第1篇第一章總則第一條為加強供水網(wǎng)格服務(wù)管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障供水安全，根據(jù)《中華人民共和國城市供水條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)供水企業(yè)及其所屬供水網(wǎng)格服務(wù)人員。第三條供水網(wǎng)格服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)；（三）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（四）持續(xù)改進，追求卓越。第二章網(wǎng)格劃分與職責第四條供水網(wǎng)格按照地理行政區(qū)域劃分，原則上以街道、社區(qū)為單位，根據(jù)供水設(shè)施分布和用戶需求合理設(shè)置。第五條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)具備以下職責：（一）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的日常巡查、維護和保養(yǎng)；（二）負責網(wǎng)格內(nèi)用戶的報修、投訴處理；（三）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的應(yīng)急搶修；（四）負責網(wǎng)格內(nèi)供水信息的收集、整理和上報；（五）負責網(wǎng)格內(nèi)供水知識的宣傳和普及；（六）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三章服務(wù)規(guī)范第六條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌待人，熱情服務(wù)；（二）按時到崗，堅守崗位；（三）著裝整齊，儀容端莊；（四）認真傾聽用戶訴求，耐心解答用戶疑問；（五）及時處理用戶報修、投訴，確保用戶滿意；（六）嚴格執(zhí)行供水收費標準，維護用戶權(quán)益。第七條供水網(wǎng)格服務(wù)人員在處理用戶報修、投訴時，應(yīng)做到：（一）接到報修、投訴電話后，立即記錄相關(guān)信息，并及時反饋給用戶；（二）在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，對問題進行初步判斷；（三）根據(jù)問題性質(zhì)，采取相應(yīng)措施進行處理；（四）處理完畢后，向用戶反饋處理結(jié)果，并做好記錄。第四章應(yīng)急搶修第八條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)熟悉網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的分布情況，掌握應(yīng)急搶修流程。第九條發(fā)生供水設(shè)施故障時，供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)立即采取以下措施：（一）啟動應(yīng)急搶修預(yù)案；（二）迅速到達現(xiàn)場，對故障進行初步判斷；（三）采取有效措施，盡快恢復(fù)供水；（四）對故障原因進行調(diào)查分析，提出整改措施；（五）及時向用戶通報搶修進展情況。第五章供水信息管理第十條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)建立健全供水信息管理制度，確保信息準確、及時、完整。第十一條供水信息包括：（一）供水設(shè)施運行狀況；（二）用戶報修、投訴情況；（三）應(yīng)急搶修情況；（四）供水知識宣傳和普及情況。第十二條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)定期對供水信息進行匯總、分析，并及時上報。第六章考核與獎懲第十三條供水企業(yè)應(yīng)建立健全供水網(wǎng)格服務(wù)人員考核制度，對服務(wù)人員進行定期考核。第十四條考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)態(tài)度；（二）業(yè)務(wù)水平；（三）工作業(yè)績；（四）用戶滿意度。第十五條對考核優(yōu)秀的供水網(wǎng)格服務(wù)人員，給予表彰和獎勵；對考核不合格的，給予批評教育，并限期整改。第七章附則第十六條本制度由供水企業(yè)負責解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。供水網(wǎng)格服務(wù)管理制度旨在規(guī)范供水網(wǎng)格服務(wù)行為，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障供水安全。供水企業(yè)及其所屬供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守本制度，共同為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供水服務(wù)。第2篇第一章總則第一條為加強供水網(wǎng)格服務(wù)管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障供水安全，滿足用戶需求，根據(jù)《中華人民共和國城市供水條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)供水網(wǎng)格服務(wù)管理的各項工作。第三條供水網(wǎng)格服務(wù)管理應(yīng)當遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（三）依法行政，公開透明；（四）科學(xué)管理，持續(xù)改進。第二章網(wǎng)格劃分與職責第四條供水網(wǎng)格的劃分應(yīng)當遵循以下原則：（一）以行政區(qū)劃為單位，兼顧供水設(shè)施布局；（二）根據(jù)供水規(guī)模和用戶分布，合理劃分網(wǎng)格；（三）便于管理，提高工作效率。第五條供水網(wǎng)格服務(wù)管理的職責：（一）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的日常維護、巡查、檢修和更新改造；（二）負責網(wǎng)格內(nèi)供水管道的巡查、維修和搶修；（三）負責網(wǎng)格內(nèi)用戶的報修、投訴處理和咨詢服務(wù)；（四）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的安全監(jiān)測和水質(zhì)檢測；（五）負責網(wǎng)格內(nèi)供水服務(wù)的宣傳和推廣；（六）完成上級部門交辦的其他工作任務(wù)。第三章服務(wù)規(guī)范第六條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)當具備以下條件：（一）具有相應(yīng)的專業(yè)知識和技能；（二）具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識；（三）持有相關(guān)崗位資格證書。第七條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)當遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）文明服務(wù)，禮貌待人；（二）及時響應(yīng)用戶需求，確保服務(wù)質(zhì)量；（三）嚴格執(zhí)行供水設(shè)施巡查、檢修和維護制度；（四）規(guī)范操作，確保供水安全；（五）加強溝通，及時反饋用戶意見；（六）保守用戶隱私，保護用戶權(quán)益。第八條供水網(wǎng)格服務(wù)人員應(yīng)當做好以下工作：（一）定期對供水設(shè)施進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；（二）對用戶報修、投訴及時處理，確保及時響應(yīng)；（三）定期開展供水設(shè)施檢修和維護，確保設(shè)施正常運行；（四）定期對水質(zhì)進行檢測，確保水質(zhì)達標；（五）定期開展供水服務(wù)宣傳，提高用戶滿意度。第四章投訴處理第九條用戶對供水服務(wù)有投訴的，可以通過以下途徑提出：（一）撥打供水服務(wù)熱線；（二）向供水網(wǎng)格服務(wù)人員反映；（三）向供水管理部門投訴。第十條供水網(wǎng)格服務(wù)人員接到用戶投訴后，應(yīng)當及時核實情況，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)用戶。第十一條對用戶投訴的處理，應(yīng)當遵循以下原則：（一）公正、公平、公開；（二）依法依規(guī)，實事求是；（三）及時、高效、便民。第五章監(jiān)督檢查第十二條供水管理部門應(yīng)當加強對供水網(wǎng)格服務(wù)管理的監(jiān)督檢查，確保各項制度落實到位。第十三條供水管理部門應(yīng)當定期對供水網(wǎng)格服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第十四條供水管理部門應(yīng)當建立健全投訴處理機制，對投訴處理情況進行跟蹤、監(jiān)督。第十五條對供水網(wǎng)格服務(wù)工作中存在的問題，供水管理部門應(yīng)當及時采取措施予以糾正。第六章獎勵與處罰第十六條對在供水網(wǎng)格服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人和集體，供水管理部門應(yīng)當給予表彰和獎勵。第十七條對違反本制度，造成不良后果的，供水管理部門應(yīng)當依法依規(guī)予以處罰。第七章附則第十八條本制度由供水管理部門負責解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。供水網(wǎng)格服務(wù)管理制度旨在規(guī)范供水網(wǎng)格服務(wù)管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障供水安全，滿足用戶需求。通過明確網(wǎng)格劃分、職責、服務(wù)規(guī)范、投訴處理、監(jiān)督檢查等方面的要求，確保供水網(wǎng)格服務(wù)管理工作有序、高效地進行。第3篇第一章總則第一條為加強供水網(wǎng)格化管理，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障供水安全，根據(jù)《城市供水條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)供水企業(yè)及其下屬供水網(wǎng)格服務(wù)團隊。第三條供水網(wǎng)格服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進；（四）責任明確，獎懲分明。第二章網(wǎng)格劃分與職責第四條供水網(wǎng)格按照地理區(qū)域、用戶類型、供水設(shè)施等因素進行劃分，確保網(wǎng)格劃分合理、清晰。第五條供水網(wǎng)格服務(wù)團隊由以下人員組成：（一）網(wǎng)格長：負責網(wǎng)格內(nèi)的供水管理工作，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)格內(nèi)供水問題；（二）網(wǎng)格員：負責網(wǎng)格內(nèi)的日常巡查、用戶服務(wù)、隱患排查等工作；（三）技術(shù)支持人員：負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的維護、維修和技術(shù)支持。第六條網(wǎng)格長職責：（一）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的日常巡查、維護和管理；（二）負責網(wǎng)格內(nèi)供水問題的協(xié)調(diào)解決；（三）負責網(wǎng)格內(nèi)用戶服務(wù)的組織與實施；（四）負責網(wǎng)格內(nèi)供水安全隱患的排查與整改；（五）負責網(wǎng)格內(nèi)供水工作的信息報送和統(tǒng)計分析。第七條網(wǎng)格員職責：（一）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的日常巡查，發(fā)現(xiàn)并報告問題；（二）負責網(wǎng)格內(nèi)用戶服務(wù)的接待、咨詢和解答；（三）負責網(wǎng)格內(nèi)供水安全隱患的排查，及時上報；（四）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的維護、維修和保養(yǎng)；（五）負責網(wǎng)格內(nèi)供水工作的信息收集和報送。第八條技術(shù)支持人員職責：（一）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的維護、維修和技術(shù)支持；（二）負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的更新改造和技術(shù)升級；（三）負責網(wǎng)格內(nèi)供水工作的技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；（四）負責網(wǎng)格內(nèi)供水工作的技術(shù)交流和合作。第三章服務(wù)內(nèi)容與標準第九條供水網(wǎng)格服務(wù)內(nèi)容包括：（一）供水設(shè)施巡查與維護；（二）用戶服務(wù)與咨詢；（三）供水安全隱患排查與整改；（四）供水設(shè)施更新改造；（五）供水工作信息報送與統(tǒng)計分析。第十條供水網(wǎng)格服務(wù)標準：（一）供水設(shè)施巡查：每日對網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施進行巡查，確保設(shè)施正常運行；（二）用戶服務(wù)：及時響應(yīng)用戶需求，提供熱情、周到的服務(wù)；（三）供水安全隱患排查：每月對網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施進行安全隱患排查，確保供水安全；（四）供水設(shè)施更新改造：根據(jù)實際情況，定期對供水設(shè)施進行更新改造；（五）信息報送與統(tǒng)計分析：及時、準確地向相關(guān)部門報送供水工作信息，并進行統(tǒng)計分析。第四章工作流程第十一條供水網(wǎng)格服務(wù)工作流程：（一）巡查：網(wǎng)格員每日對網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施進行巡查，發(fā)現(xiàn)并報告問題；（二）用戶服務(wù)：網(wǎng)格員負責網(wǎng)格內(nèi)用戶服務(wù)的接待、咨詢和解答；（三）隱患排查：網(wǎng)格員每月對網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施進行安全隱患排查，及時上報；（四）維修：技術(shù)支持人員負責網(wǎng)格內(nèi)供水設(shè)施的維修和保養(yǎng)；（五）信息報送：網(wǎng)格長負責網(wǎng)格內(nèi)供水工作的信息報送和統(tǒng)計分析。第五章監(jiān)督與考核第十二條供水網(wǎng)格服務(wù)監(jiān)督：（一）供水企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督：企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)，對供水網(wǎng)格服務(wù)進行監(jiān)督；（二）用戶監(jiān)督：用戶對供水網(wǎng)格服務(wù)進行監(jiān)督，提出意見和建議；（三）社會監(jiān)督：通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，對供水網(wǎng)格服務(wù)進行監(jiān)督。第十三條供水網(wǎng)格服務(wù)考核：（一）考核內(nèi)容：供水設(shè)施巡查、用戶服務(wù)、隱患排查、維修保養(yǎng)、信息報送等方面；（二）考核方式：定期進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤；（三）考核結(jié)果：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。第六章獎勵與處罰第十四條供水網(wǎng)格服務(wù)獎勵：（一）對在供水網(wǎng)格服務(wù)工作中表現(xiàn)突