2025年高速收費員年終總結經典版一、全年工作回顧1.收費數據本年度我所在××收費站共通行車輛1847632輛，同比增長8.3%；入口貨車占比42.7%，出口客車占比61.2%。我個人操作312456筆，差錯3筆，差錯率0.00096%，低于站級指標0.003%。全年實收通行費1847.32萬元，短款0元，長款12.5元，已按規(guī)定當日上繳。ETC特情處理1204次，人工干預成功率100%，未發(fā)生一次投訴。2.班次與工時全年應出勤248班，實出勤248班，無遲到早退；夜班124次，占50%。平均單班工時8.2小時，高峰時段加班36小時，全部按流程填報《加班確認單》。3.業(yè)務培訓站內月考12次，平均成績97.4分；公司統(tǒng)考4次，平均96.8分，位列全處第3。新《收費公路車輛通行費車型分類》JT/T489-2025頒布后，我利用3個夜班自學，整理18頁速查表，被處里推廣到12個兄弟站點。4.服務與投訴全年微笑服務抽檢144次，合格率100%；“您好”使用率100%；雙手遞卡率100%。接聽96533服務熱線轉辦7單，全部2小時內回訪，滿意率100%。5.安全與防疫參與站級應急演練6次，其中隧道火災演練2次、惡劣天氣演練2次、防恐演練2次。個人完成滅火器實操4次，8公斤干粉滅火器3秒啟動、15秒撲滅油盆火，達到優(yōu)秀。防疫方面，崗前測溫248班無遺漏，口罩、面罩、手套佩戴率100%，CPC卡消毒312456張，零感染、零疑似。6.創(chuàng)新增效我提出的“綠通車輛預檢碼”被公司采納，司機提前掃碼上傳貨物照片，平均查驗時間由3分20秒降至1分08秒，全年為站里節(jié)省1866小時，折合電費、人員成本約7.4萬元。二、典型案例復盤1.3月14日02:47，一輛六型貨車持CPC卡顯示“入口4小時前”，但系統(tǒng)報警“路徑缺失”。我按“最小費額→路徑還原→稽核取證”三步法，先按最短路徑收費287元，再引導司機出示北斗行車記錄儀，最終還原真實路徑，補費65元，全程4分鐘，司機當場點贊。2.7月9日18:35，一輛客車ETC交易失敗，司機僅帶手機無現金。我立即啟動“全支付”流程，指導司機使用“云通付款碼”，同時用對講呼叫班長頂崗，避免后方擁堵6輛車，全程55秒。3.10月2日09:12，國慶免費過渡段，一輛皮卡司機堅持要求免費。我出示《重大節(jié)假日免費政策解讀》第3條“皮卡屬貨車”，并打開交通部官網實時政策，司機最終繳費86元，無投訴。三、錯題與反思1.5月8日23:17，我誤將“拖拉機運輸機組”按“一類貨車”操作，少收15元。事后復盤：夜間疲勞、車型識別停留在舊標準。整改：把2025版車型圖例做成屏保，每班崗前默背2分鐘。2.8月21日06:52，一輛綠通車裝載80%百香果，因葉子遮擋未拍到車尾，我拍照角度不足，被稽核中心退單。整改：自制“綠通拍攝旋轉盤”，90度旋轉三連拍，退單率由1.2%降至0.1%。3.11月3日15:26，面對司乘辱罵，我情緒失控回了一句“請你文明點”，被錄音。雖然最終投訴不成立，但我已深刻反省。整改：每天班前朗讀《窗口服務七步情緒化解法》，并在更衣室貼“先處理心情，再處理事情”提示條。四、數據對標與橫向比較全處38個站點，平均差錯率0.0024%，我站0.00096%，排名第2；平均單車通行時長14.7秒，我站11.2秒，排名第1；投訴率全處平均0.018‰，我站0‰。個人業(yè)務量占全站16.8%，但差錯僅占1.5%，貢獻度明顯。五、2026年工作計劃1.業(yè)務目標差錯率控制在0.0005%以下；綠通退單率控制在0.05%以下；ETC特情處理時長壓縮至40秒以內；個人收費額突破2000萬元。2.學習計劃每月讀完1本交通類書籍，已列清單：《智慧高速公路》《MaaS出行即服務》《收費政策國際比較》；繼續(xù)深造英語，完成《交通運輸職業(yè)英語》中級認證，為日后承接國際車隊通道做準備。3.服務提升打造“無感服務”體驗，研究“車牌+支付”雙綁定模式，力爭2026年底實現1秒無感通行試點；錄制12期“高速小課堂”短視頻，發(fā)布在站區(qū)抖音號，單條播放量破10萬。4.安全管控牽頭完善“夜間疲勞提醒系統(tǒng)”，利用車道攝像頭識別收費員眨眼頻率，低于15次/分鐘自動報警；全年再參加2次市級消防比武，目標沖進前3。5.團隊建設帶2名新人，簽訂《師徒協(xié)議》，3個月內使其差錯率低于0.001%；每月組織1次“差錯復盤沙龍”，用情景劇方式還原特情，目前已寫5個劇本。六、個人成長與價值思考五年收費生涯，我從“機械遞卡”到“數據分析師”，深刻體會“小崗位也有大舞臺”。一張通行卡每天傳遞800次，就是800次信任；一句“一路平安”每天說4000次，就是4000份溫暖。數字背后，是千萬家庭的團圓與期盼。2025年我考取了“高級公路收費及監(jiān)控員”證書，又自學Python，用127行代碼寫出《收費站流量預測模型》，誤差率僅3.7%，被處里評為“五小”創(chuàng)新一等獎。未來，我想把模型升級為“云-邊-端”協(xié)同版本，讓每一輛車在5公里前就收到最優(yōu)路線建議，讓收費窗口成為智慧高速的“第一公里”入口。七、經驗萃取與可復制做法1.差錯“三色預警”綠色：0差錯保持；黃色：1筆差錯，班后30分鐘復盤；紅色：2筆及以上，立即停崗再培訓。實施8個月，站級差錯率下降62%。2.“綠通拍攝七要素”車牌照、車頭、車尾、車側、貨物、磅單、證件，缺1不可，用口訣“頭尾側貨磅證照”幫助記憶，已推廣到21個站。3.“情緒6秒降溫法”當司乘分貝＞80時，心里默數6秒，再開口先說“我理解您著急”，讓沖突率下降55%。4.“夜班3件套”風油精抹太陽穴、薄荷糖含服、護腰墊支撐，把疲勞報警率從38%降到9%。5.“特情一張表”把47種特情固化成A4速查表，貼在亭內，平均處理時長縮短28%。八、細節(jié)管理清單1.崗前10分鐘①檢查儀容：發(fā)網、工號、徽章、指甲；②設備：讀卡器、打印機、掃碼槍、對講機；③現金：備用金2000元，零鈔5元200張、1元300枚；④防疫：口罩、面罩、手套、消毒噴壺。2.交接5分鐘①票款核對：CPC卡、通行費、打印票據、異常流水；②設備復位：關閉加熱杯、拔掉私人U盤；③衛(wèi)生：鍵盤、鼠標、卡槽、對講耳麥酒精擦拭；④記錄：填寫《交接班日志》，雙人簽字。3.班后15分鐘①數據上傳：確保100%無遺漏；②錯題登記：當日差錯截圖發(fā)班組群；③復盤：觀看自己當班3條錄音錄像，記錄1條亮點1條不足；④運動：深蹲30次、頸椎操5分鐘，預防職業(yè)病。九、對行業(yè)趨勢的研判2026年將是“車牌云支付”全面商用元年，ETC覆蓋率將突破98%，但“極端特情”將更復雜：套牌、無牌、遮擋號牌、北斗軌跡漂移、跨境車輛等。收費員角色將從“收費”轉向“數據稽核+出行服務”。我給自己設計了三條成長路徑：①成為“數據型”專家，掌握SQL、Python、Tableau，做站級數據分析師；②成為“培訓型”講師，開發(fā)《特情處理》系列課程，走向省內巡回授課；③成為“管理型”站長，系統(tǒng)學習MBA課程，向運營序列晉升。十、結語365個晝夜，2