(duì)所屬人員的各種考核，假如有涉及知情不報(bào)或蓄

意護(hù)短者，將受到被考核人相同的懲罰。

24、所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生平安責(zé)任事故，未實(shí)行補(bǔ)救措施或處

理不剛好，隱瞞不報(bào)。依據(jù)事故責(zé)任大小進(jìn)行追責(zé)，或賜予行政處理,

或按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

25、所管轄物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備完好率，未達(dá)標(biāo)者，扣相關(guān)人員

當(dāng)月嘉獎(jiǎng)工資。

26、每季度年由辦公室調(diào)查一次業(yè)主滿足率，未達(dá)規(guī)定值，每降

一個(gè)百分點(diǎn)，扣相關(guān)負(fù)責(zé)人一個(gè)月的嘉獎(jiǎng)工資。

27、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，擅作主見(jiàn)，給業(yè)主或單位造成肯定損失

的，除賠償損失外，視狀況扣100-500元