醫(yī)療機構(gòu)老年友善服務(wù)規(guī)范一、范圍本規(guī)范規(guī)定了醫(yī)療機構(gòu)老年友善服務(wù)的基本要求、環(huán)境適老化改造、老年患者服務(wù)流程、多學(xué)科服務(wù)團隊、安全管理、健康教育與宣傳等方面的內(nèi)容。本規(guī)范適用于各類醫(yī)療機構(gòu)為老年患者提供的醫(yī)療服務(wù)。二、規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》-《老年醫(yī)學(xué)科建設(shè)與管理指南（試行）》-《國家衛(wèi)生健康委關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機構(gòu)工作的通知》三、術(shù)語和定義3.1老年患者本規(guī)范所指老年患者是指年齡在60周歲及以上的人群。3.2老年友善服務(wù)醫(yī)療機構(gòu)以老年患者為中心，在環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)療照護等方面進行適老化設(shè)計和優(yōu)化，為老年患者提供安全、舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。四、基本要求4.1管理機制-醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立老年友善服務(wù)管理機制，成立由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門和臨床科室負責(zé)人組成的老年友善服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門和人員的職責(zé)，定期召開會議，研究解決老年友善服務(wù)工作中的問題。-制定老年友善服務(wù)工作規(guī)劃和年度工作計劃，將老年友善服務(wù)納入醫(yī)院的績效考核體系，確保老年友善服務(wù)工作的有效開展。4.2人員培訓(xùn)-對全體醫(yī)務(wù)人員進行老年醫(yī)學(xué)相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括老年人的生理和心理特點、常見老年疾病的診治、老年綜合征的識別與處理、溝通技巧、人文關(guān)懷等。培訓(xùn)時間每年不少于[X]學(xué)時。-定期組織考核，確保醫(yī)務(wù)人員掌握老年醫(yī)學(xué)相關(guān)知識和技能，能夠為老年患者提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3制度建設(shè)-建立健全老年患者就醫(yī)服務(wù)制度，包括掛號、就診、檢查、檢驗、治療、住院、出院等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為老年患者提供便捷、高效的就醫(yī)服務(wù)。-完善老年患者安全管理制度，包括跌倒、墜床、壓瘡、走失等意外事件的預(yù)防和處理制度，確保老年患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的安全。五、環(huán)境適老化改造5.1建筑設(shè)施-建筑物出入口應(yīng)設(shè)置無障礙通道，通道寬度不小于1.2米，坡度不大于1:12，并設(shè)置扶手。出入口應(yīng)設(shè)置雨棚，防止老年人淋雨。-門診、病房等區(qū)域的地面應(yīng)采用防滑材料，衛(wèi)生間、樓梯等易滑倒區(qū)域應(yīng)設(shè)置防滑墊。-樓梯和走廊應(yīng)設(shè)置雙側(cè)扶手，扶手高度應(yīng)符合老年人的使用習(xí)慣，一般為0.85-0.9米。扶手應(yīng)牢固、光滑，無尖銳邊角。5.2標(biāo)識系統(tǒng)-醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)置清晰、易懂的標(biāo)識系統(tǒng)，包括科室分布標(biāo)識、就診流程標(biāo)識、安全警示標(biāo)識等。標(biāo)識應(yīng)采用大字體、高對比度的顏色，確保老年人能夠清晰辨認。-在電梯、樓梯口、衛(wèi)生間等關(guān)鍵位置應(yīng)設(shè)置語音提示系統(tǒng)，為視力障礙的老年人提供便利。5.3候診與休息區(qū)域-候診區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，座椅應(yīng)舒適、有靠背，間距應(yīng)適宜，方便老年人就座。-休息區(qū)域應(yīng)配備飲水機、微波爐等設(shè)施，為老年人提供便利。同時，應(yīng)提供報紙、雜志等讀物，豐富老年人的候診時光。5.4衛(wèi)生間設(shè)施-衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，包括無障礙廁位、扶手、緊急呼叫按鈕等。廁位寬度不小于1.5米，方便老年人使用輪椅進出。-衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、干燥，通風(fēng)良好，定期進行消毒。六、老年患者服務(wù)流程6.1掛號服務(wù)-開設(shè)老年患者優(yōu)先掛號窗口，為老年患者提供優(yōu)先掛號服務(wù)。-提供多種掛號方式，包括現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、自助掛號等，方便老年患者選擇。對于不熟悉電子設(shè)備的老年患者，應(yīng)提供人工協(xié)助掛號服務(wù)。6.2就診服務(wù)-為老年患者安排專門的導(dǎo)診人員，引導(dǎo)老年患者就診，協(xié)助他們完成掛號、繳費、檢查等流程。-醫(yī)生在接診老年患者時，應(yīng)耐心傾聽患者的訴求，詳細詢問病史，進行全面的體格檢查。對于聽力、視力障礙的老年患者，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，確保溝通順暢。-合理安排老年患者的就診時間，避免長時間等待。對于行動不便的老年患者，可提供上門問診服務(wù)。6.3檢查檢驗服務(wù)-為老年患者優(yōu)先安排檢查檢驗項目，縮短等待時間。對于需要空腹檢查的項目，應(yīng)提前告知老年患者檢查時間和注意事項。-在檢查檢驗科室，應(yīng)設(shè)置專門的老年患者休息區(qū)域，配備座椅、飲水機等設(shè)施。檢查檢驗人員應(yīng)耐心指導(dǎo)老年患者進行檢查，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。6.4治療服務(wù)-制定個性化的治療方案，充分考慮老年患者的身體狀況、基礎(chǔ)疾病、藥物不良反應(yīng)等因素。在治療過程中，應(yīng)密切觀察老年患者的病情變化，及時調(diào)整治療方案。-為老年患者提供用藥指導(dǎo)，包括藥物的名稱、用法、用量、注意事項等。對于記憶力較差的老年患者，可提供書面的用藥指導(dǎo)或使用藥盒進行提醒。6.5住院服務(wù)-病房應(yīng)設(shè)置溫馨、舒適的環(huán)境，病房內(nèi)的設(shè)施應(yīng)符合老年人的使用習(xí)慣。病床應(yīng)配備可調(diào)節(jié)高度的床欄，防止老年人墜床。-為老年患者提供生活護理服務(wù)，包括協(xié)助進食、洗漱、穿衣、如廁等。對于生活不能自理的老年患者，應(yīng)安排專人進行護理。-加強與老年患者家屬的溝通，及時向家屬反饋患者的病情變化和治療情況，聽取家屬的意見和建議。6.6出院服務(wù)-為老年患者提供詳細的出院指導(dǎo)，包括出院后的飲食、休息、用藥、康復(fù)等注意事項。對于需要繼續(xù)康復(fù)治療的老年患者，應(yīng)提供康復(fù)治療方案和康復(fù)機構(gòu)的推薦。-安排專人護送老年患者出院，協(xié)助他們辦理出院手續(xù)，聯(lián)系交通工具。對于行動不便的老年患者，可提供護送回家服務(wù)。七、多學(xué)科服務(wù)團隊7.1團隊組成-組建由醫(yī)生、護士、康復(fù)治療師、營養(yǎng)師、心理醫(yī)生等多學(xué)科專業(yè)人員組成的老年友善服務(wù)團隊。團隊成員應(yīng)具備豐富的老年醫(yī)學(xué)知識和臨床經(jīng)驗。-明確各成員的職責(zé)和分工，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，確保團隊能夠協(xié)同工作，為老年患者提供全面、綜合的醫(yī)療服務(wù)。7.2團隊服務(wù)模式-開展多學(xué)科聯(lián)合門診，針對老年患者常見的復(fù)雜疾病和老年綜合征，組織相關(guān)學(xué)科的專家進行聯(lián)合診療，制定個性化的治療方案。-在病房開展多學(xué)科查房，定期對老年患者進行全面評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整治療和護理方案。7.3團隊培訓(xùn)與協(xié)作-定期組織團隊成員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分享老年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的最新進展和臨床經(jīng)驗，提高團隊成員的專業(yè)水平。-加強團隊成員之間的協(xié)作與溝通，通過病例討論、學(xué)術(shù)交流等方式，提高團隊的整體服務(wù)能力。八、安全管理8.1跌倒、墜床預(yù)防-對老年患者進行跌倒、墜床風(fēng)險評估，根據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)的預(yù)防措施。對于高風(fēng)險患者，應(yīng)在床頭懸掛警示標(biāo)識，加強護理巡視。-保持病房、衛(wèi)生間等區(qū)域的地面干燥、清潔，及時清理積水和障礙物。在衛(wèi)生間、樓梯等區(qū)域設(shè)置防滑設(shè)施和扶手。-為老年患者提供合適的輔助器具，如拐杖、輪椅等，并指導(dǎo)他們正確使用。8.2壓瘡預(yù)防-對長期臥床的老年患者進行壓瘡風(fēng)險評估，根據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)的預(yù)防措施。定期為患者翻身、拍背，保持皮膚清潔、干燥。-為患者使用合適的床墊和體位墊，減輕局部壓力。加強營養(yǎng)支持，提高患者的皮膚抵抗力。8.3走失預(yù)防-對認知障礙的老年患者進行特殊管理，在病房設(shè)置專門的區(qū)域，加強安全防護。為患者佩戴身份識別手環(huán)，注明患者的姓名、年齡、科室、聯(lián)系方式等信息。-加強護理巡視，密切關(guān)注患者的行蹤。在醫(yī)院出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，防止患者走失。8.4用藥安全管理-嚴(yán)格執(zhí)行用藥管理制度，確保用藥安全。醫(yī)生在開具處方時，應(yīng)充分考慮老年患者的肝腎功能、藥物相互作用等因素，避免使用不良反應(yīng)較大的藥物。-護士在給藥時，應(yīng)嚴(yán)格核對患者的姓名、年齡、藥物名稱、用法、用量等信息，確保用藥準(zhǔn)確無誤。同時，應(yīng)密切觀察患者的用藥反應(yīng)，及時處理藥物不良反應(yīng)。九、健康教育與宣傳9.1健康教育內(nèi)容-為老年患者提供系統(tǒng)的健康教育，內(nèi)容包括老年常見疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)知識，合理飲食、運動、休息等健康生活方式的指導(dǎo)，以及用藥安全、心理調(diào)適等方面的知識。-根據(jù)老年患者的不同需求和健康狀況，制定個性化的健康教育方案。9.2健康教育方式-開展健康講座，定期組織老年患者參加健康知識講座，邀請專家進行授課。講座內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，結(jié)合實際案例進行講解。-發(fā)放健康教育資料，如宣傳手冊、海報、折頁等，方便老年患者隨時查閱。-利用醫(yī)院的宣傳欄、電子顯示屏等宣傳陣地，宣傳老年健康知識。9.3宣傳活動-開展老年友善服務(wù)宣傳活動，通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、微博等新媒體平臺，宣傳醫(yī)院的老年友善服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)成果。-組織志愿者服務(wù)活動，為老年患者提供陪伴、咨詢等服務(wù)，營造關(guān)愛老年人的良好氛圍。十、持續(xù)改進10.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測-建立老年友善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)體系，定期對老年患者的滿意度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、安全事件發(fā)生率等指標(biāo)進行監(jiān)測和分析。-設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，廣泛收集老年患者和家屬的意見和建議。10.2問題整改-針對服務(wù)