2025年高鐵乘務(wù)服務(wù)規(guī)范綜合測及答案1.【單選】列車長接到旅客突發(fā)疾病報告后，應(yīng)在多少秒內(nèi)通過PDA向客調(diào)發(fā)起醫(yī)療援助請求？A.15??B.30??C.45??D.60答案：B2.【單選】復(fù)興號智能動車組出庫前，車廂內(nèi)PM2.5濃度不得高于：A.15μg/m3??B.25μg/m3??C.35μg/m3??D.50μg/m3答案：A3.【單選】商務(wù)座旅客提出“全程勿擾”需求時，乘務(wù)員應(yīng)如何設(shè)置座位狀態(tài)系統(tǒng)？A.DND永久鎖定??B.DND時段鎖定??C.靜音模式??D.關(guān)閉呼叫答案：B4.【單選】列車晚點15分鐘及以上，乘務(wù)員首次廣播致歉的時限為：A.立即??B.3分鐘??C.5分鐘??D.10分鐘答案：C5.【單選】兒童票身高上限調(diào)整至：A.1.2m??B.1.3m??C.1.4m??D.1.5m答案：D6.【單選】發(fā)現(xiàn)旅客攜帶額定能量180Wh的充電寶，正確處置是：A.沒收??B.登記交站??C.移交公安??D.允許使用答案：B7.【單選】動車組因故障啟用熱備車底，乘務(wù)員完成席位調(diào)整并引導(dǎo)旅客換乘的時限為：A.10分鐘??B.15分鐘??C.20分鐘??D.30分鐘答案：B8.【單選】列車Wi-Fi“弱口令”整改要求密碼長度不少于：A.6位??B.8位??C.10位??D.12位答案：D9.【單選】乘務(wù)員與聽障旅客溝通時，首選數(shù)字工具為：A.語音轉(zhuǎn)文字APP??B.手語視頻客服??C.紙筆??D.口型放大鏡答案：A10.【單選】“鐵路暢行”會員積分補登申請須在車票票面開車后多少日內(nèi)提出？A.30??B.60??C.90??D.180答案：C11.【單選】遇有旅客在車廂內(nèi)使用自熱食品觸發(fā)煙霧報警，乘務(wù)員第一步應(yīng)：A.立即斷電??B.打開小桌板通風(fēng)??C.制止并轉(zhuǎn)移食品??D.記錄視頻答案：C12.【單選】商務(wù)座夜間供餐時段為：A.20:00—22:00??B.21:00—23:00??C.21:30—23:30??D.22:00—24:00答案：C13.【單選】列車長每月參加應(yīng)急演練不少于：A.1次??B.2次??C.3次??D.4次答案：B14.【單選】對重點旅客“三知三有”中“三有”不包括：A.有登記??B.有服務(wù)??C.有交接??D.有回訪答案：D15.【單選】乘務(wù)員在折返站立崗姿勢，腳跟間距為：A.5cm??B.10cm??C.15cm??D.20cm答案：B16.【單選】發(fā)現(xiàn)旅客遺失的現(xiàn)金總額超過多少元必須交乘警？A.2000??B.5000??C.10000??D.20000答案：C17.【單選】列車通過隧道時，車廂氣壓波動值應(yīng)控制在：A.±500Pa??B.±800Pa??C.±1000Pa??D.±1500Pa答案：B18.【單選】“靜音車廂”內(nèi)，乘務(wù)員對違規(guī)外放音頻的勸阻用語首句為：A.您好，這里禁止聲音外放??B.先生/女士，請佩戴耳機??C.旅客朋友們，保持安靜??D.靜音車廂，謝謝配合答案：B19.【單選】高鐵快件裝車單“四對照”不包括：A.件數(shù)??B.重量??C.到站??D.體積答案：D20.【單選】女性乘務(wù)員眼影色系統(tǒng)一為：A.大地色??B.香檳色??C.豆沙色??D.冷棕色答案：A21.【單選】列車長使用“鐵路對講”APP群呼時，優(yōu)先級別最高的是：A.調(diào)度命令組??B.乘務(wù)組??C.餐服組??D.保潔組答案：A22.【單選】商務(wù)座防寒毯洗滌后克重下降不得超過：A.3%??B.5%??C.7%??D.10%答案：B23.【單選】旅客要求中途下車退票，電子票未打印報銷憑證的，退款到賬時限為：A.即時??B.2小時??C.24小時??D.3個工作日答案：C24.【單選】乘務(wù)員在運行中聞到焦糊味，首先應(yīng)：A.報告列車長??B.切斷電源??C.查找異味源??D.疏散旅客答案：C25.【單選】“鐵路e卡通”單筆乘車扣款上限為：A.500元??B.1000元??C.1500元??D.2000元答案：B26.【單選】列車廣播語速統(tǒng)一為每分鐘：A.180—200字??B.200—220字??C.220—240字??D.240—260字答案：B27.【單選】乘務(wù)員佩戴N95口罩連續(xù)時間超過多少小時必須更換？A.2??B.3??C.4??D.6答案：C28.【單選】商務(wù)座拖鞋尺碼范圍覆蓋至：A.40碼??B.42碼??C.44碼??D.46碼答案：C29.【單選】列車晚點30分鐘及以上，車站為旅客免費供應(yīng)飲用水，每人的量為：A.250ml??B.330ml??C.500ml??D.550ml答案：C30.【單選】動車組保潔驗收時，玻璃面水漬殘留不超過：A.1處??B.2處??C.3處??D.5處答案：B31.【多選】以下哪些屬于2025版“五主動”服務(wù)法？A.主動微笑??B.主動問候??C.主動提示??D.主動道歉??E.主動回訪答案：ABCD32.【多選】列車長啟動Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)的情形有：A.車廂冒煙未起火??B.旅客10人以上食物中毒??C.列車晚點1小時??D.空調(diào)失效30分鐘??E.發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物答案：ABDE33.【多選】商務(wù)座免費小食品種中，必須提供低糖選項的有：A.蘇打餅干??B.每日堅果??C.黑巧克力??D.果脯??E.全麥面包答案：ACE34.【多選】乘務(wù)員使用“鐵路12306”APP可為旅客辦理：A.電子票改簽??B.積分兌換車票??C.重點旅客預(yù)約??D.列車時刻查詢??E.遺失物品登記答案：ABCDE35.【多選】以下哪些屬于禁止隨身攜帶但可托運的物品？A.酒精體積百分含量25%的黃酒??B.剪刀刃長6cm??C.鋰電池100Wh??D.安全火柴2小盒??E.發(fā)膠600ml答案：ABE36.【多選】“三色預(yù)警”中紅色預(yù)警對應(yīng)：A.暴雨紅色??B.臺風(fēng)紅色??C.高溫紅色??D.寒潮紅色??E.大霧紅色答案：ABCD37.【多選】列車長交接班必須交接的內(nèi)容有：A.重點旅客??B.行包裝載??C.票據(jù)現(xiàn)金??D.餐飲銷售??E.保潔工具答案：ABCD38.【多選】以下哪些行為會被認(rèn)定為服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題？A.與旅客發(fā)生肢體沖突??B.擅自變更座席等級??C.私售商品??D.未持證上崗??E.未使用文明用語答案：ABCD39.【多選】2025年新增的無障礙設(shè)施有：A.折疊輪椅固定帶??B.盲文車廂號??C.低位吧臺??D.觸覺引導(dǎo)地磚??E.無障礙衛(wèi)生間嬰兒板答案：ABCDE40.【多選】乘務(wù)員心理健康“三測評”包括：A.入職測評??B.年度測評??C.應(yīng)急后測評??D.轉(zhuǎn)崗測評??E.晉升測評答案：ABC41.【多選】商務(wù)座夜床服務(wù)用品包括：A.一次性拖鞋??B.眼罩??C.耳塞??D.護膚包??E.睡衣答案：ABCD42.【多選】列車廣播“三語”指：A.普通話??B.英語??C.粵語??D.藏語??E.維吾爾語答案：ABC43.【多選】以下哪些情況可啟動“綠色通道”快速出站？A.重傷旅客??B.孕婦臨產(chǎn)??C.高考考生晚點??D.外籍旅客誤乘??E.心臟支架術(shù)后旅客答案：ABCE44.【多選】高鐵快件裝卸“五不”原則：A.不拋??B.不摔??C.不拖??D.不壓??E.不倒置答案：ABCDE45.【多選】乘務(wù)員個人電子裝備有：A.智能手環(huán)??B.骨傳導(dǎo)耳機??C.便攜測酒儀??D.執(zhí)法記錄儀??E.紅外測溫槍答案：ABDE46.【多選】以下哪些屬于2025年“綠色列車”評價指標(biāo)？A.垃圾減量率≥15%??B.可降解餐具使用率100%??C.空調(diào)節(jié)能模式≥6h??D.光伏輔助用電占比≥5%??E.中水回用率≥30%答案：ABCDE47.【多選】列車長組織反恐演練內(nèi)容包含：A.盾棍叉使用??B.人員疏散??C.可疑物識別??D.爆炸物轉(zhuǎn)移??E.傷員止血答案：ABCE48.【多選】“鐵路暢行”會員等級升級依據(jù)：A.乘車次數(shù)??B.消費金額??C.問卷評分??D.信用記錄??E.活動積分答案：ABDE49.【多選】以下哪些屬于乘務(wù)員“十不準(zhǔn)”？A.不準(zhǔn)私自調(diào)班??B.不準(zhǔn)接受小費??C.不準(zhǔn)穿破洞襪??D.不準(zhǔn)佩戴耳釘??E.不準(zhǔn)車內(nèi)吸煙答案：ABCE50.【多選】列車配備AED的位置：A.1車乘務(wù)室??B.5車過道??C.8車備品柜??D.餐車吧臺??E.機械師室答案：ABC51.【判斷】乘務(wù)員可在車廂內(nèi)背手站立。（?）答案：錯52.【判斷】商務(wù)座旅客可掃碼取消套餐中的咖啡。（?）答案：對53.【判斷】列車晚點45分鐘，旅客可憑電子憑證免費乘坐同方向后續(xù)列車。（?）答案：對54.【判斷】乘務(wù)員可佩戴直徑3mm的耳釘。（?）答案：對55.【判斷】“靜音車廂”允許低聲接打電話。（?）答案：錯56.【判斷】高鐵快件可使用旅客座椅下方空間臨時存放。（?）答案：錯57.【判斷】列車長可授權(quán)保潔員使用PDA查詢席位信息。（?）答案：錯58.【判斷】2025年起，列車廣播不再播放商品廣告。（?）答案：對59.【判斷】乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客使用電子香煙無需勸阻。（?）答案：錯60.【判斷】“鐵路e卡通”支持隔日補登乘車記錄。（?）答案：對61.【判斷】女性乘務(wù)員短發(fā)長度不得短于5cm。（?）答案：對62.【判斷】列車配備的口罩為獨立包裝一次性醫(yī)用外科口罩。（?）答案：對63.【判斷】商務(wù)座毛毯一客一換。（?）答案：對64.【判斷】旅客可攜帶額定能量90Wh的充電寶登機箱。（?）答案：對65.【判斷】乘務(wù)員在折返站可穿平底布鞋巡視。（?）答案：錯66.【判斷】列車晚點20分鐘，車站需為旅客發(fā)放面包。（?）答案：錯67.【判斷】2025年起，列車餐車不再銷售方便面。（?）答案：對68.【判斷】乘務(wù)員可在餐車食用工作餐。（?）答案：對69.【判斷】旅客遺失物品保管期從撿到次日算起。（?）答案：對70.【判斷】高鐵快件可承運骨灰盒。（?）答案：錯71.【填空】列車長接到旅客突發(fā)心梗報告后，應(yīng)在______分鐘內(nèi)通過廣播尋找醫(yī)生并攜帶AED到達現(xiàn)場。答案：372.【填空】2025年新版《鐵路旅客運輸規(guī)程》自______月______日起施行。答案：1；173.【填空】商務(wù)座夜床服務(wù)開床角度為______度。答案：4574.【填空】乘務(wù)員在折返站列隊接車時，腳尖距鋼軌外側(cè)______cm。答案：5075.【填空】列車配備的應(yīng)急手電筒持續(xù)照明時間不低于______小時。答案：476.【填空】“鐵路暢行”會員每日可通過問卷獲得積分上限為______分。答案：5077.【填空】高鐵快件裝卸時，叉車行駛速度不得超過______km/h。答案：578.【填空】乘務(wù)員在崗期間使用手機的唯一允許場景是______。答案：應(yīng)急處置79.【填空】列車廣播音量在車廂中部測量應(yīng)控制在______dB—______dB。答案：65；7580.【填空】商務(wù)座提供的耳塞降噪值不低于______dB。答案：3081.【填空】女性乘務(wù)員絲襪顏色統(tǒng)一為______色。答案：膚色82.【填空】列車長每年參加脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于______學(xué)時。答案：9083.【填空】動車組保潔驗收時，座席旋轉(zhuǎn)后不得有______殘留。答案：垃圾84.【填空】2025年列車?yán)诸愔?，廚余垃圾使用______色垃圾袋。答案：綠85.【填空】乘務(wù)員在運行中每______分鐘巡視一次車廂。答案：1586.【填空】列車配備的應(yīng)急藥品中，硝酸甘油片保質(zhì)期為______個月。答案：2487.【填空】商務(wù)座提供的護膚包品牌須通過______認(rèn)證。答案：有機88.【填空】列車晚點旅客退票，免收手續(xù)費的最長晚點時限為______分鐘。答案：3089.【填空】高鐵快件運單保存期限為______年。答案：390.【填空】乘務(wù)員佩戴的胸牌上工號數(shù)字高度為______mm。答案：891.【簡答】簡述2025年“無干擾服務(wù)”三要素。答案：①旅客需求感知前置，通過大數(shù)據(jù)預(yù)判；②服務(wù)動線隱形化，乘務(wù)員蹲姿、側(cè)身、輕聲；③服務(wù)退出機制，旅客二次拒絕即停止。92.【簡答】列車長接到疑似爆炸物報告后的五步處置流程。答案：①立即疏散周邊旅客，設(shè)立半徑5米警戒區(qū)；②報告司機和客調(diào)，申請前方站停車；③使用防爆毯覆蓋，嚴(yán)禁移動；④關(guān)閉車廂空調(diào)，防止氣流擾動；⑤配合公安專業(yè)力量處置，做好記錄。93.【簡答】簡述商務(wù)座“光影模式”操作流程。答案：①夜間20:00后，征得旅客同意；②一鍵關(guān)閉頂燈，保留閱讀燈最低檔；③關(guān)閉信息屏動畫，切換為靜態(tài)星空屏保；④降低廣播音量10dB；⑤乘務(wù)員改用耳語溝通，夜光指引標(biāo)識自動亮起。94.【簡答】高鐵快件“綠電運輸”實現(xiàn)路徑。答案：①全部使用電力驅(qū)動叉車；②庫內(nèi)照明采用光伏+儲能；③運輸箱植入RFID芯片，循環(huán)使用200次；④電子運單率100%，取消紙質(zhì)標(biāo)簽；⑤末端配送使用新能源貨車，碳排放數(shù)據(jù)實時上鏈。95.【簡答】列車長如何組織外籍旅客晚點應(yīng)急換乘。答案：①使用中英雙語廣播，同步LED屏滾動；②安排懂外語乘務(wù)員全程引導(dǎo)；③提前打印英文換乘憑證；④與車站客運值班員建立微信群，共享旅客護照信息；⑤協(xié)助外籍旅客辦理簽證延期證明。96.【簡答】簡述“兒童友好列車”三項新增設(shè)施。答案：①可調(diào)節(jié)腳踏板，適配1.1—1.5米身高；②卡通身高貼，融合復(fù)興號IP形象；③親子衛(wèi)生間，配備折疊尿布臺與溫水洗手。97.【簡答】乘務(wù)員如何為聽障旅客提供“叫醒服務(wù)”。答案：①預(yù)約時登記座位與目的地；②使用智能手環(huán)震動模式；③提前10分鐘通過座椅震動墊提示；④輔以文字牌提醒；⑤如旅客未回應(yīng)