2025年民航售票員招聘面試考試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.根據(jù)《國內(nèi)航空運(yùn)輸價格改革方案》，經(jīng)濟(jì)艙公布票價的基礎(chǔ)是A.每客公里0.75元?B.每客公里0.85元?C.每客公里0.65元?D.每客公里0.95元答案：B2.旅客持2025年6月1日北京—廣州經(jīng)濟(jì)艙客票，航班起飛當(dāng)日因天氣取消，旅客要求改至6月3日同航班，座位等級不變，應(yīng)使用的指令是A.TRMK?B.REISSUE?C.INVOLREROUTE?D.OSI答案：C3.在ICS系統(tǒng)中，查看航班座位圖應(yīng)輸入A.ML?B.SE?C.FB?D.LP答案：B4.嬰兒票不占座，其免費(fèi)行李額為A.0kg?B.5kg?C.10kg?D.與成人相同答案：C5.2025年民航局規(guī)定，國內(nèi)航班起飛前停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時間為A.30分鐘?B.35分鐘?C.40分鐘?D.45分鐘答案：D6.旅客購買OPEN票后，欲確認(rèn)座位，需進(jìn)行的操作是A.REBOOK?B.OK?C.CONFIRM?D.REROUTE答案：A7.在eterm中，將旅客由Y艙升至J艙，應(yīng)使用A.SU?B.UP?C.SD?D.SA答案：B8.以下哪項(xiàng)不屬于民航銷售“三不”原則A.不虛假宣傳?B.不捆綁保險?C.不強(qiáng)制消費(fèi)?D.不限制退改答案：D9.2025年1月1日起，國內(nèi)航線燃油附加費(fèi)800公里以上航段征收標(biāo)準(zhǔn)為A.20元?B.30元?C.40元?D.50元答案：C10.旅客在航班起飛2小時后申請自愿退票，經(jīng)濟(jì)艙折扣為V艙，應(yīng)收取的退票費(fèi)比例是A.5%?B.10%?C.20%?D.30%答案：D11.國際票中“YEAR”票的有效期計(jì)算起點(diǎn)為A.填開日?B.第一段旅行始發(fā)日?C.最后一段旅行始發(fā)日?D.出票通知日答案：B12.以下哪項(xiàng)不是PNR的強(qiáng)制項(xiàng)A.NAME?B.ITINERARY?C.PHONE?D.REMARK答案：D13.旅客持聯(lián)程票，前段航班延誤導(dǎo)致后段誤機(jī)，責(zé)任方為A.旅客?B.前段承運(yùn)人?C.后段承運(yùn)人?D.機(jī)場答案：B14.2025年新版《客規(guī)》規(guī)定，因承運(yùn)人原因航班延誤超過4小時，旅客可獲A.200元補(bǔ)償?B.免費(fèi)餐食?C.免費(fèi)住宿?D.全額退票答案：B15.在BSP報表中，ADM是指A.代理借項(xiàng)通知單?B.代理貸項(xiàng)通知單?C.銷售報告?D.退票報告答案：A16.旅客護(hù)照號碼在PNR中應(yīng)輸入在A.SSRDOCS?B.SSRDOCO?C.SSRDOCA?D.OSI答案：A17.2025年國內(nèi)航班超售賠償標(biāo)準(zhǔn)中，賠償金額最高不超過A.票面價?B.票面價200%?C.票面價300%?D.票面價400%答案：C18.以下哪項(xiàng)屬于非自愿變更A.旅客突發(fā)疾病?B.航班取消?C.旅客錯購日期?D.旅客證件過期答案：B19.在eterm中，查看航班實(shí)時狀態(tài)應(yīng)輸入A.FLIGHT?B.FV?C.FS?D.FSD答案：B20.旅客購買往返票，去程使用，返程未使用，退票時返程段按A.自愿退票?B.非自愿退票?C.誤機(jī)?D.作廢答案：A21.2025年民航局規(guī)定，售票員上崗前需完成不少于多少學(xué)時危險品培訓(xùn)A.6?B.8?C.10?D.12答案：C22.以下哪項(xiàng)不是電子客票狀態(tài)碼A.OPENFORUSE?B.USED/FLOWN?C.SUSPENDED?D.CHECKED答案：D23.旅客在機(jī)場柜臺要求升艙，可使用信用卡支付，系統(tǒng)交易代碼為A.CCA?B.MCO?C.PTA?D.EMD答案：A24.國際票中，中途分程點(diǎn)英文縮寫為A.SITI?B.SOTO?C.STOPOVER?D.TRANSFER答案：C25.旅客持“南航明珠”銀卡，可額外享受免費(fèi)行李額A.5kg?B.10kg?C.15kg?D.20kg答案：B26.在eterm中，將旅客列入候補(bǔ)名單應(yīng)輸入A.SA?B.SB?C.HL?D.URES答案：A27.2025年1月1日起，國內(nèi)航線兒童票按成人普通票價的A.25%?B.33%?C.50%?D.67%答案：C28.旅客在航班起飛前1小時申請輪椅服務(wù)，應(yīng)使用A.SSRWCHR?B.SSRWCHC?C.SSRWCHS?D.OSI答案：A29.以下哪項(xiàng)屬于民航銷售“首問責(zé)任制”核心A.誰銷售誰負(fù)責(zé)?B.誰值機(jī)誰負(fù)責(zé)?C.誰安檢誰負(fù)責(zé)?D.誰配載誰負(fù)責(zé)答案：A30.旅客持兩張連續(xù)票號，其中一張狀態(tài)為“REFUNDED”，另一張狀態(tài)為A.SUSPENDED?B.OPENFORUSE?C.VOID?D.USED/FLOWN答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.以下哪些情況可視為非自愿退票A.航班取消?B.航班機(jī)型調(diào)整導(dǎo)致艙位降級?C.旅客突發(fā)心梗住院?D.機(jī)場關(guān)閉答案：ABD32.在PNR中，哪些項(xiàng)屬于SSR服務(wù)A.餐食?B.輪椅?C.寵物托運(yùn)?D.常客卡號答案：ABC33.2025年新版《危險品運(yùn)輸手冊》中，售票員必須提示旅客的危險品包括A.充電寶?B.酒精免洗洗手液≤100ml?C.平衡車鋰電池?D.火柴答案：ACD34.以下哪些屬于eterm的航班控制指令A(yù).FLIGHT?B.FV?C.FSD?D.FZ答案：ABCD35.旅客購買國際票，出票后需重新?lián)Q開，可能原因有A.姓名拼寫錯誤?B.航段順序變更?C.艙位升級?D.票價基礎(chǔ)變更答案：BCD36.關(guān)于EMD，下列說法正確的是A.可單獨(dú)銷售升艙?B.可銷售預(yù)付費(fèi)行李?C.可銷售貴賓休息室?D.可銷售保險答案：ABC37.以下哪些屬于民航銷售“七不準(zhǔn)”A.不準(zhǔn)虛占座位?B.不準(zhǔn)加價銷售?C.不準(zhǔn)泄露旅客信息?D.不準(zhǔn)拒絕現(xiàn)金答案：ABCD38.旅客在機(jī)場柜臺要求拆分PNR，可能原因有A.部分旅客需提前成行?B.部分旅客需改簽?C.部分旅客需升艙?D.部分旅客需退票答案：ABCD39.以下哪些屬于IATA分區(qū)二A.歐洲?B.非洲?C.中東?D.南亞次大陸答案：ABC40.2025年民航局要求，售票系統(tǒng)必須支持的退改功能包括A.一鍵全退?B.分段退?C.差額退?D.優(yōu)惠券原路退答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）41.旅客持嬰兒票，可免費(fèi)托運(yùn)一輛折疊嬰兒車。答案：√42.在eterm中，指令“I”可查看本Office所有未關(guān)閉PNR。答案：√43.2025年起，國內(nèi)航班超售賠償可以代金券形式支付，無需現(xiàn)金選項(xiàng)。答案：×44.國際票中，YEAR票有效期為13個月。答案：×45.旅客在航班起飛前3小時自愿變更航程，需按退票重購處理。答案：√46.售票員可在PNR中直接修改旅客證件有效期，無需重新出票。答案：×47.2025年新版《客規(guī)》明確，機(jī)場柜臺必須為老年旅客保留傳統(tǒng)填單服務(wù)。答案：√48.在BSP結(jié)算中，退票金額大于銷售金額會產(chǎn)生ADM。答案：×49.旅客使用護(hù)照購買國內(nèi)段機(jī)票，證件號碼必須錄入SSRDOCS。答案：√50.2025年起，電子客票狀態(tài)“SUSPENDED”仍可辦理值機(jī)。答案：×四、填空題（每空1分，共20分）51.在eterm中，查看航班子艙位剩余座位數(shù)的指令是________。答案：SE52.2025年國內(nèi)航線燃油附加費(fèi)800公里（含）以內(nèi)航段征收標(biāo)準(zhǔn)為________元。答案：2053.國際票中，Y艙票價基礎(chǔ)通常表示為________。答案：YLL54.旅客在航班起飛前2小時申請自愿變更，艙位由V艙升至Y艙，需補(bǔ)________差價及________變更費(fèi)。答案：艙位、相應(yīng)55.在PNR中，旅客聯(lián)系電話必須輸入在________項(xiàng)。答案：CT56.2025年民航局規(guī)定，售票員每年需完成________小時繼續(xù)教育。答案：2057.國際票中，來回程票價基礎(chǔ)必須保持________一致。答案：方向性58.旅客持“國航知音”金卡，可額外享受免費(fèi)行李額________kg。答案：2059.在eterm中，將旅客從候補(bǔ)狀態(tài)轉(zhuǎn)為正式狀態(tài)應(yīng)輸入指令________。答案：SA60.2025年新版《危險品運(yùn)輸手冊》將充電寶額定能量限制為≤________Wh。答案：160五、簡答題（每題5分，共30分）61.簡述2025年國內(nèi)航班超售處置流程。答案：①航班起飛前48小時通過系統(tǒng)評估超售比例；②起飛前4小時啟動現(xiàn)場處置，優(yōu)先尋找自愿者；③自愿者簽署《超售補(bǔ)償協(xié)議》，賠償200—400元代金券或現(xiàn)金；④若無自愿者，按值機(jī)順序拒絕登機(jī)，賠償票面價100%—300%，安排后續(xù)航班；⑤為被拒絕登機(jī)旅客提供免費(fèi)餐食、住宿及200元交通補(bǔ)貼；⑥24小時內(nèi)通過民航服務(wù)質(zhì)量平臺報備。62.旅客持嬰兒票，因航班取消要求退票，請寫出操作要點(diǎn)。答案：①確認(rèn)嬰兒票狀態(tài)為OPENFORUSE；②在PNR中輸入退票理由為INVOL；③使用TRFD指令提交非自愿退票；④退票費(fèi)0元，燃油及機(jī)建全退；⑤如旅客已托運(yùn)嬰兒車，需同步發(fā)起行李賠償申請；⑥將退款原路退回至成人旅客支付賬戶；⑦短信通知旅客退款周期為7—15個工作日。63.列舉eterm中五種常用航班狀態(tài)代碼并解釋含義。答案：①OK——座位已確認(rèn)；②NS——不占座嬰兒；③RQ——已申請待確認(rèn)；④SA——候補(bǔ)狀態(tài)；⑤HX——航段已取消或誤機(jī)。64.旅客購買國際中轉(zhuǎn)票，前段延誤導(dǎo)致后段誤機(jī)，售票員應(yīng)如何處理？答案：①立即查詢前段航班延誤原因及時間；②聯(lián)系前段承運(yùn)人獲取延誤證明；③在后段PNR中輸入SSRSVCE，注明INVOLREROUTE；④為旅客重新訂座最早可利用航班，保持原艙位或升艙；⑤如產(chǎn)生艙位差價，由前段承運(yùn)人承擔(dān)；⑥打印《航班不正常證明》交旅客，用于保險索賠；⑦將新行程單及登機(jī)牌交旅客，并協(xié)助聯(lián)系中轉(zhuǎn)地住宿。65.簡述2025年民航銷售“七不準(zhǔn)”具體內(nèi)容。答案：①不準(zhǔn)虛占座位；②不準(zhǔn)加價銷售；③不準(zhǔn)虛假宣傳；④不準(zhǔn)泄露旅客信息；⑤不準(zhǔn)拒絕現(xiàn)金；⑥不準(zhǔn)捆綁銷售；⑦不準(zhǔn)違規(guī)退改簽。66.旅客在航班起飛前1小時要求將寵物由貨艙改為客艙運(yùn)輸，是否可行？說明理由。答案：不可行。理由：①客艙運(yùn)輸寵物需提前48小時申請并確認(rèn)；②客艙寵物容器尺寸及重量受限，現(xiàn)場無法滿足；③寵物客艙名額已滿，無法臨時增加；④可協(xié)助旅客改簽到后續(xù)有空余名額的航班，或繼續(xù)按貨艙運(yùn)輸。六、案例分析題（每題10分，共40分）67.情景：旅客張先生購買2025年7月10日北京—上?！つ崧?lián)程票，艙位均為Y艙。7月9日北京—上海段因臺風(fēng)取消，張先生要求改走北京—廣州—悉尼，南航航班，艙位不變。任務(wù)：寫出售票員操作步驟、涉及指令、費(fèi)用處理、旅客溝通要點(diǎn)。答案：①查詢原PNR，記錄票號781-1234567890；②輸入指令：XF:SHA/PVG/10JUL25/CAN，標(biāo)記臺風(fēng)取消；③使用TRMK：INVOLREROUTEDUETYPHOON；④新建航段PEK-CAN-SYD，指令：SS:CANSYD1CZ301Y11JUL；⑤申請Y艙座位，狀態(tài)RQ轉(zhuǎn)HK；⑥聯(lián)系南航獲取Y艙座位保護(hù)編號；⑦使用REISSUE指令換開，票價基礎(chǔ)保持YLL，稅費(fèi)多退少不補(bǔ)；⑧打印新行程單，標(biāo)注“非自愿變更”；⑨短信通知旅客新航班號、起飛時間、值機(jī)柜臺；⑩將舊票號提交TRFD，退票費(fèi)0元；?記錄旅客電話錄音，保存2年；?將變更信息同步至航旅縱橫平臺，確保旅客實(shí)時接收動態(tài)。68.情景：旅客李女士購買2025年8月1日成都—拉薩經(jīng)濟(jì)艙V艙，票價880元。7月25日李女士因高原反應(yīng)住院，提供三甲醫(yī)院證明，要求全退。任務(wù)：判斷退票性質(zhì)、計(jì)算退款金額、寫出系統(tǒng)操作、所需附件、時限要求。答案：①屬非自愿退票，理由：突發(fā)疾病住院；②需收取附件：住院證明、病歷首頁、發(fā)票、身份證復(fù)印件；③退款金額：票面880元+機(jī)建50元+燃油30元=960元，退票費(fèi)0元；④系統(tǒng)操作：TRFD，選擇INVOL，上傳PDF附件；⑤時限：旅客須在航班起飛后30日內(nèi)提交，售票員3個工作日內(nèi)審核，7個工作日內(nèi)退款；⑥如旅客已購保險，同步協(xié)助提交保險理賠；⑦將案例編號錄入服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)，用于月度匯總。69.情景：旅客王先生購買2025年9月10日廣州—紐約往返票，去程已使用。9月20日王先生在美國丟失護(hù)照，補(bǔ)發(fā)后新護(hù)照號碼與原票不一致，航空公司要求重新出票并收取差價3000元。任務(wù)：分析責(zé)任方、給出解決方案、寫出溝通話術(shù)、列明所需材料、費(fèi)用承擔(dān)原則。答案：①責(zé)任方：旅客本人；②解決方案：按自愿換開處理，重新出票，票價按系統(tǒng)實(shí)時Y艙價格；③溝通話術(shù)：“王先生，