飯店的信息系統(tǒng)概述飯店信息系統(tǒng)的賓客資源管理第五章飯店信息系統(tǒng)管理

信息系統(tǒng)管理是飯店管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容，現(xiàn)代飯店管理必須有一個(gè)計(jì)算機(jī)輔助管理的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱信息系統(tǒng)。通過(guò)信息系統(tǒng)整合飯店各個(gè)管理部門，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或完美服務(wù)。第一節(jié)飯店的信息系統(tǒng)概述

一、飯店經(jīng)營(yíng)的相關(guān)信息信息是經(jīng)過(guò)加工處理后的數(shù)據(jù)，它對(duì)接收者有用，對(duì)決策或管理行為有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。飯店信息可分飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息兩大類。(一)飯店內(nèi)部信息

1.客戶和客源信息

2.銷售信息

3.財(cái)務(wù)信息

4.人力資源信息

5.工程設(shè)備信息

6.物資商品信息(二)飯店外部信息

1.行業(yè)政策信息

2.經(jīng)濟(jì)金融信息

3.相關(guān)協(xié)作單位信息

4.飯店同行的信息

5.社會(huì)公共信息

二、飯店經(jīng)營(yíng)管理的信息系統(tǒng)

飯店管理信息系統(tǒng)是利用信息技術(shù)去解決飯店的管理與組織、解決管理中的決策問(wèn)題和效率問(wèn)題。（一）前臺(tái)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)（二）后臺(tái)管理系統(tǒng)圖5-1飯店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)圖(一)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)

酒店管理軟件有眾多品牌，國(guó)際品牌有：HIS、OPERA、FIDELIO；國(guó)內(nèi)5大品牌:西軟、中軟、千里馬、泰能、羅盤、金碟、用友、管家婆等。

飯店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中的幾個(gè)主要功能模塊：1.預(yù)訂接待系統(tǒng)2.賬務(wù)審核系統(tǒng)3.程控電話管理系統(tǒng)4.客房中心管理系統(tǒng)5.餐飲娛樂(lè)管理系統(tǒng)

6.總經(jīng)理查詢系統(tǒng)7.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)8.人事工資管理系統(tǒng)9.工程設(shè)備管理10.倉(cāng)庫(kù)管理11.綜合收銀

第二節(jié)

飯店信息系統(tǒng)的賓客資源管理一、賓客資源管理概述

二、賓客資源管理的功能與作用三、客戶資源的價(jià)值及管理一、賓客資源管理概述

許多飯店企業(yè)為了更好地與了解賓客的需求、與顧客進(jìn)行互動(dòng)，使用了賓客資源管理（CustomerRelationshipManagement，以下均簡(jiǎn)稱CRM）應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)建立良好的、忠誠(chéng)的賓客關(guān)系。二、賓客資源管理的功能與作用（一）過(guò)程管理（二）賓客狀態(tài)的管理（三）賓客滿意度的管理（四）賓客成本的管理三、客戶資源的價(jià)值及管理（一）賓客資源的價(jià)值（二）賓客資源的管理三、客戶資源的價(jià)值及管理（一）賓客資源的價(jià)值1、規(guī)模優(yōu)勢(shì)2、品牌優(yōu)勢(shì)3、信息價(jià)值4、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值（二）賓客資源的管理1、基本賓客信息管理2、賓客分類管理3、賓客信息交流管理4、賓客承諾管理5、賓客的商務(wù)管理四、主流飯店管理信息系統(tǒng)品牌酒店管理軟件有眾多品牌國(guó)際品牌有：

ECI、HIS、OPERA、FIDELIO國(guó)內(nèi)品牌:西軟、中軟、千里馬、泰能、金天鵝、用友等。國(guó)外系統(tǒng)ECI系統(tǒng)HIS系統(tǒng)FidelioOpera世界最著名的酒店管理系統(tǒng)1987年10月在德國(guó)慕尼黑成立的FidelioSoftwareGmbH，成立僅僅四年就成為了歐洲頂尖的酒店軟件管理產(chǎn)品，成立六年躍居世界酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商之首。之后并入美國(guó)MicrosSystemInc

公司1995年Micros成立中國(guó)分公司--上海富達(dá)2003年北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)有限公司從Micros公司取得了FIDELIO和OPERA中國(guó)唯一的銷售許可。FIDELIO和OPERA幾乎是所有國(guó)內(nèi)高端外資酒店的共同選擇，在國(guó)內(nèi)，除非5星級(jí)或者有一定影響力的酒店，一般都不進(jìn)行合作。

特點(diǎn)：軟件隔合國(guó)際化管理理念，管理者一般具有洋背景的高端酒店職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)當(dāng)，軟件業(yè)務(wù)模塊涉及酒店客房、餐飲、休閑，人力資源，物業(yè)管理、硬件設(shè)備施、語(yǔ)音多媒體系統(tǒng)等。

適用對(duì)像：擁有國(guó)際現(xiàn)代化管理理念，涉外的高端星級(jí)酒店，多為國(guó)際一線大品牌的連鎖酒店，如喜來(lái)登，香格里拉，雅高等高端酒店。

價(jià)格：價(jià)格非常昂貴，百萬(wàn)級(jí)別起（160萬(wàn)左右）。注意事項(xiàng)：實(shí)施難度非常大，要求酒店全員精通各相應(yīng)職責(zé)業(yè)務(wù)流程。酒店應(yīng)做好動(dòng)員及培訓(xùn)工作。FIDELIO不錯(cuò)，但是在操作的方便性、高效性上，沒(méi)有本地系統(tǒng)優(yōu)秀。FIDELIO早期版本建立起來(lái)的嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定、茁壯的程序風(fēng)格可以說(shuō)讓OPERASYSTEMS給破壞成了昨日黃花。FIDELIO太孤傲了，不僅僅忽略中國(guó)市場(chǎng)群落的需求呼聲，沒(méi)有為大陸開發(fā)中文增值包（連微軟msoffice都為特意為中國(guó)市場(chǎng)增加了增值服務(wù)包),而且故障維護(hù)費(fèi)用驚人，每年的維護(hù)費(fèi)10萬(wàn)以上，而且還有昂貴的升級(jí)培訓(xùn)費(fèi)。他們的理念是：一切故障都是客戶的故障。我的系統(tǒng)永遠(yuǎn)是正常的。Fidelio和OPERA幾乎是外資酒店共同的選擇，但其專業(yè)化、全英文操作界面也給酒店員工提出了更高的要求國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)TOP1西軟酒店管理軟件實(shí)力指數(shù)：★★★★★優(yōu)點(diǎn)：作為酒店云平臺(tái)管理軟件專家，依然將執(zhí)著探索國(guó)內(nèi)外酒店管理的奧秘。時(shí)刻把握國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，鍛煉精準(zhǔn)的行業(yè)敏感度，運(yùn)用先進(jìn)前沿的軟件開發(fā)技術(shù)，遵循國(guó)際規(guī)范的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，全程監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，規(guī)范工程實(shí)施體系，建立本地技術(shù)支持服務(wù)中心，產(chǎn)品注重客戶體驗(yàn)，緊跟現(xiàn)代前沿技術(shù)。缺點(diǎn)：西軟服務(wù)器巨大，需要專業(yè)的IT人才支持，對(duì)于系統(tǒng)操作者英文要求較高，系統(tǒng)培訓(xùn)需求經(jīng)歷較大，且價(jià)格昂貴。適用于四星級(jí)及以上酒店。國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)TOP2中軟酒店管理軟件實(shí)力指數(shù)：★★★★★優(yōu)點(diǎn)：C/S架構(gòu)PMS，創(chuàng)立于1995年，為國(guó)內(nèi)著名的高端星級(jí)酒店提供一體信息化解決方案的供應(yīng)商。中軟酒店管理軟件整合了前臺(tái)工作，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，開放式的報(bào)表系統(tǒng)讓用戶直觀快捷地掌握所需數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)：不過(guò)中軟酒店管理軟件操作要求較高，降低了工作效率，對(duì)于OTA連接穩(wěn)定性較差，缺少個(gè)性化營(yíng)銷工具，適用于四星級(jí)及以上酒店。

TOP3金天鵝酒店管理軟件實(shí)力指數(shù)：★★★★☆優(yōu)點(diǎn)：行業(yè)唯一采用混合云技術(shù)的酒店管理系統(tǒng)，占據(jù)中小酒店80％以上市場(chǎng)份額。金天鵝軟件可延展性能良好，營(yíng)銷功能與移動(dòng)化運(yùn)營(yíng)能力出類拔萃。完善的客戶服務(wù)體系贏得了良好的用戶口碑。金天鵝軟件積極轉(zhuǎn)型，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，推出天鵝會(huì)酒店運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)平臺(tái)，打通攜程、去哪兒，飛豬等OTA平臺(tái)，推出微信訂房，千里眼等酒店移動(dòng)營(yíng)銷工具，適用于四星級(jí)及以下酒店，小型連鎖酒店。缺點(diǎn)：位于中部城市湖南長(zhǎng)沙市，北方市場(chǎng)覆蓋較少，對(duì)于大型高端酒店服務(wù)支持較少，后期維護(hù)成本較低。

TOP4用友酒店管理軟件實(shí)力指數(shù)：★★★★☆優(yōu)點(diǎn)：傳統(tǒng)財(cái)務(wù)軟件廠商，創(chuàng)立于1998年，主要從事酒店信息管理系統(tǒng)軟件的開發(fā)與銷售、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持與服務(wù)業(yè)務(wù)，是目前國(guó)內(nèi)最主要的酒店信息管理系統(tǒng)全面解決方案提供商之一。公司在高星級(jí)酒店特別是五星級(jí)酒店HIS軟件市場(chǎng)具有很高的市場(chǎng)占有率。缺點(diǎn)：

軟件操作上手成本較高，后期服務(wù)成本較高，缺乏移動(dòng)營(yíng)銷工具，在以較低星級(jí)酒店為主的中低端市場(chǎng)僅不到20％的市場(chǎng)占有率。TOP5千里馬酒店管理軟件

推薦指數(shù)：★★★☆☆

千里馬成立于1992年，專注為酒店行業(yè)提供全方位的信息管理解決方案。軟件為C/S架構(gòu)，比較傳統(tǒng)且成熟的軟件，安裝復(fù)雜，維護(hù)較為容易，服務(wù)器架設(shè)上復(fù)雜，培訓(xùn)成本高，且價(jià)格比較貴，適用于高端星級(jí)酒店。中軟、西軟、用友、千里馬等——星級(jí)品牌酒店管理軟件推薦

特點(diǎn)：功能強(qiáng)大，全面。業(yè)務(wù)模塊涉及酒店客房、餐飲、休閑，人力資源，物業(yè)管理等。適用對(duì)像：業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，管理層級(jí)多，需要統(tǒng)一管理，一體化解決的綜合型星級(jí)酒店。價(jià)格：價(jià)格較貴，10萬(wàn)級(jí)別起。注意事項(xiàng)：實(shí)施周期長(zhǎng)，上線難度大，酒店應(yīng)抽出精干業(yè)務(wù)人務(wù)配合實(shí)施人員。金天鵝、住哲等——中小型酒店管理軟件品牌推薦

特點(diǎn)：軟件功能夠用，操作簡(jiǎn)單，解決中小型酒店財(cái)務(wù)管理，客房門鎖管理等信息化管理需求。具有“四維金盾防漏體系”的金天鵝軟件，更是結(jié)