ICS03.080.01

A12

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1786—2013

殯葬上門服務(wù)規(guī)范

2013-11-04發(fā)布2013-11-30實施

河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB13/T1786—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由張家口市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：張家口市殯葬管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賀永生、楊秉文、李鳳英。

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DB13/T1786—2013

殯葬上門服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了殯葬服務(wù)單位提供上門服務(wù)的范圍、術(shù)語和定義、資質(zhì)要求、人員要求、服務(wù)流程、

工作要求、服務(wù)評價與改進要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于殯葬服務(wù)單位提供的上門服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

MZ/T017-2011殯葬服務(wù)術(shù)語

3術(shù)語和定義

MZ/T017-2011規(guī)定的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

殯葬上門服務(wù)

殯葬服務(wù)單位應(yīng)服務(wù)對象要求派遣服務(wù)人員到約定地點提供相關(guān)的殯儀服務(wù)。

4資質(zhì)要求

開展殯葬引導(dǎo)服務(wù)的機構(gòu)應(yīng)具有下列證照之一：

a)工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人證書；

b)人事管理機關(guān)注冊登記的事業(yè)法人證書；

c)民政部門注冊登記的民辦非企業(yè)法人證書；

d)其他依法取得的服務(wù)經(jīng)營許可證。

5人員要求

5.1基本素質(zhì)

a)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心；

b)遵守國家法律、法規(guī)；

c)具備高中以上學(xué)歷水平；

d)具有一定的應(yīng)變能力和溝通協(xié)調(diào)能力；

e)接受相關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，取得相關(guān)部門核發(fā)的從業(yè)人員上崗證書，持證上崗。

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5.2人品與性格

a)服從工作安排，以全局利益為重；

b)誠實守信，舉止文明；

c)態(tài)度和藹、端莊、謙虛、有親和力；

d)耐心細(xì)致、具同情心。

5.3業(yè)務(wù)能力

a)熟悉殯儀館、公墓等相關(guān)單位的各崗位工作內(nèi)容和服務(wù)流程；

b)掌握所有收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)；

c)掌握喪事接洽禮儀和引導(dǎo)服務(wù)技能，并能熟練應(yīng)用；

d)熟悉當(dāng)?shù)貧浽崃?xí)俗及殯殮業(yè)務(wù)流程；

e)具備獨立提供問題解答、心理撫慰等相關(guān)服務(wù)的能力；

f)具有良好的業(yè)務(wù)溝通能力；

g)具備在允許范圍內(nèi)，盡力滿足服務(wù)對象提出的各項合理要求的能力；

h)尊重宗教信仰，了解宗教禮儀、宗教殯葬習(xí)俗和用語。

5.4儀容儀表

a)工作時間按要求穿著工作裝，工作裝應(yīng)干凈平整，佩戴工號牌；

b)頭發(fā)不得染成黑色以外的其他色系；

c)保持面部清潔，口腔不殘留異味；

d)女員工妝容整潔，不化濃妝，不佩戴夸張飾品，不染異色指甲，不用香味濃烈的香水；

e)男員工不留長發(fā)、胡須，不剃光頭。

5.5語言

a)講普通話，語言文明、描述準(zhǔn)確、表達(dá)清楚；

b)聲音清晰，沉穩(wěn)舒緩；

c)使用規(guī)范的服務(wù)用語；

d)不講行業(yè)忌語。

6服務(wù)流程

服務(wù)流程包括以下內(nèi)容：

a)根據(jù)業(yè)務(wù)指令或服務(wù)對象要求及時與該服務(wù)對象取得聯(lián)系，確認(rèn)上門服務(wù)；

b)填寫上門服務(wù)派遣單，注明上門服務(wù)的時間、地點、聯(lián)系人、服務(wù)內(nèi)容等信息；

c)安排上門服務(wù)車輛，準(zhǔn)備上門服務(wù)所需物品，確定上門服務(wù)人員；

d)按時到達(dá)服務(wù)對象指定地點；

e)再次與服務(wù)對象確認(rèn)上門地址；

f)到達(dá)后出示工作證，作自我介紹，待服務(wù)對象許可后進入服務(wù)現(xiàn)場；

g)進門前穿好鞋套，神情莊重肅穆，如家中有遺體或遺像要向遺體或遺像三鞠躬；

h)詢問逝者情況，如果遺體在家要先確認(rèn)遺體是否腐變，如腐變應(yīng)征得服務(wù)對象同意后立即聯(lián)系

殯儀館上門接運遺體。如服務(wù)對象提出一定要在家中停放，應(yīng)與直系親屬簽署遺體腐變責(zé)任書，并建議

對遺體進行緊急防腐處理；

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i)按照服務(wù)對象的需求協(xié)助辦理布置靈堂等事宜，介紹當(dāng)?shù)貑试崦袼缀蛦试峄顒映ＷR，告知需要

準(zhǔn)備的相關(guān)證件、證明及照片等物品；

j)進行業(yè)務(wù)洽談，助選殯葬用品，預(yù)約遺體接運，助選墓地，如服務(wù)對象不要求在家中選訂服務(wù)

項目，業(yè)務(wù)洽談可延后到指定洽談地點進行；

k)根據(jù)預(yù)約的服務(wù)項目，更新服務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，或及時電話聯(lián)系相關(guān)服務(wù)單位進行服務(wù)預(yù)約確

認(rèn)；

l)與服務(wù)對象核對所選服務(wù)項目及價格，并簽字確認(rèn)；

m)服務(wù)對象有特別要求的，提前聯(lián)系相關(guān)單位和班組做好銜接配合工作；

n)請服務(wù)對象填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表；

o)再次確認(rèn)聯(lián)系方式，并提醒告別會時間等重點事項；

p)撫慰服務(wù)對象，請服務(wù)對象節(jié)哀，道別；

q)及時回訪。

7工作要求

工作要求包括以下內(nèi)容：

a)配備工作證（工作標(biāo)記）、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)滿意度調(diào)查表等物品，可配備業(yè)務(wù)便攜電腦、電話

等物品；

b)遵守職業(yè)道德，不泄露服務(wù)對象隱私；

c)不分民族、貧富、親疏，一視同仁，誠實介紹服務(wù)項目；

d)服務(wù)主動、謙虛、準(zhǔn)確、耐心，按服務(wù)對象需求辦理服務(wù)項目；

e)保護服務(wù)對象合法權(quán)益，價格透明，不強售、搭售喪葬用品，告知事項清晰完整；

f)尊重服務(wù)對象風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

g)根據(jù)服務(wù)對象的實際情況提供個性化服務(wù)，推薦適宜的服務(wù)項目，應(yīng)享受優(yōu)惠政策的要為其辦

理優(yōu)惠事宜；

h)不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)；

i)單據(jù)項目齊全、文字書寫清楚，無遺漏，保證信息的完整無誤；

j)耐心解答服務(wù)對象的提問，并根據(jù)要求及時解決相關(guān)問題；

k)保存重要上門服務(wù)資料，有必要入檔的要入檔保存。

8服務(wù)評價與改進

服務(wù)評價與改進包括以下內(nèi)容：

a)上門服務(wù)開展單位和企業(yè)要建立以服務(wù)對象滿意度和投訴率為核心的服務(wù)評價體系；

b)根據(jù)評價體系對上門服務(wù)人員進行考核；

c)對服務(wù)評價結(jié)果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象潛在需求，提高上門服務(wù)質(zhì)量；

d)服務(wù)對象滿意度收集方法主要包括：

1)下一環(huán)節(jié)服務(wù)人員的反映；

2)服務(wù)滿意度調(diào)查表；

3)意見箱；

4)上門回訪、電話回訪；

5)各種媒體的相關(guān)報告；

6)有關(guān)部門反映的情況。