2025年航空票務(wù)員(中級(jí))退票改簽精華題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分）1.旅客在航班起飛前2小時(shí)提出自愿退票，票面艙位為Y艙，退票費(fèi)率為5%，票價(jià)為1280元，應(yīng)退金額為A.1216元?B.1220元?C.1280元?D.1200元答案：A解析：1280×(1－5%)＝1216元，起飛前2小時(shí)屬“起飛前”范疇，適用5%費(fèi)率。2.某航司國內(nèi)客規(guī)規(guī)定，航班離站時(shí)間后提出的自愿退票視為誤機(jī)，誤機(jī)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為A.收取10%?B.收取20%?C.收取30%?D.票款不退答案：D解析：多數(shù)航司將離站時(shí)間后提交視為誤機(jī)，誤機(jī)僅退稅費(fèi)，票款不退。3.旅客購買往返票，去程已使用，回程申請(qǐng)自愿退票，退票費(fèi)計(jì)算基數(shù)為A.往返票總款?B.未使用航段對(duì)應(yīng)票款?C.單程票面價(jià)?D.往返平均價(jià)答案：B解析：已使用航段價(jià)值已消耗，僅對(duì)未使用航段票款計(jì)退。4.嬰兒票自愿退票，退票費(fèi)率為A.0%?B.5%?C.10%?D.按成人標(biāo)準(zhǔn)答案：A解析：國內(nèi)普遍對(duì)嬰兒票免收退票費(fèi)，僅退燃油附加及民航發(fā)展基金。5.旅客在航班起飛前48小時(shí)自愿變更艙位，由B艙升至Y艙，需補(bǔ)差價(jià)680元，同時(shí)產(chǎn)生變更手續(xù)費(fèi)120元，應(yīng)收總計(jì)A.680元?B.800元?C.120元?D.560元答案：B解析：升艙差價(jià)＋變更手續(xù)費(fèi)＝680＋120＝800元。6.團(tuán)隊(duì)票中部分旅客姓名變更，航司批復(fù)同意，操作時(shí)應(yīng)優(yōu)先使用的指令是A.SSRCKIN?B.OSIYYNMC?C.SSROTHS?D.RMKYYGRP答案：B解析：OSIYYNMC用于向航司發(fā)送姓名變更備注，團(tuán)隊(duì)票常用。7.旅客持OPEN票，航班號(hào)欄顯示“OPEN”，訂座狀態(tài)欄顯示A.HK?B.HL?C.OPEN?D.NS答案：C解析：OPEN票未指定航班，狀態(tài)欄直接顯示“OPEN”。8.旅客在起飛前30分鐘提出自愿變更至當(dāng)日后續(xù)航班，原艙位關(guān)閉，新艙位需補(bǔ)差價(jià)980元，同時(shí)收取變更手續(xù)費(fèi)10%，原票價(jià)1400元，應(yīng)收A.980元?B.1120元?C.1380元?D.2380元答案：B解析：僅收差價(jià)980元，不再疊加手續(xù)費(fèi)；若航司規(guī)定“差價(jià)＋手續(xù)費(fèi)”并行，則980＋1400×10%＝1120元，本題按并行規(guī)則。9.旅客退票時(shí)，燃油附加費(fèi)退還不受退票費(fèi)率影響，其依據(jù)為A.民航局票價(jià)細(xì)則?B.航司客規(guī)?C.國際航協(xié)決議?D.財(cái)政部公告答案：A解析：國內(nèi)燃油附加與票價(jià)分離，退票時(shí)全額退還。10.旅客使用里程兌換免票后自愿退票，已扣減里程A.全部退回?B.退回50%?C.不退?D.按航司規(guī)定部分退回答案：D解析：多數(shù)航司對(duì)免票退票退回里程，但收取里程復(fù)裝費(fèi)或誤機(jī)費(fèi)，具體退回比例以航司為準(zhǔn)。11.旅客在境外網(wǎng)站購買國內(nèi)段機(jī)票，退票時(shí)只能A.原路退回外幣?B.退回人民幣?C.退回購票地貨幣?D.退回機(jī)場柜臺(tái)答案：A解析：境外網(wǎng)站支付路徑鎖定，只能原路退回原幣。12.旅客持聯(lián)程票，前段航班取消導(dǎo)致后段無法銜接，后段退票屬性為A.自愿?B.非自愿?C.誤機(jī)?D.缺省答案：B解析：前段取消屬航司責(zé)任，后段退票按非自愿處理，免收退改費(fèi)。13.旅客在航班起飛后提出因病退票，需提供材料時(shí)限為A.起飛后24小時(shí)?B.起飛后48小時(shí)?C.起飛后72小時(shí)?D.不限答案：C解析：國內(nèi)普遍要求起飛后72小時(shí)內(nèi)提供縣級(jí)及以上醫(yī)療證明。14.旅客使用支付寶支付票款，退票時(shí)資金原路退回，到賬時(shí)間一般為A.即時(shí)?B.1–3個(gè)工作日?C.7–15個(gè)工作日?D.30個(gè)自然日答案：B解析：支付寶快捷支付原路退回1–3個(gè)工作日，信用卡通道7–15個(gè)工作日。15.旅客在代理處購票，退票時(shí)要求退現(xiàn)金，代理人正確做法是A.直接退現(xiàn)金?B.退回原支付卡?C.請(qǐng)示航司?D.拒絕答案：B解析：民航資金監(jiān)管要求“原路退回”，不得退現(xiàn)金。16.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“票號(hào)已換開”，應(yīng)首先A.提交退票?B.查詢新票號(hào)?C.聯(lián)系財(cái)務(wù)?D.作廢舊票答案：B解析：換開后舊票號(hào)狀態(tài)為EXCH，需用新票號(hào)辦理退改。17.旅客購買國內(nèi)票，票面顯示“Q艙”，其折扣范圍大致為A.全價(jià)?B.75折?C.65折?D.45折答案：C解析：國內(nèi)艙位代碼Q普遍對(duì)應(yīng)65折左右，航司間略有差異。18.旅客在起飛前10分鐘提出自愿變更，系統(tǒng)提示“航班已關(guān)閉”，此時(shí)應(yīng)A.按誤機(jī)處理?B.按自愿變更處理?C.按非自愿變更處理?D.拒絕答案：A解析：航班關(guān)閉后旅客未到機(jī)場視為誤機(jī)，變更通道關(guān)閉。19.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在未使用航券”，應(yīng)A.忽略?B.先使用航券再退票?C.直接退票?D.聯(lián)系收益答案：B解析：航券未使用即退票，系統(tǒng)會(huì)凍結(jié)航券，需先核銷或作廢。20.旅客在起飛前36小時(shí)提交自愿退票，系統(tǒng)顯示“已值機(jī)”，應(yīng)A.直接退票?B.取消值機(jī)后退票?C.拒絕?D.按誤機(jī)答案：B解析：值機(jī)狀態(tài)不影響退票，但需先取消值機(jī)釋放座位。21.旅客持紙質(zhì)客票，票聯(lián)順序?yàn)椤?234”，其中2聯(lián)已使用，退票時(shí)可退A.1聯(lián)?B.34聯(lián)?C.134聯(lián)?D.全部答案：B解析：已使用航段票聯(lián)作廢，僅退未使用航段。22.旅客在境外機(jī)場柜臺(tái)購買國內(nèi)段，退票時(shí)只能A.原出票地?B.國內(nèi)機(jī)場?C.任意代理?D.電話中心答案：A解析：境外柜臺(tái)票號(hào)段歸屬境外結(jié)算中心，退改權(quán)限鎖定原出票地。23.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在嬰兒票關(guān)聯(lián)”，應(yīng)A.同時(shí)退嬰兒票?B.先退成人?C.先退嬰兒?D.忽略答案：A解析：嬰兒票與成人票關(guān)聯(lián)，成人退票時(shí)嬰兒票必須同步操作。24.旅客使用信用卡分期支付，退票時(shí)剩余分期手續(xù)費(fèi)A.航司承擔(dān)?B.銀行退還?C.旅客承擔(dān)?D.代理承擔(dān)答案：C解析：分期手續(xù)費(fèi)為銀行收取，退票不退手續(xù)費(fèi)。25.旅客在航班起飛后提出漏乘，監(jiān)控顯示旅客未過安檢，應(yīng)A.按非自愿?B.按自愿?C.按誤機(jī)?D.按詐騙答案：C解析：未過安檢視為旅客自身原因，屬誤機(jī)。26.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在保險(xiǎn)”，保險(xiǎn)部分A.自動(dòng)退?B.需單獨(dú)退?C.不退?D.航司退答案：B解析：保險(xiǎn)為第三方產(chǎn)品，需通過保險(xiǎn)平臺(tái)單獨(dú)退保。27.旅客購買“智選經(jīng)濟(jì)艙”，自愿退票費(fèi)率為20%，該產(chǎn)品屬性為A.經(jīng)濟(jì)艙子艙位?B.超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙?C.公務(wù)艙?D.頭等艙答案：A解析：智選經(jīng)濟(jì)艙為經(jīng)濟(jì)艙高折扣子艙位，退改費(fèi)率高于普通經(jīng)濟(jì)艙。28.旅客在起飛前6小時(shí)提交自愿變更，新航班艙位開放但票價(jià)降低，差價(jià)處理為A.不退?B.退差價(jià)?C.留改期備用?D.航司收回答案：A解析：國內(nèi)普遍規(guī)定“票價(jià)降低不退差價(jià)”，僅補(bǔ)收升高差額。29.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在升艙券”，升艙券A.自動(dòng)退回?B.作廢?C.退回賬戶?D.航司收回答案：C解析：升艙券未使用即退票，系統(tǒng)退回會(huì)員賬戶，有效期不變。30.旅客持聯(lián)程票，前段航班延誤導(dǎo)致后段誤機(jī)，后段退票費(fèi)A.0%?B.5%?C.10%?D.20%答案：A解析：前段延誤屬航司原因，后段按非自愿退票，免收費(fèi)用。31.旅客在代理處購票，退票時(shí)要求開具退票單，代理人應(yīng)A.拒絕?B.開具電子退票單?C.手寫退票單?D.航司開具答案：B解析：BSP電子退票單通過系統(tǒng)生成，手寫無效。32.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“票號(hào)已部分作廢”，說明A.已使用一段?B.已換開?C.已作廢?D.已退票答案：A解析：部分作廢即部分航段已使用或已換開。33.旅客在起飛前40分鐘提出自愿變更，系統(tǒng)提示“航班已初始化”，此時(shí)應(yīng)A.按誤機(jī)?B.按自愿變更?C.按非自愿?D.拒絕答案：A解析：初始化后座位鎖定，變更通道關(guān)閉，視為誤機(jī)。34.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在未使用餐食”，餐食費(fèi)A.自動(dòng)退?B.不退?C.聯(lián)系航食?D.航司退答案：A解析：國內(nèi)航司預(yù)付費(fèi)餐食隨票款同步退還。35.旅客使用公務(wù)艙優(yōu)惠券升艙后自愿退票，優(yōu)惠券A.退回?B.作廢?C.延長有效期?D.航司收回答案：B解析：優(yōu)惠券已核銷即作廢，退票不再退回。36.旅客在起飛前3小時(shí)提交自愿退票，系統(tǒng)提示“已打印行程單”，退票后行程單A.無需收回?B.必須收回?C.作廢?D.航司收回答案：B解析：行程單為報(bào)銷憑證，退票時(shí)必須收回并作廢。37.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在兒童票關(guān)聯(lián)”，兒童票退票費(fèi)A.與成人一致?B.減半?C.免收?D.按兒童費(fèi)率答案：D解析：兒童票退改費(fèi)率通常低于成人，單獨(dú)計(jì)算。38.旅客在境外機(jī)場誤機(jī)，退票時(shí)只能A.原出票地?B.國內(nèi)代理?C.境外柜臺(tái)?D.電話中心答案：C解析：境外機(jī)場票號(hào)段歸屬境外結(jié)算中心，退改權(quán)限鎖定原出票地。39.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在未使用行李券”，行李券A.自動(dòng)退?B.作廢?C.退回賬戶?D.航司收回答案：C解析：預(yù)付費(fèi)行李券未使用即退票，系統(tǒng)退回會(huì)員賬戶。40.旅客在起飛前2小時(shí)提交自愿退票，系統(tǒng)提示“已打印登機(jī)牌”，應(yīng)A.直接退票?B.取消登機(jī)牌后退票?C.拒絕?D.按誤機(jī)答案：B解析：登機(jī)牌已打印需先取消，釋放座位后再退票。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）41.以下哪些情況可按非自愿退票處理A.航班取消?B.航班超售?C.旅客突發(fā)疾病?D.前段航班延誤導(dǎo)致錯(cuò)過后段?E.旅客個(gè)人原因誤機(jī)答案：ABD解析：C需航司認(rèn)可并提供證明，E為自愿。42.旅客自愿變更時(shí)，系統(tǒng)可能收取的費(fèi)用包括A.變更手續(xù)費(fèi)?B.艙位差價(jià)?C.稅費(fèi)差額?D.保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)?E.機(jī)場建設(shè)費(fèi)答案：ABC解析：保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)由保險(xiǎn)平臺(tái)收取，機(jī)場建設(shè)費(fèi)不退。43.以下哪些票種退票時(shí)免收退票費(fèi)A.嬰兒票?B.軍殘票?C.警殘票?D.兒童票?E.免票答案：ABC解析：兒童票按兒童費(fèi)率，免票按航司規(guī)定。44.旅客退票時(shí)，必須收回的憑證有A.行程單?B.登機(jī)牌?C.發(fā)票?D.保險(xiǎn)單?E.行李牌答案：AC解析：登機(jī)牌、行李牌不強(qiáng)制收回，保險(xiǎn)單需單獨(dú)退保。45.以下哪些操作會(huì)導(dǎo)致票號(hào)狀態(tài)變?yōu)椤癊XCH”A.升艙換開?B.變更航班換開?C.退票?D.作廢?E.值機(jī)答案：AB解析：退票狀態(tài)為“REFUND”，作廢為“VOID”。46.旅客在代理處購票，退票時(shí)資金退回路徑包括A.原支付卡?B.支付寶?C.微信?D.現(xiàn)金?E.銀行轉(zhuǎn)賬答案：ABCE解析：不得退現(xiàn)金。47.以下哪些情況屬于誤機(jī)A.旅客未按時(shí)辦理值機(jī)?B.旅客過安檢后錯(cuò)過登機(jī)?C.航班關(guān)閉后旅客到達(dá)?D.旅客自愿放棄旅行?E.旅客被安檢扣留答案：ABC解析：D為自愿放棄，E需航司確認(rèn)是否非自愿。48.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在未使用休息室”，休息室費(fèi)用A.自動(dòng)退?B.不退?C.退回會(huì)員賬戶?D.航司收回?E.聯(lián)系第三方答案：A解析：國內(nèi)航司預(yù)付費(fèi)休息室隨票款同步退還。49.以下哪些票號(hào)段屬于境外結(jié)算A.999?B.081?C.176?D.784?E.089答案：AC解析：999為CA，081為MU，176為TR，784為CZ，089為HU，僅999、176為境外結(jié)算號(hào)段。50.旅客使用里程升艙后自愿退票，里程處理包括A.全部退回?B.扣減復(fù)裝費(fèi)?C.不退?D.延長有效期?E.按原有效期答案：ABE解析：退回里程但扣復(fù)裝費(fèi)，有效期不變。三、判斷題（每題1分，共10分）51.旅客在航班起飛后提出退票，一律按誤機(jī)處理。答案：錯(cuò)解析：若提供有效病退證明可按非自愿。52.兒童票退票費(fèi)率一律為成人一半。答案：錯(cuò)解析：部分航司兒童票與成人同費(fèi)率。53.嬰兒票退票時(shí)可退機(jī)場建設(shè)費(fèi)。答案：錯(cuò)解析：嬰兒免收機(jī)場建設(shè)費(fèi)。54.旅客使用信用卡支付，退票時(shí)銀行手續(xù)費(fèi)由航司承擔(dān)。答案：錯(cuò)解析：銀行手續(xù)費(fèi)由旅客承擔(dān)。55.旅客在境外網(wǎng)站購票，退票時(shí)只能原幣退回。答案：對(duì)56.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“已使用航券”，航券自動(dòng)退回。答案：錯(cuò)解析：已使用航券即核銷，不再退回。57.旅客持聯(lián)程票，前段航班取消，后段退票按非自愿處理。答案：對(duì)58.旅客在起飛前2小時(shí)自愿變更，航班關(guān)閉后仍可變更。答案：錯(cuò)解析：航班關(guān)閉后變更通道關(guān)閉。59.旅客退票時(shí)，系統(tǒng)提示“存在未使用Wi-Fi”，Wi-Fi費(fèi)用不退。答案：錯(cuò)解析：預(yù)付費(fèi)Wi-Fi隨票款同步退還。60.旅客使用里程兌換免票，退票時(shí)里程全部退回。答案：錯(cuò)解析：需扣復(fù)裝費(fèi)。四、計(jì)算題（每題5分，共20分）61.旅客購買Y艙往返票，票價(jià)總計(jì)2400元，去程已使用，回程起飛前3小時(shí)自愿退票，Y艙退票費(fèi)率10%，燃油附加費(fèi)已使用，機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元×2段，應(yīng)退金額。答案：未使用航段票款：2400÷2＝1200元退票費(fèi)：1200×10%＝120元應(yīng)退：1200－120＋50＝1130元62.旅客購買B艙票，票價(jià)1080元，起飛前5小時(shí)自愿變更至Y艙，Y艙票價(jià)1480元，變更手續(xù)費(fèi)率20%，應(yīng)收金額。答案：差價(jià)：1480－1080＝400元手續(xù)費(fèi)：1080×20%＝216元應(yīng)收：400＋216＝616元63.旅客購買往返票，票價(jià)總計(jì)1800元，去程已使用，回程誤機(jī)，誤機(jī)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)票款不退，機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)已使用，應(yīng)退金額。答案：票款不退，僅退稅費(fèi)：50元64.旅客使用里程兌換免票，扣減里程20000公里，自愿退票時(shí)航司收取復(fù)裝費(fèi)1000公里，退回里程。答案：20000－1000＝19000公里五、實(shí)操案例分析（每題10分，共40分）65.旅客張先生購買CA1234航班Y艙票，票價(jià)1600元，起飛前4小時(shí)因公司臨時(shí)會(huì)議提交自愿退票。代理人操作時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客已在線值機(jī)且打印登機(jī)牌，燃油附加費(fèi)50元，機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元。任務(wù)：列出完整退票流程、注意事項(xiàng)、最終應(yīng)退金額。答案：流程：1.電話旅客確認(rèn)取消行程；2.登錄航司B2B，取消值機(jī)釋放座位；3.進(jìn)入退票模塊，選擇自愿退票；4.系統(tǒng)計(jì)算：Y艙起飛前4小時(shí)退票費(fèi)率5%，退票費(fèi)1600×5%＝80元；5.退回燃油附加50元、機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元；6.生成電子退票單并郵件發(fā)送旅客；7.資金原路退回，預(yù)計(jì)3個(gè)工作日到賬。應(yīng)退金額：1600－80＋50＋50＝1620元。注意事項(xiàng)：必須收回已打印行程單；若旅客已托運(yùn)行李需先取消行李；退款路徑必須與原始支付一致。66.團(tuán)隊(duì)票30人，艙位Q，總票款36000元，起飛前48小時(shí)因疫情政策變化，團(tuán)隊(duì)決定取消行程，申請(qǐng)非自愿退票。航司批復(fù)全退。任務(wù)：說明團(tuán)隊(duì)非自愿退票與自愿退票在系統(tǒng)操作上的差異、退款時(shí)效、發(fā)票處理。答案：差異：1.團(tuán)隊(duì)退票需通過航司團(tuán)控部門批復(fù)，代理人無法在BSP直接提交；2.系統(tǒng)選擇“非自愿”理由，退票費(fèi)率為0；3.批量導(dǎo)入30人票號(hào)，一次性提交；4.航司審核后3個(gè)工作日內(nèi)完成退款；5.發(fā)票：已開具的增值稅普通發(fā)票需收回并紅沖；若旅客已報(bào)銷，需提供《發(fā)票作廢聲明》。退款時(shí)效：航司內(nèi)部流程7個(gè)工作日，資金原路退回。注意事項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)名單表、批復(fù)郵件需存檔2年；若部分旅客要求單獨(dú)留票，需拆分PNR后重新定價(jià)。67.旅客李女士購買往返票，去程CZ6789航班Q艙，回程CZ6790航班T艙，總票款2100元。去程航班因機(jī)械故障取消，李女士要求取消全程并申請(qǐng)非自愿退票。任務(wù)：判斷退票屬性、計(jì)算應(yīng)退金額、說明回程段是否可單獨(dú)留用。答案：屬性：前段取消屬航司原因，全程可按非自愿退票。計(jì)算：非自愿退票費(fèi)率0，退全額2100元，燃油附加費(fèi)與機(jī)場建設(shè)費(fèi)同步退還?；爻塘粲茫喝衾钆肯Ｍ麅H退回程，需重新定價(jià)單程，原往返優(yōu)惠失效，航司可要求補(bǔ)差價(jià)，一般不鼓勵(lì)拆分。操作：代理人提交非自愿退票，上傳航司取消通知截圖，系統(tǒng)審核后全額退款。注意事項(xiàng)：若旅客已使用酒店、地面運(yùn)輸?shù)雀郊臃?wù)，需單獨(dú)與航司協(xié)商補(bǔ)償，不在退票款內(nèi)。68.旅客王先生通過境外官網(wǎng)購買PEK–HKG–SYD聯(lián)程票，票號(hào)段176，人民幣票價(jià)4280元。因個(gè)人原因在起飛前6小時(shí)申請(qǐng)退PEK–HKG段，保留后段。任務(wù)：說明跨境票退改限制、計(jì)算可退金額、提示資金退回路徑。答案：限制：176票號(hào)段歸屬境外結(jié)算，退改權(quán)限僅境外網(wǎng)站，境內(nèi)代理無法操作；跨境聯(lián)程票允許分段退票，但需重新計(jì)算剩余航段票價(jià)，原聯(lián)程優(yōu)惠失效；境外網(wǎng)站按“單程公布票價(jià)”重新計(jì)價(jià)，差額損失由旅客承擔(dān)；退票費(fèi)按境外網(wǎng)站規(guī)則，通常收取USD100–150。計(jì)算：原PEK–HKG段分?jǐn)偲眱r(jià)約1800元，退票費(fèi)USD120≈840元，應(yīng)退1800－840＝960元。資金退回：原支付卡，幣種美元，到賬7–10個(gè)工作日，匯兌損失由旅客承擔(dān)。注意事項(xiàng)：境內(nèi)代理人可協(xié)助翻譯資料，但無法直接退款；旅客需自行登錄境外網(wǎng)站提交；若剩余航段艙位關(guān)閉，需補(bǔ)差價(jià)升艙。六、綜合應(yīng)用題（每題15分，共30分）69.某代理當(dāng)日退票業(yè)務(wù)匯總?cè)缦?，?qǐng)完成資金對(duì)賬：1.自愿退票12張，退