汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知《汽車維修接待實(shí)務(wù)》1.了解汽車維修的環(huán)境；2.認(rèn)知汽車維修服務(wù)接待崗位的知

識(shí)、能力和素質(zhì)要求；3.認(rèn)知汽車維修服務(wù)接待的崗位職責(zé)

和工作內(nèi)容；4.鍛煉自主學(xué)習(xí)分析能力、自我展示能力，并能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神與職業(yè)道德素養(yǎng)。汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知這一情景主要是讓學(xué)生了解汽車維修服務(wù)接待的環(huán)境、崗位要求及工作內(nèi)容，從而讓學(xué)生真正了解汽車服務(wù)顧問(wèn)角色，并以汽車服務(wù)顧問(wèn)的角色開(kāi)始本門課程的學(xué)習(xí)。任務(wù)1

環(huán)境認(rèn)知任務(wù)2角色認(rèn)知

任務(wù)3崗位認(rèn)知汽車維修服務(wù)接待認(rèn)知情景準(zhǔn)備1.汽車基本知識(shí)2.汽車營(yíng)銷基本知識(shí)。1.積極傾聽(tīng)；2.認(rèn)真學(xué)習(xí)。工具準(zhǔn)備1.筆、本。人員準(zhǔn)備環(huán)境認(rèn)知角色認(rèn)知崗位認(rèn)知introduction汽車維修服務(wù)接待SA隨著我國(guó)汽車維修服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車維修服務(wù)接待已逐步成為汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，汽車維修服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和口碑在很大程度上取決于汽車維修服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量。汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度和增加企業(yè)利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié)，在汽車售后服務(wù)的工作中，汽車維修服務(wù)接待崗位是聯(lián)結(jié)客戶與企業(yè)的重要崗位。隨著售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶對(duì)售后服務(wù)工作的越來(lái)越理性化，眾多的汽車品牌都針對(duì)售后服務(wù)制訂了詳細(xì)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。其中，維修服務(wù)接待崗位專門負(fù)責(zé)客戶的接待和車輛維修安排，該崗位工作需要很多專業(yè)的知識(shí)和技能，一個(gè)合格的汽車維修服務(wù)接待(服務(wù)顧問(wèn))人員首先要清楚服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)

崗位的職責(zé)、要求、角色和工作內(nèi)容。環(huán)境認(rèn)知1.

認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問(wèn)的工作環(huán)境。2.認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)部門的布置。3.

了解汽車售后服務(wù)崗位的設(shè)置。4.關(guān)注產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，培養(yǎng)家

國(guó)情懷。汽車售后服務(wù)區(qū)布置的要素必須遵循品牌形象相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，地面、桌椅、內(nèi)外墻面、玻璃

墻等干凈整潔，無(wú)雜亂飾品。為方便客戶，各

功能區(qū)、服務(wù)區(qū)的出入須有規(guī)范、醒目、溫馨

的指示牌或提示牌。包括：汽車維修接待區(qū)，汽車維修前臺(tái)，汽車維修車間，汽車配件庫(kù)房，

客戶休息區(qū)，客戶服務(wù)中心。汽車售后服務(wù)區(qū)外部的主體構(gòu)造物一般為品牌圖騰柱，包括主標(biāo)識(shí)牌、圖騰標(biāo)識(shí)、旗幟、徽章、

服務(wù)指示牌等，以及維修車輛專區(qū)。1

汽車售后服務(wù)區(qū)布局汽車售

后服務(wù)

區(qū)外部1.各種指示牌指示明確。2.停車場(chǎng)有醒目標(biāo)志，且暢通無(wú)阻。3.停車場(chǎng)清潔，無(wú)煙頭、痰跡、積水雜物。4.業(yè)務(wù)區(qū)整齊、清潔、各種標(biāo)示明確。5.客戶休息區(qū)清潔、電視、茶幾、報(bào)架等

設(shè)施整齊。6.洗手間無(wú)異味，有衛(wèi)生紙、洗手液。7.室溫恒定，

一般維持在(23±3)℃。汽車售后服務(wù)區(qū)是汽車維修保養(yǎng)達(dá)成及實(shí)

施的場(chǎng)所，為了體現(xiàn)汽

車品牌文化并感染客戶，

汽車維修接待區(qū)在照明、

溫度、綠化、背景音樂(lè)

方面都有相應(yīng)的要求。如何布置維修接待區(qū)才能讓客戶感到舒適、溫馨?2

汽車售后服務(wù)布置環(huán)境氛圍一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.汽車售后服務(wù)區(qū)外部設(shè)置有什么要求?2.汽車售后服務(wù)區(qū)內(nèi)部會(huì)設(shè)置哪些區(qū)域?3.汽車售后服務(wù)區(qū)對(duì)環(huán)境氛圍有什么要求?服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1闡述選定汽車售后服務(wù)企業(yè)布局劃分及理由152能夠提出合理改進(jìn)意見(jiàn)153PPT制作204語(yǔ)言表達(dá)20合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)(評(píng)語(yǔ))汽車售后服務(wù)企業(yè)考察評(píng)價(jià)等級(jí)☆

☆

☆

☆

☆二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)角色認(rèn)知1.

熟悉服務(wù)顧問(wèn)的作用。2.了解客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期待。3.掌握服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力、知識(shí)和素質(zhì)要求。4.培養(yǎng)正確的價(jià)值觀，牢記科教興國(guó)戰(zhàn)略、人才強(qiáng)國(guó)

戰(zhàn)略和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的強(qiáng)國(guó)道路。代表企業(yè)的形象汽車維修服務(wù)企業(yè)的特

征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及

經(jīng)營(yíng)環(huán)境等

組

成

。服務(wù)

顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的高低作

為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。在客戶印象

中，服務(wù)顧問(wèn)的語(yǔ)言、

舉止、待人接物、服務(wù)

水平等就是企業(yè)的形象。思體現(xiàn)企業(yè)的整體

水平服務(wù)顧問(wèn)在接車、估價(jià)

等過(guò)程中表現(xiàn)出的解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力，

體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的

高低，服務(wù)顧問(wèn)從接車

到交車的全過(guò)程中所表

現(xiàn)出的工作條理性和周

密性，體現(xiàn)了企業(yè)的服

務(wù)水平和管理水平。汽車售后維修技師與要

保養(yǎng)、維修車輛客戶之

間的業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要是通

過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)顧問(wèn)崗位在汽車售

后服務(wù)中的位置是直接

面對(duì)客戶的前方服務(wù)工

作和支援前方工作的后

方服務(wù)工作，起到承接

客戶和后方維修服務(wù)的

紐帶作用。汽車維修服務(wù)接待的作用是聯(lián)系客戶的紐帶服務(wù)顧問(wèn)是汽車維修服務(wù)企業(yè)與

車主之間溝通的橋梁服務(wù)顧問(wèn)站在客戶的立場(chǎng)，為

客戶檢查愛(ài)車，確認(rèn)客戶的車

輛接受最好，最專業(yè)的服務(wù)，

了解能否在客戶接受的時(shí)間內(nèi)

順利完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目，提早

告知客戶車輛的狀況，使車主

能有心理準(zhǔn)備。從而，使客戶

從進(jìn)廠到交車能接受完整的服

務(wù)，以達(dá)成客戶的滿意，提高

客戶滿意度。服務(wù)顧問(wèn)的工作質(zhì)量影響汽車

維修服務(wù)企業(yè)售后效益服務(wù)顧問(wèn)協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)

環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提

高了工作效率，增加了

雙方的信任感。還維護(hù)

了客戶關(guān)系，提高了企

業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效

益。服務(wù)顧問(wèn)直接影響

汽車維修服務(wù)企業(yè)的信

譽(yù)、收入和效益。汽車維修服務(wù)接待的作用維修時(shí)間服務(wù)的時(shí)間和客戶的期望時(shí)間相比是否過(guò)長(zhǎng)，維修或維護(hù)結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)能否在第一時(shí)間聯(lián)系客戶；維修花費(fèi)的時(shí)間、花

在填寫書面文件及提車上的時(shí)間、等待被

服務(wù)顧問(wèn)接待的時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)。汽車維修服務(wù)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)能力一是車輛維修保養(yǎng)后是否還出現(xiàn)問(wèn)題；二是是否給做了一些免費(fèi)的檢

查項(xiàng)目，三是車輛維修保養(yǎng)后是否

干

凈

。80%60%40%20%0%便利性成本各尸主要關(guān)注汽車維修服務(wù)企業(yè)地理位置是否便利；維修價(jià)格和

價(jià)值是否匹配，費(fèi)用是否合理，

是否讓客戶感到物有所值，費(fèi)用

和預(yù)期相比是否超出了很多；提供可選擇的維修時(shí)間是否方便等。客戶對(duì)汽車維修服務(wù)接待人員(服務(wù)顧問(wèn))的期望柱形：對(duì)CSI

(客戶滿意度)分值的影響圓點(diǎn)：選擇該因素的顧客比例810803790770快速

服務(wù)維修時(shí)間789

788服務(wù)可靠性汽車維修服務(wù)企業(yè)技術(shù)服務(wù)能力汽車維修服務(wù)企業(yè)對(duì)人服務(wù)能力785

784價(jià)格好便利性成本7837797此處

索賠

推薦

購(gòu)車2位置

方便時(shí)間方便免費(fèi)服務(wù)熟練技工7957957502

客戶對(duì)汽車維修服務(wù)接待人員(服務(wù)顧問(wèn))的期望汽車維修服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)能力服務(wù)顧問(wèn)能否知道客戶的具體需求，并確?？蛻舻男枨蠖寄艿玫綕M

足；服務(wù)顧問(wèn)是否介紹與客戶的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠，提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格；服務(wù)顧問(wèn)是否解釋了(按照客戶需要的程度)維修費(fèi)用明細(xì)和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目；在將車輛送去維修前，服務(wù)顧問(wèn)是否陪同客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行了環(huán)車檢查；客戶是否收到提醒去維護(hù)的電話或短信、安排服務(wù)的方式是否合理；服務(wù)顧問(wèn)是否了解客戶車輛以前的維修或維護(hù)情況；是否有人會(huì)告

訴客戶自己的車會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好；服務(wù)顧問(wèn)是否與客戶一同檢查車輛已完成的維修或維護(hù)工作；服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)客戶充滿熱情和謝意；服務(wù)顧問(wèn)是否會(huì)在維修后再聯(lián)系客戶，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求客戶的改進(jìn)意見(jiàn)。汽車維修服務(wù)接待人員的能力要求1)具備嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識(shí)。2)能夠引導(dǎo)和受理客戶的車輛維修服務(wù)預(yù)約。3)具備良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車輛客戶的登記

和接待工作。4)能夠完成客戶車輛的初步故障診斷工作，能夠與客戶達(dá)成維修協(xié)

議(維修委托書)。5)能做好車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤，并做好收集信息和反饋工作。6)具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向維修技師傳達(dá)客戶的想法，準(zhǔn)

確描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。7)能圓滿完成面向客戶的交車工作，并向客戶解釋維修的相關(guān)內(nèi)容

和費(fèi)用的相關(guān)說(shuō)明，使客戶滿意。8)能夠完成客戶檔案的建立、完善等工作。9)能夠正確處理投訴客戶的抱怨，達(dá)成使客戶滿意的處理意見(jiàn)。3

汽車維修服務(wù)接待人員的職業(yè)素質(zhì)O

汽車維修服務(wù)接待人員的知識(shí)要求(1)汽車維修服務(wù)流程(2)服務(wù)接待禮儀(3)客戶關(guān)系管理(CRM)(4)

汽車專業(yè)知識(shí)(5)汽車配件管理(6)維修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算(7)事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)3

汽車維修服務(wù)接待人員的職業(yè)素質(zhì)

汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求(1)基本素質(zhì)要求：1)遵紀(jì)守法。2)維護(hù)企業(yè)利益。3)保護(hù)客戶利益。(2)品格素質(zhì)要求：1)具有忍耐與寬容的品格。2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。3)勇于承擔(dān)責(zé)任。4)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的

要素之一。6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。(3)技能素質(zhì)要求：1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3)熟練的專業(yè)技能。4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。5)思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。8)良好的傾聽(tīng)能力。(4)綜合素質(zhì)要求：1)“客戶至上”的服務(wù)觀念。2)獨(dú)立處理工作的能力。3)分析解決各種問(wèn)題的能力。4)協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.服務(wù)顧問(wèn)的作用有哪些?2.客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望是什么?3.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備哪些知識(shí)?4.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)?服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的

整體情況152汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的

可實(shí)施性153PPT制作204語(yǔ)言表達(dá)20合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)(評(píng)語(yǔ))汽車維修服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃評(píng)價(jià)等級(jí)☆

☆

☆

☆☆二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)崗位認(rèn)知1.

了解服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)職責(zé)和工作內(nèi)容。2.

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、規(guī)范意識(shí)；強(qiáng)化人際溝

通、維護(hù)客戶關(guān)系的能力。3.培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)和一專多能的職業(yè)

素養(yǎng)。1

服務(wù)的定義◆

“服務(wù)”:是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)。◆

“特征”:可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。響應(yīng)性：幫助客戶及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。安全性：表達(dá)專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使客戶信任。移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。有形性：提供有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料?！袅己玫目蛻舴?wù)流程可以使企業(yè)獲得的利益：1)在市場(chǎng)中樹(shù)立專業(yè)化的形象。2)有助于平均分配每天的工作量。3)增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)。4)增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)。5)減少返工修理量。6)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率。7)增加利潤(rùn)。8)最大程度地實(shí)現(xiàn)客戶滿意。9)提高客戶的信任度?！?/p>

流

程

：是指為完成某一目標(biāo)和任務(wù)而進(jìn)行的一系列有序活動(dòng)的集合。◆

汽車維修服務(wù)流程：企業(yè)為客戶提供的服務(wù)方式。它

描述了服務(wù)體系發(fā)揮作用的方法和次序，以及這些過(guò)

程如何聯(lián)系在一起為車主提供服務(wù)體驗(yàn)。好的服務(wù)流

程能夠提高效率和服務(wù)質(zhì)量，而不好的服務(wù)流程不僅

影響服務(wù)接待的工作效率，還可能導(dǎo)致客戶不滿意。

流程的定義3

汽車維修服務(wù)接待工作的崗位職責(zé)1)及時(shí)熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)原則，

對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程化、終身化的服務(wù)，為客戶處

理其在用車過(guò)程中所有服務(wù)需求，并提供專業(yè)方面咨詢?yōu)榭?/p>

戶提供個(gè)性化服務(wù)。2)負(fù)責(zé)向新客戶講解維修服務(wù)流程和提供專業(yè)技術(shù)咨詢。3)準(zhǔn)確了解客戶維修需求和公司價(jià)格政策，與客戶達(dá)成維

修協(xié)議。4)負(fù)責(zé)客戶來(lái)電、來(lái)函記錄，并協(xié)助處理。5)負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)客戶的想法和存在故障的狀態(tài)。6)負(fù)責(zé)維修車輛的交車工作，審核維修項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)

格政策，保證客戶能順利交款提車。7)嚴(yán)格遵循企業(yè)索賠政策進(jìn)行索賠操作。8)負(fù)責(zé)對(duì)維修中存在的不合理情況提出修改意見(jiàn)。9)負(fù)責(zé)其客戶群的回訪。10)每日管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好

的客戶關(guān)系。11)觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴。12)完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)臨時(shí)工作。1)接待處的周圍沒(méi)有廢舊書籍、垃圾、廢棄物等，書報(bào)要及時(shí)更新。2)準(zhǔn)備好足夠的停車區(qū)車位。3)雨、雪天氣準(zhǔn)備好雨傘。大門口準(zhǔn)備好防滑設(shè)施。4)室內(nèi)的照明設(shè)施、音樂(lè)、電視、空調(diào)、香氣令客戶感到愉快。5)準(zhǔn)備充足的紙杯、飲料和純凈飲用水。6)汽車維修服務(wù)企業(yè)內(nèi)外的花草生機(jī)盎然，整潔有序。7)傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設(shè)施能為客戶提供方便。8)客戶休息廳干凈、整潔。9)客戶投訴箱位置醒目，做到定期、定人查看，做好記錄并及時(shí)處理。4

汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(1)工作環(huán)境準(zhǔn)備1)身體狀態(tài)處于最佳狀態(tài)，如果身體不適或過(guò)度疲勞請(qǐng)及時(shí)調(diào)整，以免在工作中出錯(cuò)并給客戶留

下不良印象。2)精神處于最佳狀態(tài)，如果精神狀態(tài)不佳時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮哟ぷ鏖_(kāi)始之前進(jìn)行調(diào)整，做到集中全部注

意力，精神飽滿。3)儀容儀表要做到工裝整

潔胸卡佩戴在正確位置、頭發(fā)整齊(不過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短)、胡須定期修理、口

氣清新、不佩戴飾品。4)微笑服務(wù)。在身體和精神都進(jìn)入工作狀態(tài)以后，我們需要保持愉悅的心情，并在整個(gè)服務(wù)過(guò)程

中保持微笑。(2)工作準(zhǔn)備1)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前10min

到崗。2)服務(wù)工作臺(tái)面清潔、不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品

。3)提前啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行。4)按當(dāng)日修理量，備好方向盤套、座椅套、腳

墊、換檔把手套、駐車制動(dòng)手柄套、毛巾棉紗等。5)充足的環(huán)車檢查單、打印機(jī)、各種工作章、

有水的筆(包括客戶使用的筆)、結(jié)算單打印紙、訂書機(jī)(請(qǐng)檢查其內(nèi)是否有釘)、名片、硬板夾子汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(3)儀容儀表及狀態(tài)準(zhǔn)備4等1)主動(dòng)預(yù)約是服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)車主來(lái)店保養(yǎng)

維護(hù)車輛或參加汽車維修服務(wù)企業(yè)的各類促銷活動(dòng)。①注意收集和更新客戶檔案。②根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備

工

作

。2)被動(dòng)預(yù)約是車主主動(dòng)要求進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。①做好服務(wù)咨詢工作。②做好預(yù)約登記工作。③根據(jù)預(yù)約流程做好預(yù)約準(zhǔn)備。

(4)邀請(qǐng)與預(yù)約汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容1)配件準(zhǔn)備

2)工位準(zhǔn)備

3)人員準(zhǔn)備4

汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(5)接待前準(zhǔn)備1)應(yīng)主動(dòng)迎接客戶。2)對(duì)第一次來(lái)訪客戶應(yīng)主動(dòng)自我介紹，態(tài)度熱情友好。3)真誠(chéng)待客，不得以任何理由推諉、搪塞客戶。4)確認(rèn)客戶姓名，所修車種，車型或拜訪目的。5)仔細(xì)記錄客戶姓名、地址、電話及客戶車輛使用情況，維修歷史，確保記錄正確。6)請(qǐng)客戶闡述故障現(xiàn)象，確保完全理解客戶意圖。7)

與客戶一起對(duì)車輛外觀、附件、車內(nèi)物品進(jìn)行檢查，將

檢查結(jié)果記錄在環(huán)車檢驗(yàn)單上，并請(qǐng)客戶配合，對(duì)車內(nèi)的貴

重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管，手續(xù)清楚。8)歸納要點(diǎn)、簡(jiǎn)短、明確地重復(fù)客戶的要求。9)對(duì)客戶的要求作出答復(fù)。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(6)接待與溝通410)同客戶確定維修項(xiàng)目、價(jià)格、工期和舊件處理方法，并

讓客戶知曉。1

1

)

確

定結(jié)算付款方式。12)核對(duì)客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。

在

客戶認(rèn)可維修工作之后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合

同(維修委托書)。并讓客戶審閱，簽字認(rèn)可。13)維修委托書確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶的需要安

排

客戶休息或離店。1

4

)

把

車

輛鋪好防護(hù)用品，送往車間。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(6)接待與溝通41)關(guān)注車輛維修進(jìn)度。掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如

感覺(jué)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成維修任務(wù)，則需要及時(shí)調(diào)整并通

知客戶。2)項(xiàng)目和時(shí)間變更。當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，

服務(wù)顧問(wèn)要立即通知客戶并征求客戶意見(jiàn)。如果客戶同意進(jìn)

行維修項(xiàng)目變更，需要重新對(duì)維修費(fèi)用和時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容(7)維修與檢驗(yàn)汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容1)交車前檢驗(yàn)。2)核對(duì)維修價(jià)格。3)打印結(jié)算單。4)準(zhǔn)備單據(jù)。5)通知交車。6)交車說(shuō)明。7)交車確認(rèn)。8)陪同結(jié)算。9)感謝和送別。

(8)交車與送別汽車維修服務(wù)接待的基本工作內(nèi)容1)及時(shí)建立客戶檔案。2)回訪抱怨客戶。3)投訴處