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文檔簡介

41I 2 2 3 41經(jīng)營主體客訴處置服務(wù)提質(zhì)指南3.1消費(fèi)者對經(jīng)營主體提供的商品或服務(wù)不滿意而提出的異議、索賠或要求解決4基本原則4,1合法合規(guī)，信息保密?？驮V處置全程嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，不泄露、出售或者非法向他人提供4.3及時(shí)響應(yīng)，高效處理。明確告知投訴人進(jìn)展及結(jié)果，并確保處理結(jié)果客觀公正。5.1.1.1需設(shè)立客戶服務(wù)部門或客訴處置部門，5.1.1.2建立處置授權(quán)機(jī)制，授予基層更大權(quán)限，減少授權(quán)層級，簡化工作流程，快速處置投訴；5.1.1.3鼓勵(lì)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可指定部門或人員集中負(fù)責(zé)客訴處置及協(xié)調(diào)，明確管理25.1.3小型規(guī)模經(jīng)營主體5.1.4消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站5.1.5ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）5.2人員5.2.1掌握政策法規(guī)，具有一定的公共關(guān)系知識。5.2.2履行崗位職責(zé)，熟悉本行業(yè)客訴處置業(yè)務(wù)。6.2在經(jīng)營場所、官方網(wǎng)站、公眾號、消費(fèi)憑證等顯著位置公布投訴渠道，如電話號d)投訴日期、時(shí)間、渠道及接收人信息。7.1.2.1初步判斷屬于合理投訴后及時(shí)受理，同步告知投訴人處置進(jìn)展、預(yù)計(jì)處置時(shí)限、經(jīng)辦人或部7.1.2.2若投訴訴求不屬于合法合規(guī)范圍，可依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)定向投訴人陳述原因；對難以界7.2調(diào)查與處置3執(zhí)行處置方案，確保退款及時(shí)到賬、換貨迅速發(fā)出、7.3處置結(jié)果運(yùn)用7.3.1客訴處置結(jié)果通報(bào)內(nèi)部相關(guān)部門，并作為考核的參7.3.2定期對客訴數(shù)據(jù)和回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)關(guān)注重復(fù)發(fā)生、爆發(fā)增長的投訴，基于分析結(jié)7.3.3加強(qiáng)內(nèi)部宣貫與培訓(xùn)，將典型客訴案例、客訴處置經(jīng)驗(yàn)納入員工培訓(xùn)，提升整體服務(wù)意識和客8.2異常投訴應(yīng)對注

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