2025年航空票務(wù)員退票實(shí)務(wù)真題卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.旅客在航班起飛前2小時(shí)通過OTA平臺提交自愿退票，票款為1280元，其中Y艙公布運(yùn)價(jià)980元，燃油附加費(fèi)200元，民航發(fā)展基金100元。按照國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則，可退金額最接近下列哪一項(xiàng)？A.980元B.1180元C.1080元D.880元答案：C解析：自愿退票僅退未使用航段票款與燃油，民航發(fā)展基金不退，980+200-100=1080元。2.旅客持聯(lián)程票CAN-PEK-URC，CAN-PEK段已使用，PEK-URC段因病退票，應(yīng)退金額計(jì)算基數(shù)為：A.全程票款B.未使用PEK-URC段票款C.全程票款減去已使用段比例分?jǐn)傊礑.全程票款減去已使用段Y艙全價(jià)答案：C解析：聯(lián)程票部分使用，按分?jǐn)偙壤诉€未使用段票款。3.國際票規(guī)則“NON-END/PENALTYUSD200”中，PENALTY指：A.改期費(fèi)B.誤機(jī)費(fèi)C.退票費(fèi)D.升艙費(fèi)答案：C解析：PENALTY在退票上下文中指退票手續(xù)費(fèi)。4.旅客于2025年3月15日購買4月10日航班，3月20日自愿退票，系統(tǒng)顯示“退票費(fèi)按票面30%”。該規(guī)則生效依據(jù)為：A.購票日運(yùn)價(jià)規(guī)則B.航班日運(yùn)價(jià)規(guī)則C.退票日運(yùn)價(jià)規(guī)則D.首段乘機(jī)日運(yùn)價(jià)規(guī)則答案：A解析：自愿退票以購票日所適用運(yùn)價(jià)規(guī)則為準(zhǔn)。5.下列哪一項(xiàng)不屬于BSP退票憑證必須要素？A.原始票號B.授權(quán)簽字人簽名C.退款原因代碼D.旅客信用卡正反面復(fù)印件答案：D解析：信用卡正反面復(fù)印件屬于支付風(fēng)控材料，非退票憑證必須要素。6.旅客使用境外卡支付人民幣票款，退票時(shí)匯率波動導(dǎo)致差額，差額損失由誰承擔(dān)？A.航空公司B.出票代理C.旅客D.BSP清算中心答案：C解析：支付與退款均按實(shí)時(shí)匯率，差額由旅客承擔(dān)。7.2025年國內(nèi)嬰兒票自愿退票，民航發(fā)展基金處理正確的是：A.全額退還B.扣除50%C.不予退還D.按票面10%退還答案：A解析：嬰兒票免收民航發(fā)展基金，故退票時(shí)不涉及該基金。8.旅客在航班起飛后提交“漏乘”退票，乘機(jī)聯(lián)狀態(tài)為“USED/FLOWN”，代理可采取的正確操作是：A.直接提交自愿退票B.提交非自愿退票并附機(jī)場證明C.拒絕退票D.按誤機(jī)處理收取50%誤機(jī)費(fèi)答案：C解析：狀態(tài)已顯示“USED/FLOWN”，票款已消耗，無法退票。9.國際票使用“EMD”收取預(yù)付費(fèi)行李，EMD未使用，退票時(shí)：A.自動全額退B.按EMD規(guī)則收取20%手續(xù)費(fèi)C.不可退D.需聯(lián)系航司人工審核答案：A解析：未使用EMD默認(rèn)全額退，系統(tǒng)自動化處理。10.旅客持“員工免票”候補(bǔ)成功，后因航班超售被拉下，退票應(yīng)：A.按非自愿全退B.退燃油與機(jī)建C.不可退D.僅退稅費(fèi)答案：C解析：免票無票款可退，僅退未使用稅費(fèi)。11.2025年新版《國內(nèi)客規(guī)》規(guī)定，航班計(jì)劃離站時(shí)間前4小時(shí)外自愿退票，收費(fèi)比例上限為：A.5%B.10%C.20%D.25%答案：B解析：新規(guī)將4小時(shí)外上限由20%降至10%。12.旅客在第三方平臺購買“套餐產(chǎn)品”（機(jī)票+酒店優(yōu)惠券），退票時(shí)酒店券已使用，退款應(yīng)：A.僅退機(jī)票款B.套餐整體不可退C.扣減酒店券面值后退余款D.平臺自行決定答案：C解析：按套餐協(xié)議，已使用部分需扣減。13.國際票涉及“NO-SHOW”代碼“NS”，退票費(fèi)通常：A.不變B.降低C.提高或附加罰金D.轉(zhuǎn)為誤機(jī)費(fèi)答案：C解析：NO-SHOW觸發(fā)更高退票費(fèi)或固定罰金。14.旅客退票時(shí)要求退回原支付卡，但原卡已注銷，代理最合規(guī)做法：A.退至旅客指定親友卡B.退至旅客本人名下其他卡C.退現(xiàn)金D.拒絕退款答案：B解析：必須退回旅客本人同名賬戶，確保資金流向合規(guī)。15.電子客票狀態(tài)“SUSPENDED”時(shí)，退票應(yīng)：A.直接提交B.先解掛再退C.按非自愿退D.按自愿退答案：B解析：狀態(tài)掛起需先解除方可操作退款。16.旅客持往返票，去程已使用，回程自愿退票，適用運(yùn)價(jià)為：A.往返票總價(jià)除以2B.單程公布價(jià)C.往返票未使用段分?jǐn)傊礑.往返票總價(jià)減去去程Y艙全價(jià)答案：C解析：按航協(xié)分?jǐn)偙壤?jì)算未使用段價(jià)值。17.旅客在航班起飛前5分鐘退票，系統(tǒng)顯示“LATEREFUND”，應(yīng)：A.按誤機(jī)處理B.按自愿退收取高額費(fèi)C.按非自愿退D.拒絕退票答案：B解析：起飛前5分鐘屬臨界，規(guī)則按自愿高費(fèi)率。18.退票指令“TRFD”中，選項(xiàng)“I”代表：A.自愿B.非自愿C.部分D.嬰兒答案：B解析：I=Involuntary。19.旅客使用里程兌換票，自愿退票，里程處理正確的是：A.里程全部作廢B.里程退回并收取50美元手續(xù)費(fèi)C.里程不退D.里程退回，稅費(fèi)不退答案：B解析：多數(shù)航司退里程票收取固定手續(xù)費(fèi)并退回里程。20.旅客退票時(shí)提供醫(yī)院“不適合乘機(jī)”證明，開具日期為航班起飛后次日，該證明：A.有效，按非自愿退B.無效，按自愿退C.需航司醫(yī)務(wù)部審核D.需機(jī)場醫(yī)療中心蓋章方可答案：B解析：起飛后次日證明無法證明旅客當(dāng)時(shí)不能乘機(jī)。21.旅客持OPEN票，未訂座，自愿退票，退票費(fèi)計(jì)算基準(zhǔn)為：A.票面全價(jià)B.零，全額退C.扣除25%D.扣除50%答案：A解析：OPEN票仍含票款價(jià)值，按規(guī)則收退。22.退票原支付幣種為歐元，退款需人民幣，匯率以哪一日為準(zhǔn)？A.購票日B.退票申請日C.退款指令發(fā)送日D.BSP清算日答案：C解析：系統(tǒng)按退款指令發(fā)送日實(shí)時(shí)匯率。23.旅客退票時(shí)要求開具“退票費(fèi)”發(fā)票，代理應(yīng)：A.拒絕B.開具“代理服務(wù)費(fèi)”發(fā)票C.開具“退票手續(xù)費(fèi)”發(fā)票D.由航司開具答案：C解析：退票費(fèi)屬法定收費(fèi)項(xiàng)目，可開具同名發(fā)票。24.旅客持團(tuán)體票，整團(tuán)未使用，自愿退票，退票費(fèi)：A.按單人票規(guī)則B.按團(tuán)體協(xié)議C.不可退D.僅退稅費(fèi)答案：B解析：團(tuán)體票退改以協(xié)議為準(zhǔn)，通常高于散客。25.旅客在境外網(wǎng)站購票，退票時(shí)客服要求收取“國際匯款手續(xù)費(fèi)”，該費(fèi)用：A.航司承擔(dān)B.代理承擔(dān)C.旅客承擔(dān)D.BSP承擔(dān)答案：C解析：跨境匯款成本由旅客承擔(dān)。26.旅客退票后收到短信“退款成功”，但銀行卡未到賬，最可能原因：A.銀行系統(tǒng)延遲B.短信錯誤C.代理未發(fā)送D.航司未批準(zhǔn)答案：A解析：銀行端清算存在1-7個(gè)工作日延遲。27.旅客持“紅眼航班”機(jī)票，航班取消，次日補(bǔ)班，旅客拒絕補(bǔ)班要求退票，應(yīng)按：A.自愿退B.非自愿退C.誤機(jī)D.棄乘答案：B解析：航班取消屬航司責(zé)任，非自愿全退。28.旅客退票時(shí)系統(tǒng)提示“TICKETNOTREFUNDABLE”，代理應(yīng)：A.強(qiáng)行提交B.聯(lián)系航司確認(rèn)規(guī)則C.告知旅客不可退D.改非自愿理由答案：B解析：系統(tǒng)提示可能因規(guī)則更新，需人工核實(shí)。29.旅客購買“預(yù)付費(fèi)選座”服務(wù)，航班取消后選座費(fèi)：A.不退B.全退C.扣20%D.轉(zhuǎn)為代金券答案：B解析：航班取消屬航司原因，附加服務(wù)全退。30.旅客退票時(shí)要求將款項(xiàng)捐贈慈善，代理正確做法：A.直接辦理B.拒絕C.退旅客自行捐贈D.聯(lián)系航司專項(xiàng)通道答案：C解析：退款必須原路退回，捐贈由旅客自行處理。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.以下哪些情況可按非自愿退票處理？A.航班提前3小時(shí)取消B.旅客突發(fā)心梗，航班起飛前提交醫(yī)院證明C.航班備降，旅客終止旅行D.旅客簽證被拒，起飛前5天提交證明E.機(jī)場安檢發(fā)現(xiàn)旅客姓名錯誤，拒絕放行答案：A、B、C解析：簽證被拒與姓名錯誤屬旅客責(zé)任，按自愿退。32.退票指令“TRFD”必填項(xiàng)包括：A.票號B.退票原因代碼C.授權(quán)號D.退款銀行賬號E.旅客手機(jī)號答案：A、B、C解析：銀行賬號與手機(jī)號視情況而定，非絕對必填。33.旅客持代碼共享航班票，實(shí)際承運(yùn)人取消航班，退票時(shí)：A.向出票方申請B.向?qū)嶋H承運(yùn)人申請C.按非自愿退D.按自愿退E.可要求現(xiàn)金退款答案：A、C、E解析：出票方負(fù)責(zé)退款，航班取消屬非自愿，可要求現(xiàn)金。34.以下哪些費(fèi)用退票時(shí)默認(rèn)不退？A.民航發(fā)展基金B(yǎng).保險(xiǎn)款C.預(yù)付費(fèi)餐食D.選座費(fèi)E.升艙費(fèi)答案：B、C解析：保險(xiǎn)與餐食屬第三方產(chǎn)品，規(guī)則通常不退。35.旅客退票后要求重新購票，可申請“退款差價(jià)保護(hù)”的條件：A.同一旅客B.同一航班C.24小時(shí)內(nèi)重購D.艙位相同E.票價(jià)降低答案：A、C、D解析：不要求同一航班，但需24小時(shí)內(nèi)重購?fù)撐弧?6.國際票使用“EMD”收取座位+行李，EMD狀態(tài)“EXCHANGED”，退票時(shí)：A.不可退B.可退余額C.需聯(lián)系航司D.按EMD規(guī)則E.自動退答案：A、C、D解析：已換開狀態(tài)需人工審核，通常不可退。37.旅客持“匿名客票”退票，系統(tǒng)無法識別旅客身份，代理應(yīng)：A.拒絕退票B.要求提供支付憑證C.要求提供行程單D.要求提供身份證明E.按遺失票流程答案：B、C、D解析：匿名票需多重材料交叉驗(yàn)證身份。38.以下哪些屬于退票“欺詐風(fēng)險(xiǎn)”信號？A.短期內(nèi)大量退票B.退票后重購低價(jià)票C.使用境外IP操作D.退票至不同名賬戶E.退票理由前后矛盾答案：A、B、D、E解析：境外IP僅屬風(fēng)險(xiǎn)提示，非絕對欺詐。39.旅客退票時(shí)系統(tǒng)顯示“FIMEXCHANGED”，說明：A.已改簽B.已換開FIM單C.已部分使用D.已升艙E.已候補(bǔ)答案：B、C解析：FIM為航班中斷艙單，表明已換開并部分使用。40.2025年航司推出“碳中和”附加費(fèi)，退票時(shí)：A.全退B.不退C.按自愿規(guī)則D.按非自愿規(guī)則E.轉(zhuǎn)為碳積分答案：A、D解析：航班取消非自愿全退，自愿退按規(guī)則可退。三、判斷題（每題1分，共10分）41.旅客在航班起飛后提交退票，一律按自愿退票處理。答案：錯解析：若航班取消或延誤，仍可按非自愿退。42.退票費(fèi)可以高于票面票款。答案：錯解析：國內(nèi)規(guī)則明確退票費(fèi)不得超過票面。43.旅客使用積分+現(xiàn)金混合支付，退票時(shí)積分部分可退回。答案：對解析：多數(shù)航司支持積分原路退回。44.退票指令“TRFD”一旦發(fā)送不可撤回。答案：錯解析：在當(dāng)日清算前可撤回修改。45.旅客退票時(shí)要求退現(xiàn)金，代理可以拒絕。答案：對解析：電子支付必須原路退回，現(xiàn)金購票可退現(xiàn)金。46.國際票退票涉及“NO-SHOW”罰金，可單獨(dú)開具發(fā)票。答案：對解析：罰金屬合法收費(fèi)，可開票。47.旅客持“匿名票”無法退票，因無法確認(rèn)身份。答案：錯解析：提供充分材料仍可退。48.退票時(shí)系統(tǒng)顯示“FUTUREUSE”表示票款已用完。答案：錯解析：表示票證仍可未來使用。49.旅客退票后重新購票，可申請保留原訂座編碼。答案：錯解析：新票需新建編碼。50.退票差額小于1元時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)不退。答案：對解析：低于最小貨幣單位時(shí)四舍五入為零。四、計(jì)算題（每題10分，共20分）51.旅客張先生購買國內(nèi)往返票，票價(jià)結(jié)構(gòu)如下：去程：Y艙公布運(yùn)價(jià)1180元，燃油附加費(fèi)60元，民航發(fā)展基金50元；回程：Y艙公布運(yùn)價(jià)1180元，燃油附加費(fèi)60元，民航發(fā)展基金50元；購票時(shí)間：2025年2月1日；退票時(shí)間：2025年3月1日，航班起飛時(shí)間為3月15日；規(guī)則：起飛前4小時(shí)外自愿退票收取10%票面，燃油全退，基金不退；張先生的去程已使用，現(xiàn)申請退回程票款，請計(jì)算可退金額并列出步驟。答案：1.回程票面運(yùn)價(jià)1180元2.退票手續(xù)費(fèi)=1180×10%=118元3.可退票款=1180-118=1062元4.燃油附加費(fèi)60元全退5.民航發(fā)展基金50元不退6.合計(jì)可退=1062+60=1122元52.旅客李女士購買國際票PVG-LAX-PVG，總價(jià)CNY8500，