XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南

一、人民銀行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍：

（一）征信領(lǐng)域：銀行存在非法采集信息、信用匯報(bào)非法或不妥

查詢(xún)或使用、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題或在信息異議處理等方面違反人

民銀行規(guī)定的；

（二）銀行卡領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面

或不充足、收費(fèi)原則不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)

不規(guī)范等問(wèn)題的；

（三）票券領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留

挪用客戶(hù)資金、無(wú)端拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付，違反賬戶(hù)管

理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問(wèn)題的；

（四）人民幣流通領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收

繳與鑒定、殘損幣兌換、法幣仿變?cè)斓确矫孢`反人民銀行規(guī)定的；

（五）外匯領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)結(jié)售匯、無(wú)端拒絕匯兌等問(wèn)題的;

（六）人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

的其他行為。

二、XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑：

若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屬于以上領(lǐng)

域，金融消費(fèi)者可以：

1.向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)公布的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴（各

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)電話(huà)詳見(jiàn)《XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線(xiàn)電話(huà)》）,

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；

2.通過(guò)人民銀行XX市中心支行“金融之窗”網(wǎng)站（）、投訴電

話(huà)（0510-826）或其他有效渠道實(shí)名向人民銀行XX市中心支行投訴,

人民銀行將及時(shí)處理和答復(fù)。

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責(zé)編：人民銀行XX市中心支行

人民銀行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行措施

人民銀行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行措施

第一章總則

第一條為深入維護(hù)XX市金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，加

強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，有效提高金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和金融

服務(wù)的規(guī)范度，深入強(qiáng)化人民銀行的金融監(jiān)管職能，根據(jù)《中國(guó)人民

銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《外匯管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本

措施。

第二條金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)中權(quán)益受到侵害，依法屬于人民銀

行職責(zé)權(quán)限范圍的，人民銀行XX市中心支行（含外匯管理局，下同）

應(yīng)予受理。

本措施所稱(chēng)的金融消費(fèi)者是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)置金融產(chǎn)品、接受金

融服務(wù)的自然人、法人或其他組織。

第三條本措施所稱(chēng)的金融機(jī)構(gòu)是指在XX市依法設(shè)置的政策性

銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、

農(nóng)村合作銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等。

第四條人民銀行XX市中心支行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)

小組和辦公室，詳細(xì)負(fù)責(zé)根據(jù)本措施處理金融消費(fèi)者的投訴和提議。

第二章金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍

第五條人民銀行XX市中心支行依法受理金融消費(fèi)者在如下領(lǐng)

域?qū)鹑跈C(jī)構(gòu)的投訴和提議：

（一）征信領(lǐng)域：金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、信用匯報(bào)非法或

不妥查詢(xún)或使用、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題或在信息異議處理等方面違

反人民銀行規(guī)定的；

（二）銀行卡領(lǐng)域：金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不

全面或不充足、收費(fèi)原則不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單

業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；

（三）票券領(lǐng)域：金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、

截留挪用客戶(hù)資金、無(wú)端拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付，違反賬

戶(hù)管理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問(wèn)題的；

（四）人民幣流通領(lǐng)域：金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假

幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、法幣仿變?cè)斓确矫孢`反人民銀行規(guī)定的;

（五）外匯領(lǐng)域：金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、無(wú)端拒絕匯兌等問(wèn)

題的；

（六）人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

的其他行為。

第三章金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第六條金融機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照人

民銀行有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，履行自身職責(zé)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

第十三條人民銀行XX市中心支行根據(jù)本措施的規(guī)定決定與否

受理金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴，認(rèn)為屬于人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)

的，依法受理并做好記錄，根據(jù)實(shí)際狀況規(guī)定金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行辦理，金

融機(jī)構(gòu)應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并向人民銀行XX市中心支行反

饋。認(rèn)為不屬十人民銀行職責(zé)范圍的，依法不予受理，并告知金融消

費(fèi)者其他投訴渠道。

人民銀行XX市中心支行應(yīng)根據(jù)處理成果及時(shí)向金融消費(fèi)者反

饋。

第十四條對(duì)于電話(huà)投訴，人民銀行XX市中心支行可以電話(huà)答

復(fù)、反饋投訴處理成果；對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信投訴，人民銀行XX市中

心支行應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話(huà)反饋或者作出書(shū)面反饋。

第十五條人民銀行XX市中心支行應(yīng)綜合運(yùn)用指導(dǎo)、征詢(xún)、調(diào)解

和協(xié)商等方式處理金融消費(fèi)者投訴。

對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，可

以規(guī)定該機(jī)構(gòu)即時(shí)采用有關(guān)補(bǔ)救措施。必要時(shí)可以向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提

出監(jiān)管提議。

第五章金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成果的運(yùn)用

第十六條人民銀行XX市中心支行和金融機(jī)構(gòu)建立聯(lián)席會(huì)議制

度，定期召開(kāi)會(huì)議，互相通報(bào)狀況，實(shí)現(xiàn)信息共享。

第十七條人民銀行XX市中心支行將金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行金融消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)制度、公平看待金融消費(fèi)者等狀況納入《XX市銀行業(yè)金融

機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策狀況評(píng)價(jià)措施（試行）》（錫銀發(fā)（）63號(hào)）

范圍，進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。

第十八條對(duì)被投訴次數(shù)頻繁、存在問(wèn)題較多、違規(guī)問(wèn)題較嚴(yán)重的

金融機(jī)構(gòu)，人民銀行XX市中心支行將加大全轄通報(bào)力度，約見(jiàn)該機(jī)

構(gòu)重要負(fù)責(zé)人，并視狀況向其有關(guān)上級(jí)管轄機(jī)構(gòu)反饋。同步，將其列

為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，對(duì)其開(kāi)展專(zhuān)題執(zhí)法檢查或綜合執(zhí)法檢查。

第十九條人民銀行XX市中心支行將深入加大對(duì)投訴受理狀況

的分析研究和輿情監(jiān)測(cè)力度，對(duì)金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反人民銀行有關(guān)金融

管理規(guī)定的行為，依法開(kāi)展執(zhí)法檢查，對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依

法進(jìn)行懲罰。

第六章附則

第二十條本措施由人民銀行XX市中心支行解釋。

第二十一條本措施自印發(fā)之日起實(shí)行。本篇文章共有1頁(yè)目前為

第1頁(yè)

責(zé)編：人民銀行XX市中心支行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答10()問(wèn)(一)

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問(wèn)1：什么是金融消費(fèi)者？

根據(jù)《人民銀行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行措施》

第二條規(guī)定，本措施所稱(chēng)的金融消費(fèi)者是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)置金融產(chǎn)

品、接受金融服務(wù)的自然人、法人或其他組織。

問(wèn)2：目前XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要對(duì)象包括哪些？

根據(jù)《人民銀行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行措施》

第三條的規(guī)定，目前XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象重要包括在銀

行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)時(shí)受到侵害的自然人、法人或其他組織。

問(wèn)3：金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)的基本救濟(jì)途徑包括哪些？

若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屬十以上領(lǐng)

域，金融消費(fèi)者可以：

1.向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)公布的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴（各

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)電話(huà)詳見(jiàn)《XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線(xiàn)電話(huà)》），

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；

2.通過(guò)人民銀行XX市中心支行“金融之窗”網(wǎng)站（）、投訴電

話(huà)（）或其他有效渠道實(shí)名向人民銀行XX市中心支行投訴，人民銀

行將及時(shí)處理和答復(fù)。

3.向人民法院提起訴訟。

問(wèn)4：目前XX市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍包括哪些？

1.征信領(lǐng)域：銀行存在非法采集信息、信用匯報(bào)非法或不妥查詢(xún)

或使用、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題或在信息異議處理等方面違反人民銀

行規(guī)定的；

2.銀行卡領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不

充足、收費(fèi)原則不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)

范等問(wèn)題的；

3.票券領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用

客戶(hù)資金、無(wú)端拒絕付款、

問(wèn)5：金融消費(fèi)者提起投訴或提議的流程是怎樣的？

不按規(guī)定辦理掛失止付，違反賬戶(hù)管理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、

挪用債券、拒絕兌付等問(wèn)題的；

4.人民幣流通領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與

鑒定、殘損幣兌換、法幣仿變?cè)斓确矫孢`反人民銀行規(guī)定的；

5.外匯領(lǐng)域：銀行存在違規(guī)結(jié)售匯、元端拒絕匯兌等問(wèn)題的；

6.人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的

其他行為。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答100問(wèn)（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

知識(shí)問(wèn)答（三）

問(wèn)6：金融消費(fèi)者向金融機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，金融機(jī)構(gòu)辦理的時(shí)限是多

長(zhǎng)？

答：金融消費(fèi)者在進(jìn)行金融消費(fèi)時(shí)認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害的，可

以向金融機(jī)構(gòu)投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)予以金融消費(fèi)者答

復(fù)。對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理成果不滿(mǎn)的，金融消費(fèi)者可以向人民銀行XX市

中心支行進(jìn)行投訴。

問(wèn)7：金融消費(fèi)者與否可以不事先通過(guò)金融機(jī)構(gòu)處理而直接向人

民銀行提起投訴或提議？

答：可以。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答100問(wèn)（四）

問(wèn)8：人民銀行答復(fù)金融消費(fèi)者的投訴或提議將采用何種方式?

答：對(duì)于電話(huà)投訴，人民銀行XX市中心支行可以電話(huà)答復(fù)、反

饋投訴處理成果；對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信投訴，人民銀行XX市中心支行

應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話(huà)反饋或者作出書(shū)面反饋。

問(wèn)9：對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益

的，人民銀行將采用哪些措施？

答：人民銀行將規(guī)定該機(jī)構(gòu)即時(shí)采用有關(guān)補(bǔ)救措施。必要時(shí)可以

向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出監(jiān)管提議。本篇文章共有1頁(yè)目前為第1頁(yè)

責(zé)編：人民銀行XX市中心支行

博客：人民銀行XX市中心支行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答100問(wèn)（五）

問(wèn)10：人民銀行履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)項(xiàng)目和對(duì)金融機(jī)

構(gòu)的處置措施重要包括哪些？

領(lǐng)域詳細(xì)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的行為處理措施法律根據(jù)

征信領(lǐng)域

金融機(jī)構(gòu)違反個(gè)人征信管理制度，違法提供或泄露個(gè)人信用信

息的。1.由中國(guó)人民銀行責(zé)令改正，并處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元如

下罰款。

2.由中國(guó)人民銀行根據(jù)征信考核成果，采用通報(bào)、約見(jiàn)談話(huà)等措

施?！秱€(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行措施》第39條、第40條

《江蘇省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)征信工作考核措施（試行）（南銀辦（）

194號(hào)）

金融機(jī)構(gòu)違規(guī)越權(quán)查詢(xún)個(gè)人信用信息的。

金融機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信用信息不按照異議處理規(guī)定進(jìn)行辦理的。

金融機(jī)構(gòu)遺失借款人貸款卡或查驗(yàn)借款人貸款卡時(shí)間超過(guò)五

個(gè)工作日的。由中國(guó)人民銀行責(zé)令改正，并可處以五千元以上一

萬(wàn)元如下罰款?！躲y行信貸登記征詢(xún)管理措施（試行）》第31條

金融機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤登記上報(bào)有關(guān)信貸業(yè)務(wù)或?qū)﹀e(cuò)誤登記上報(bào)的信

貸登記內(nèi)容未及時(shí)修改，對(duì)借款人產(chǎn)生影響的。由中國(guó)人民銀行

予以警告并責(zé)令改正，處以一萬(wàn)元以上二萬(wàn)元如下罰款。《銀行信

貸登記征詢(xún)管理措施（試行）》第31條第1項(xiàng)

金融機(jī)構(gòu)違規(guī)向第三方泄漏借款人資信狀況的。由中國(guó)人

民銀行予以警告并責(zé)令改正，處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元如下罰款。

《銀行信貸登記征詢(xún)管理措施（試行）》第33條第3項(xiàng)

金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國(guó)人民銀行授權(quán)，私自擴(kuò)大、變動(dòng)查詢(xún)范圍的。

《銀行信貸登記征詢(xún)管理措施（試行）》第33條第2項(xiàng)

票據(jù)領(lǐng)域金融機(jī)構(gòu)違規(guī)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)信息的。由

中國(guó)人民銀行對(duì)銀行結(jié)算賬戶(hù)的開(kāi)立和使用進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)銀行

違反銀行結(jié)算賬戶(hù)管理規(guī)定的行為予以懲罰?！度嗣駧陪y行結(jié)算

賬戶(hù)管理措施》第9條

金融機(jī)構(gòu)對(duì)票據(jù)未按規(guī)定掛失支付的。由中國(guó)人民銀行責(zé)

令違規(guī)機(jī)構(gòu)立即糾正。導(dǎo)致他人損失的，應(yīng)按《票據(jù)法》第一百零六

條，依法承擔(dān)民事責(zé)任?！镀睋?jù)管理實(shí)行措施》第20條

金融機(jī)構(gòu)對(duì)見(jiàn)票即付或者到期的票據(jù)，故意壓票、遲延支付的。

1.由中國(guó)人民銀行處以壓票、遲延支付期間內(nèi)每日票據(jù)金額0.7%。

的罰款。

2.故意壓票，遲延支付，給持票人導(dǎo)致?lián)p失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償

責(zé)任。《票據(jù)管理實(shí)行措施》第33條

《票據(jù)法》第105條

金融機(jī)構(gòu)違反規(guī)定故意壓票、退票、遲延支付，受理無(wú)理拒付、

私自拒付退票、有款不扣以及不扣、少扣賠償金，截留挪用結(jié)算資金,

影響客戶(hù)和他行資金使用的。應(yīng)按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任；因重大過(guò)錯(cuò)

錯(cuò)付或被冒領(lǐng)的，要負(fù)責(zé)資金賠償?！吨Ц督Y(jié)算措施》第242條

金融機(jī)構(gòu)辦理支付結(jié)算，因工作差錯(cuò)發(fā)生延誤，影響客戶(hù)和他

行資金使用的。

按中國(guó)人民銀行規(guī)定的同檔次流動(dòng)資金貸款利率計(jì)付賠償金。

《支付結(jié)算措施》第241條

銀行卡領(lǐng)域金融機(jī)構(gòu)違規(guī)代理他人辦卡、未對(duì)申領(lǐng)首張信用卡

的客戶(hù)親訪(fǎng)親簽、未對(duì)無(wú)穩(wěn)定工作收入的客戶(hù)從嚴(yán)授信、單位代辦信

用卡、未對(duì)信用卡授信及分期付款等信用額度合并計(jì)算、將信用卡發(fā)

卡營(yíng)銷(xiāo)'業(yè)務(wù)外包、未按規(guī)定為持卡人開(kāi)通自助轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、未對(duì)開(kāi)展自

助轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的存量持卡人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒的、未按規(guī)定設(shè)置轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)金

額限制的。由中國(guó)人民銀行按規(guī)定進(jìn)行考核，視狀況嚴(yán)重程度予以

約談告誡、通報(bào)批評(píng)等懲罰。對(duì)于持續(xù)兩個(gè)季度以上排名靠后的機(jī)構(gòu)

將列為人民銀行重點(diǎn)監(jiān)督的對(duì)象，組織對(duì)其開(kāi)展銀行卡業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及非

現(xiàn)場(chǎng)綜合檢查?！督K省銀行卡業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)措施》（南銀發(fā)0132

號(hào)）

國(guó)債領(lǐng)域試點(diǎn)銀行無(wú)端停辦、緩辦儲(chǔ)蓄國(guó)債業(yè)務(wù)，運(yùn)用儲(chǔ)蓄

國(guó)債名義攬儲(chǔ)的。由中國(guó)人民銀行視情節(jié)輕重采用通報(bào)、警告、暫

停或取消試點(diǎn)資格等措施進(jìn)行懲罰。《儲(chǔ)蓄國(guó)債（電子式）代銷(xiāo)試

點(diǎn)管理措施（試行）》第44條

試點(diǎn)銀行偽造債權(quán)賬務(wù)記錄、出具虛假債權(quán)托管證明、泄露投

資者賬戶(hù)秘密的。

金融機(jī)構(gòu)無(wú)端拒絕辦理或違規(guī)辦理兌付及再次發(fā)售業(yè)務(wù)的。

由中國(guó)人民銀行進(jìn)行監(jiān)督檢查?！秲?chǔ)蓄國(guó)債（電子式）管理措

施（試行）》第45條

金融機(jī)構(gòu)無(wú)端拒絕辦理或違規(guī)辦理國(guó)債質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)的。由

中國(guó)人民銀行進(jìn)行監(jiān)督檢查。《儲(chǔ)蓄國(guó)債（電子式）質(zhì)押管理暫行

措施》第16條

金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)行前和發(fā)行中未以明顯標(biāo)志明示本網(wǎng)

點(diǎn)代理銷(xiāo)售本期國(guó)債，未配置專(zhuān)職人員對(duì)投資者提供現(xiàn)場(chǎng)征詢(xún)服務(wù)，

銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)未及時(shí)公告的。由中國(guó)人民銀行進(jìn)行監(jiān)督檢查。歷

年國(guó)債發(fā)行文獻(xiàn)

人民幣流通領(lǐng)域金融機(jī)構(gòu)未按規(guī)定免費(fèi)為公眾兌換殘缺、污

損的人民幣，挑剔殘缺、污損的人民幣的。由中國(guó)人民銀行予以警

告，并處1000元以上5000元如下的罰款。《人民幣管理?xiàng)l例》第

22條、第42條

《中國(guó)人民銀行殘缺污損人民幣兌換措施》第2條

金融機(jī)構(gòu)拒絕收兌停止流通的人民幣的。由中國(guó)人民銀行

予以警告，并處1000元以上5000元如下的罰款?！度嗣駧殴芾?xiàng)l

例》第21條、第42條

金融機(jī)構(gòu)將停止流通的人民幣對(duì)外支付的。

金融機(jī)構(gòu)將偽造、變?cè)斓娜嗣駧艑?duì)外支付的。由中國(guó)人民

銀行予以警告，并處1000元以上5萬(wàn)元如下的罰款《人民幣管

理?xiàng)l例》第36條、第45條

金融機(jī)構(gòu)拒絕提供貨幣真?zhèn)舞b定服務(wù)的。由中國(guó)人民銀行

予以警告、罰款，其中波及假人民幣的，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處以1000元以

上5萬(wàn)元如下罰款；波及假外幣的，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處以1000元如下的

罰款?！度嗣駧殴芾?xiàng)l例》第35條、第45條

《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理措施》第18條

金融機(jī)構(gòu)未規(guī)定程序鑒定假幣的。

金融機(jī)構(gòu)截留或私自處理鑒定、收繳的假幣，或使已收繳、沒(méi)

收的假幣重新流入市場(chǎng)的。

外匯領(lǐng)域外匯指定銀行對(duì)客戶(hù)掛牌的美元對(duì)人民幣現(xiàn)匯賣(mài)出

價(jià)與買(mǎi)入價(jià)之差超過(guò)人民銀行公布的美元交易中間價(jià)1%的，現(xiàn)鈔賣(mài)

出價(jià)與買(mǎi)入價(jià)之差超過(guò)美元交易中間價(jià)4%的。由外匯管理機(jī)關(guān)責(zé)

令限期改正，沒(méi)收違法所得，并處以20萬(wàn)元以上100萬(wàn)元如下的罰

款；情節(jié)嚴(yán)重或者逾期不改的，由外匯管理機(jī)關(guān)責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)有關(guān)業(yè)

務(wù)。

境內(nèi)機(jī)構(gòu)違反外匯管理規(guī)定的，除根據(jù)本條例予以懲罰外，對(duì)直

接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員，應(yīng)當(dāng)予以處分；對(duì)金融機(jī)構(gòu)

負(fù)有直接責(zé)任的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和其他直接負(fù)責(zé)人員予以

警告，處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元如下的罰款?！吨袊?guó)人民銀行有關(guān)深

入改善銀行間外匯市場(chǎng)交易匯價(jià)和外匯指定銀行掛牌匯價(jià)管理的告

知》（銀發(fā)U250號(hào)）第2條

《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》第47條、49條

其他領(lǐng)域金融機(jī)構(gòu)違反反洗錢(qián)法有關(guān)保密規(guī)定，泄露有關(guān)信

息的。由中國(guó)人民銀行責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬(wàn)元

以上五十萬(wàn)元如下罰款，并對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他

直接負(fù)責(zé)人員，處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元如下罰款。致使洗錢(qián)后果發(fā)生的,

處五十萬(wàn)元以上五百萬(wàn)元如下罰款，并對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理

人員和其他直接負(fù)責(zé)人員處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元如下罰款。《反

洗錢(qián)法》第32條第1款第5項(xiàng)

金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)黃金管理規(guī)定的。由中國(guó)人民銀行進(jìn)行監(jiān)

督檢查?！吨袊?guó)人民銀行法》第32條

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答100問(wèn)（六）

問(wèn)11：XX市人民銀行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指導(dǎo)思想是

什么？

答：認(rèn)真履行《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共

和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《國(guó)務(wù)

院辦公廳有關(guān)印發(fā)中國(guó)人民銀行重要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定

的告知》等法律法規(guī)和規(guī)章賦予基層人民銀行的職責(zé)和義務(wù)，有效發(fā)

揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的積極作用，合理引導(dǎo)金融

消費(fèi)者的金融消費(fèi)行為和對(duì)自身權(quán)利的關(guān)注和維護(hù)，提高金融機(jī)構(gòu)提

供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的規(guī)范度，推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)深入加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)

益的重視，切實(shí)維護(hù)XX市金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。本篇文章共有1

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責(zé)編：人民銀行XX市中心支行

博客：人民銀行XX市中心支行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答100問(wèn)（七）

問(wèn)12：XX市人民銀行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則是

什么？

答：（一）依法行政，全面履職。堅(jiān)持依法行使法律所賦予的各

項(xiàng)行政職權(quán)，綜合運(yùn)用指導(dǎo)征詢(xún)、道義勸說(shuō)、狀況通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查和

行政懲罰等手段在法律法規(guī)范圍內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者提供切實(shí)有效的救

濟(jì)，引導(dǎo)XX市金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，有力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)

益，增進(jìn)金融業(yè)健康發(fā)展。

（二）優(yōu)化流程，高效便民。搭建人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

和金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的雙層保護(hù)體系，暢通投訴渠道，優(yōu)

化工作流程，提高工作效率.，保證金融維權(quán)工作便捷、務(wù)實(shí)、高效。

同步，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的宣傳教育，大力普及金融法制知識(shí)和金融

基礎(chǔ)理論知識(shí)，協(xié)助消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)和金融維權(quán)能力。

（三）強(qiáng)化監(jiān)管，維護(hù)穩(wěn)定。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，對(duì)轄區(qū)發(fā)生的金融

侵權(quán)案件追根溯源，深入剖析案發(fā)原因，依法及時(shí)查處金融違法違規(guī)

行為，完善監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)體系，切實(shí)維護(hù)轄區(qū)金融安全與穩(wěn)定。

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責(zé)編：人民銀行XX市中心支行

博客：人民銀行XX市中心支行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)問(wèn)答100問(wèn)（八）

問(wèn)13：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的處理時(shí)限規(guī)定是什么？

答：金融消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)金融投訴的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理

投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)予以金融消費(fèi)者答復(fù)。金融消費(fèi)者向人民銀

行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組投訴的，人民銀

行XX市中心支行在受理后將向金融機(jī)構(gòu)下發(fā)《人民銀行XX市中心

支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦理告知書(shū)》，金