電信營銷中心客服專員服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分40%90分根據(jù)公司季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，每提高1分，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分客戶表揚次數(shù)20次/季度每表揚1次，對應(yīng)增加2分績效分客戶投訴處理率95%處理率每提高1%，對應(yīng)增加0.5分績效分，最低得分為0分客戶重復(fù)投訴率5%重復(fù)投訴率每降低1%，對應(yīng)增加1分績效分，最高不超過滿分客戶回訪滿意度85分根據(jù)客戶回訪得分，每提高1分，對應(yīng)增加0.4分績效分，最高不超過滿分服務(wù)效率平均通話時長25%300秒平均通話時長每縮短10秒，對應(yīng)增加1分績效分，最高不超過滿分首次呼叫解決率80%解決率每提高1%，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分待處理時長5分鐘待處理時長每減少1分鐘，對應(yīng)增加1分績效分，最高不超過滿分加班處理時長0小時每加班1小時，對應(yīng)扣除0.5分績效分，最低不低于-10分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%準(zhǔn)確率每提高0.1%，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分服務(wù)態(tài)度客戶正面評價次數(shù)20%50次/季度每評價1次，對應(yīng)增加1分績效分服務(wù)用語規(guī)范使用率98%使用率每提高0.1%，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分情緒管理能力無重大情緒失控事件每發(fā)生1次重大情緒失控事件，對應(yīng)扣除5分績效分，最低不低于-20分主動服務(wù)意識日均主動服務(wù)客戶數(shù)5人每增加1人，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分服務(wù)記錄完整性100%記錄完整性每提高1%，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分團隊協(xié)作知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量15%10條/季度每貢獻(xiàn)1條，對應(yīng)增加1分績效分跨部門協(xié)作滿意度85分滿意度得分每提高1分，對應(yīng)增加0.4分績效分，最高不超過滿分團隊任務(wù)完成率90%完成率每提高1%，對應(yīng)增加0.5分績效分，最高不超過滿分新員工培訓(xùn)參與度100%全勤參與，對應(yīng)增加3分績效分；缺勤1次，扣除2分績效分，最低不低于-5分團隊活動參與率80%參與率每提高1%，對應(yīng)增加0.3分績效分，最高不超過滿分本考核表用于評估電信營銷中心客服專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和團隊協(xié)作四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或互評。最終績效得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：