電商平臺客戶服務(wù)協(xié)議模板一、總則1.協(xié)議目的：為明確電商平臺（以下簡稱“平臺”）與平臺用戶（以下簡稱“用戶”）之間的客戶服務(wù)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，保障雙方合法權(quán)益，規(guī)范服務(wù)行為，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本協(xié)議。2.適用范圍：本協(xié)議適用于用戶通過平臺提供的各類渠道（含網(wǎng)頁端、移動端應(yīng)用、小程序等）接受客戶服務(wù)的全部行為，以及平臺向用戶提供的客戶服務(wù)活動。3.術(shù)語定義：“平臺”：指運營電商業(yè)務(wù)的企業(yè)主體，負(fù)責(zé)提供商品/服務(wù)交易及配套客戶服務(wù)的運營方?！坝脩簟保褐竿ㄟ^平臺注冊并使用平臺服務(wù)的自然人、法人或其他組織，包括消費者、商家（若適用）?！翱蛻舴?wù)”：指平臺為用戶提供的咨詢解答、訂單處理、售后支持、投訴調(diào)解、糾紛處理等相關(guān)服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容與方式（一）服務(wù)類型1.咨詢服務(wù)：為用戶提供商品/服務(wù)信息咨詢、平臺規(guī)則解讀、操作指引等服務(wù)，協(xié)助用戶解決交易前的疑問。2.訂單服務(wù)：處理用戶的訂單查詢、修改（如收貨地址、聯(lián)系方式）、取消、退款、換貨等訂單相關(guān)需求。3.售后支持：針對已完成交易的商品/服務(wù)，提供質(zhì)量問題排查、維修/退換貨協(xié)調(diào)、補(bǔ)償方案溝通等服務(wù)。4.投訴與糾紛處理：受理用戶對商家、商品/服務(wù)或平臺服務(wù)的投訴，協(xié)調(diào)糾紛雙方溝通，推動問題妥善解決。（二）服務(wù)渠道平臺為用戶提供以下客戶服務(wù)渠道，用戶可根據(jù)需求選擇：1.在線客服：通過平臺官網(wǎng)、移動端應(yīng)用內(nèi)的在線客服入口，以文字、語音或視頻（如有）形式溝通。2.客服熱線：通過平臺公布的官方客服電話號碼（注：此處僅說明渠道，不寫具體號碼）聯(lián)系人工或智能客服。3.郵件反饋：向平臺指定的官方郵箱發(fā)送服務(wù)需求，平臺將在約定時限內(nèi)回復(fù)。4.線下服務(wù)點：若平臺設(shè)有線下服務(wù)網(wǎng)點，用戶可前往現(xiàn)場咨詢或提交相關(guān)材料（服務(wù)點地址以平臺公示為準(zhǔn)）。（三）服務(wù)時間1.常規(guī)服務(wù)時間：平臺承諾在【工作日/自然日】的【XX:XX-XX:XX】（具體時段以平臺公示為準(zhǔn)）提供人工客服服務(wù)；非人工服務(wù)時段，用戶可通過智能客服或留言功能提交需求，平臺將在服務(wù)時段內(nèi)優(yōu)先處理。2.特殊服務(wù)說明：針對重大促銷活動、突發(fā)事件或法律法規(guī)要求的情形，平臺可臨時調(diào)整服務(wù)時間或增加服務(wù)資源，調(diào)整信息將通過平臺公告、APP推送等方式提前告知用戶。三、用戶的權(quán)利與義務(wù)（一）用戶權(quán)利1.服務(wù)獲取權(quán)：用戶有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定，通過合法合規(guī)的方式獲取平臺提供的客戶服務(wù)，要求平臺對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的說明。2.知情權(quán)：用戶有權(quán)了解平臺的服務(wù)流程、處理時限、糾紛調(diào)解規(guī)則等信息，平臺應(yīng)通過官網(wǎng)、幫助中心等渠道主動公示相關(guān)內(nèi)容。3.申訴與反饋權(quán)：用戶對服務(wù)結(jié)果或處理方式有異議的，有權(quán)向平臺提出申訴，要求平臺重新核查并反饋處理進(jìn)展。（二）用戶義務(wù)1.信息真實義務(wù)：用戶向平臺提交服務(wù)需求時，應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息（如訂單號、聯(lián)系方式、問題描述等），不得故意隱瞞或提供虛假信息干擾服務(wù)流程。2.合規(guī)使用義務(wù)：用戶應(yīng)遵守法律法規(guī)、平臺規(guī)則及公序良俗，不得利用客戶服務(wù)渠道從事違法活動（如惡意投訴、敲詐勒索、傳播違法信息等），不得干擾客服人員正常工作秩序。3.配合義務(wù)：在服務(wù)過程中，用戶應(yīng)配合平臺的調(diào)查、取證工作（如提供商品照片、交易憑證、溝通記錄等），如實陳述問題情況，不得故意拖延或拒絕提供必要材料。四、平臺的義務(wù)與責(zé)任（一）服務(wù)質(zhì)量保障1.平臺應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程，明確各類型服務(wù)的處理時限（如咨詢類問題在【X】小時內(nèi)回復(fù)、投訴類問題在【X】個工作日內(nèi)出具初步處理意見等，具體時限以平臺公示為準(zhǔn)），確保服務(wù)效率與質(zhì)量。2.平臺應(yīng)定期對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)度，確?？头藛T具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識儲備，能夠準(zhǔn)確解答用戶疑問、妥善處理糾紛。（二）信息保護(hù)義務(wù)平臺應(yīng)對用戶在服務(wù)過程中提供的個人信息、交易信息等嚴(yán)格保密，僅用于服務(wù)處理目的，未經(jīng)用戶明確授權(quán)或法律法規(guī)要求，不得向任何第三方披露（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。平臺應(yīng)采取技術(shù)手段和管理措施，保障用戶信息的安全性。（三）糾紛處理義務(wù)1.平臺收到用戶投訴或糾紛申請后，應(yīng)及時啟動調(diào)查程序，向涉事商家（或相關(guān)方）核實情況，在約定時限內(nèi)與用戶溝通處理方案。2.若糾紛涉及商品質(zhì)量、服務(wù)違約等問題，平臺應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、平臺規(guī)則及相關(guān)合同約定，公平、公正地劃分責(zé)任，推動雙方達(dá)成和解；無法和解的，應(yīng)向用戶說明后續(xù)處理途徑（如引導(dǎo)至行政投訴、司法訴訟等）。（四）告知義務(wù)平臺應(yīng)通過官網(wǎng)公告、APP推送、短信通知等方式，及時向用戶告知服務(wù)政策變更、系統(tǒng)維護(hù)、重大事件影響等可能影響用戶服務(wù)體驗的信息，保障用戶的知情權(quán)。五、服務(wù)的變更與終止（一）服務(wù)變更1.平臺可根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整、技術(shù)升級、法律法規(guī)變化等原因，對客戶服務(wù)的內(nèi)容、渠道、時間等進(jìn)行合理調(diào)整。調(diào)整前，平臺應(yīng)提前【X】日通過有效方式（如公告、短信）告知用戶，用戶可在調(diào)整生效前選擇是否繼續(xù)使用相關(guān)服務(wù)。2.若服務(wù)變更對用戶權(quán)益產(chǎn)生實質(zhì)性不利影響，用戶有權(quán)在變更生效前提出異議，雙方可協(xié)商調(diào)整協(xié)議內(nèi)容或終止服務(wù)；協(xié)商不成的，用戶可依法解除與平臺的相關(guān)交易合同（如適用）。（二）服務(wù)終止1.用戶主動終止：用戶可通過平臺指定渠道（如賬戶設(shè)置、客服申請）申請終止接受客戶服務(wù)，終止后平臺將停止向該用戶提供主動服務(wù)，但用戶仍可查詢歷史服務(wù)記錄（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。2.平臺單方終止：若用戶存在以下情形，平臺有權(quán)單方終止服務(wù)，且不承擔(dān)違約責(zé)任：違反法律法規(guī)、本協(xié)議約定或平臺規(guī)則，經(jīng)平臺多次提醒仍拒不改正的；故意提供虛假信息、惡意騷擾客服、濫用服務(wù)渠道，嚴(yán)重影響平臺服務(wù)秩序的；因用戶自身原因（如賬戶注銷、主體資格喪失）導(dǎo)致無法繼續(xù)接受服務(wù)的。3.服務(wù)終止后，平臺應(yīng)妥善保存用戶的服務(wù)記錄（保存期限按法律法規(guī)要求執(zhí)行），用戶應(yīng)自行承擔(dān)終止服務(wù)后的相關(guān)風(fēng)險（如交易糾紛無法通過平臺渠道處理）。六、爭議解決1.本協(xié)議履行過程中發(fā)生爭議的，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向平臺住所地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或按照雙方另行達(dá)成的仲裁協(xié)議申請仲裁（二選一，根據(jù)平臺實際情況選擇）。2.爭議處理期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行無爭議的部分協(xié)議內(nèi)容，不得因爭議而擅自停止或破壞對方的合法權(quán)益。七、其他條款1.協(xié)議生效：本協(xié)議自用戶首次使用平臺客戶服務(wù)渠道（如提交咨詢、投訴等）時生效，對雙方具有法律約束力。2.協(xié)議修改：平臺可根據(jù)法律法規(guī)變化或業(yè)務(wù)需要修改本協(xié)議，修改后的協(xié)議將通過平臺官網(wǎng)公告等方式公示。用戶繼續(xù)使用平臺客戶服務(wù)的，視為同意修改后的協(xié)議；用戶不同意的，應(yīng)停止使用相關(guān)服務(wù)。3.不可抗力：因不可抗力（如自然災(zāi)害、政府行為、突發(fā)公共事件等）導(dǎo)致平臺無法履行服務(wù)義務(wù)的，平臺應(yīng)及時通知用戶并說明情況，在不可抗力影響消