醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝要求醫(yī)護人員需統(tǒng)一穿著干凈、整潔、符合醫(yī)院規(guī)定的工作服。工作服應(yīng)勤洗勤換，保持無污漬、無破損。護士服應(yīng)平整挺括，系好腰帶；醫(yī)生白大褂應(yīng)扣好紐扣，長度適中。同時，需佩戴工號牌，工號牌應(yīng)清晰顯示姓名、科室、職稱等信息，且佩戴于胸前顯眼位置。特殊科室如手術(shù)室、檢驗科等，需按照科室要求穿著相應(yīng)的專業(yè)防護服裝，嚴格遵守無菌操作規(guī)范。2.儀容要求醫(yī)護人員應(yīng)保持面部清潔，女員工可化淡妝，展現(xiàn)良好的精神風貌，但不得濃妝艷抹；男員工應(yīng)每日剃須，保持面部清爽。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女員工長發(fā)需束起，避免影響操作；男員工頭發(fā)不宜過長，不得蓋耳、觸及衣領(lǐng)。指甲應(yīng)修剪整齊，長度不超過指尖，不涂有色指甲油，避免藏污納垢，以防止交叉感染。3.姿態(tài)要求站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙腳微微分開與肩同寬，保持身體正直，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或其他物體。坐姿要端正，坐在椅子上應(yīng)保持上半身挺直，雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿、抖腿或癱坐在椅子上。行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、大聲喧嘩。在病房內(nèi)行走時，要注意避讓患者和家屬，主動為他們提供方便。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語在與患者及家屬交流時，應(yīng)使用文明、禮貌的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。接待患者時，主動問候“您好，有什么我可以幫忙的嗎？”為患者提供服務(wù)后，要說“請您慢走，祝您早日康復(fù)”。當患者對服務(wù)提出意見或建議時，要誠懇地說“感謝您的反饋，我們會及時改進”。在向患者解釋病情或告知注意事項時，語氣要溫和、耐心，如“請您不要著急，我會詳細為您解釋”。2.溝通技巧與患者交流時，要保持目光接觸，專注傾聽患者的訴求，不要隨意打斷患者說話。用通俗易懂的語言向患者解釋醫(yī)學術(shù)語和病情，避免使用過于專業(yè)、晦澀的詞匯，確保患者能夠理解。當患者對治療方案有疑問時，要耐心解答，給予充分的解釋和說明，讓患者了解治療的目的、方法、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。在溝通中，要尊重患者的意見和選擇，與患者共同制定治療方案。如果遇到情緒激動或不配合的患者，要保持冷靜，不要與患者發(fā)生爭執(zhí)。先安撫患者的情緒，表達對患者的理解，如“我能理解您現(xiàn)在的心情，但是請您先冷靜一下，我們一起想辦法解決問題”。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動在醫(yī)院的各個服務(wù)窗口和科室，工作人員要主動迎接患者，熱情詢問患者的需求，為患者提供引導和幫助。例如，在掛號處，工作人員要主動詢問患者掛哪個科室的號，并指導患者填寫掛號信息；在導醫(yī)臺，導醫(yī)人員要主動為患者提供就醫(yī)指引，解答患者的疑問。當患者進入病房時，責任護士要熱情接待，為患者介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度和主管醫(yī)生、護士等信息，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心細致在為患者服務(wù)的過程中，要始終保持耐心，認真解答患者的每一個問題，不敷衍、不推諉。例如，在為患者做檢查時，要耐心地指導患者正確配合檢查，告知患者檢查的注意事項；在為患者發(fā)藥時，要詳細地向患者說明藥品的用法、用量、注意事項等。對于病情復(fù)雜或情緒不穩(wěn)定的患者，要更加細致地觀察患者的病情變化和心理狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予相應(yīng)的處理。3.尊重關(guān)愛尊重患者的人格、隱私和權(quán)利，不得歧視、侮辱患者。在進行醫(yī)療操作時，要注意保護患者的隱私，如拉好隔簾、關(guān)好門等。在與患者交流時，要使用恰當?shù)姆Q呼，避免直呼患者姓名或使用不恰當?shù)年欠Q。關(guān)心患者的生活和心理需求，主動詢問患者的飲食、睡眠等情況，為患者提供必要的生活幫助。對于老年患者、兒童患者和殘疾患者，要給予更多的關(guān)愛和照顧，如協(xié)助他們行動、為兒童患者準備小玩具等。二、門診服務(wù)規(guī)范（一）掛號服務(wù)1.掛號流程優(yōu)化醫(yī)院應(yīng)設(shè)置清晰的掛號流程指示牌，引導患者按照流程進行掛號。掛號窗口應(yīng)根據(jù)就診高峰和低谷合理安排開放數(shù)量，減少患者排隊等待時間。同時，推廣多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、自助掛號等，方便患者選擇。對于初次就診的患者，掛號人員要主動詢問患者的病情和需求，引導患者選擇合適的科室掛號。對于復(fù)診患者，要根據(jù)患者提供的信息，快速準確地為患者掛號。2.掛號信息準確性掛號人員要認真核對患者的身份信息和掛號信息，確保信息準確無誤。在掛號過程中，要仔細詢問患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息，并與患者提供的證件進行核對。對于患者選擇的科室和醫(yī)生，要再次向患者確認，避免掛錯號。掛號人員要及時將掛號信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保信息的及時傳遞和共享，以便后續(xù)科室能夠準確了解患者的就診情況。（二）導醫(yī)服務(wù)1.導醫(yī)臺設(shè)置與人員配備醫(yī)院應(yīng)在門診大廳顯著位置設(shè)置導醫(yī)臺，導醫(yī)臺應(yīng)配備足夠數(shù)量的導醫(yī)人員，導醫(yī)人員應(yīng)熟悉醫(yī)院的科室分布、就診流程和專家信息等。導醫(yī)人員要統(tǒng)一著裝，佩戴明顯的標識，便于患者識別。導醫(yī)臺應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機、休息座椅、輪椅、擔架等，為患者提供便利。2.導醫(yī)服務(wù)內(nèi)容導醫(yī)人員要主動迎接患者，為患者提供就醫(yī)指引和咨詢服務(wù)。根據(jù)患者的病情和需求，為患者推薦合適的科室和醫(yī)生，并告知患者就診的樓層、位置和注意事項。協(xié)助行動不便的患者掛號、就診、檢查等，為患者提供必要的幫助。對于病情較重或情緒不穩(wěn)定的患者，要及時通知相關(guān)科室和人員進行處理。在門診大廳維持秩序，引導患者排隊等候，避免出現(xiàn)擁擠、混亂的情況。同時，要關(guān)注患者的情緒變化，及時安撫患者的情緒，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。（三）候診服務(wù)1.候診環(huán)境管理門診候診區(qū)域應(yīng)保持整潔、安靜、舒適，定期進行清潔和消毒，確?？諝馇逍?。候診區(qū)域應(yīng)配備足夠的休息座椅、飲水機、報刊雜志等設(shè)施，為患者提供良好的候診條件。在候診區(qū)域設(shè)置電子顯示屏，滾動播放醫(yī)院的專家信息、就診流程、注意事項等內(nèi)容，方便患者了解相關(guān)信息。同時，播放一些輕松舒緩的音樂，緩解患者的緊張情緒。2.候診秩序維護工作人員要引導患者有序候診，按照掛號順序依次就診。通過叫號系統(tǒng)或廣播通知患者就診，避免患者插隊或擁擠。對于提前預(yù)約的患者，要優(yōu)先安排就診。在候診過程中，工作人員要關(guān)注患者的病情變化，對于病情較重或出現(xiàn)緊急情況的患者，要及時安排優(yōu)先就診，并通知相關(guān)科室和醫(yī)生做好準備。（四）就診服務(wù)1.醫(yī)生接診規(guī)范醫(yī)生要按時出診，不得擅自離崗、串崗。在接診患者時，要熱情接待，主動詢問患者的病情和病史，認真進行體格檢查。醫(yī)生要詳細記錄患者的病情信息，包括癥狀、體征、檢查結(jié)果等，為診斷和治療提供依據(jù)。在診斷過程中，醫(yī)生要綜合考慮患者的病情和檢查結(jié)果，做出準確的診斷。對于疑難病癥，要及時組織會診，邀請相關(guān)專家進行討論，制定合理的治療方案。2.檢查檢驗服務(wù)醫(yī)院的檢查檢驗科室要合理安排檢查檢驗時間，提高檢查檢驗效率。對于緊急檢查檢驗項目，要優(yōu)先安排，確保在最短時間內(nèi)出結(jié)果。在進行檢查檢驗前，工作人員要向患者詳細說明檢查檢驗的目的、方法、注意事項等，指導患者正確配合檢查檢驗。在檢查檢驗過程中，要嚴格遵守操作規(guī)程，確保檢查檢驗結(jié)果的準確性。檢查檢驗結(jié)果出來后，要及時將結(jié)果反饋給患者和醫(yī)生。對于異常結(jié)果，要及時通知患者進行進一步的檢查和診斷。三、住院服務(wù)規(guī)范（一）入院服務(wù)1.入院手續(xù)辦理入院處工作人員要熱情接待患者，為患者提供入院手續(xù)辦理指引。協(xié)助患者填寫入院登記表，核對患者的身份信息和醫(yī)保信息等。在辦理入院手續(xù)過程中，要耐心解答患者的疑問，告知患者住院押金的金額、繳納方式和住院須知等。及時將患者的入院信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，并通知相關(guān)科室做好接收患者的準備。2.病房安置患者進入病房后，責任護士要熱情迎接，為患者安排床位，協(xié)助患者整理物品。向患者介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護士等信息，讓患者盡快熟悉住院環(huán)境。為患者測量生命體征，如體溫、脈搏、呼吸、血壓等，并做好記錄。了解患者的病情和心理狀態(tài)，給予相應(yīng)的心理支持和安慰。（二）住院期間服務(wù)1.醫(yī)療護理服務(wù)醫(yī)生要定期查房，了解患者的病情變化，及時調(diào)整治療方案。查房時，要認真聽取患者的主訴，仔細進行體格檢查，與患者進行充分的溝通和交流。護士要嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程，按時為患者進行治療和護理，如輸液、注射、換藥等。密切觀察患者的病情變化和生命體征，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生。為患者提供生活護理服務(wù)，如協(xié)助患者洗漱、進食、排便等，滿足患者的生活需求。同時，要注重患者的心理護理，關(guān)心患者的情緒變化，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。2.飲食服務(wù)醫(yī)院的營養(yǎng)科要根據(jù)患者的病情和身體狀況，制定合理的飲食計劃。為患者提供多樣化、營養(yǎng)豐富的飲食，滿足患者的營養(yǎng)需求。在病房設(shè)置專門的配餐間，保證飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生。送餐人員要按時將飯菜送到患者床前，為患者提供方便。同時，要征求患者對飲食的意見和建議，不斷改進飲食服務(wù)。3.安全保障服務(wù)醫(yī)院要加強病房的安全管理，確?；颊叩娜松戆踩拓敭a(chǎn)安全。病房的門窗要完好無損，安裝防盜設(shè)施；地面要保持干燥、清潔，防止患者滑倒。加強對病房的消防管理，定期檢查消防設(shè)施和器材，確保其完好有效。對患者和家屬進行安全教育，告知患者病房內(nèi)的安全注意事項，如不得在病房內(nèi)使用電器、吸煙等。（三）出院服務(wù)1.出院手續(xù)辦理在患者出院前，醫(yī)生要提前開具出院醫(yī)囑，護士要根據(jù)醫(yī)囑為患者做好出院指導，如告知患者出院后的注意事項、用藥方法、復(fù)診時間等。出院處工作人員要為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，退還住院押金等費用。在辦理出院手續(xù)過程中，要耐心解答患者的疑問，確?；颊咔宄私獬鲈汉蟮南嚓P(guān)事宜。2.出院隨訪醫(yī)院要建立出院患者隨訪制度，對出院患者進行定期隨訪。隨訪方式可以采用電話隨訪、短信隨訪、郵件隨訪等。通過隨訪，了解患者出院后的康復(fù)情況，解答患者的疑問，提供康復(fù)指導和建議。對于病情復(fù)雜或需要長期康復(fù)的患者，可以安排上門隨訪或邀請患者回院復(fù)診，確?；颊叩玫匠掷m(xù)的醫(yī)療服務(wù)。四、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道醫(yī)院要設(shè)立多種投訴渠道，方便患者和家屬進行投訴。在醫(yī)院的顯著位置公布投訴電話、郵箱、投訴信箱等信息，讓患者和家屬能夠及時反映問題。同時，在醫(yī)院的各個科室和服務(wù)窗口設(shè)置意見箱，收集患者的意見和建議。在門診大廳和病房設(shè)置投訴接待處，安排專人負責接待患者的投訴。（二）投訴受理當接到患者的投訴時，投訴受理人員要熱情接待，認真傾聽患者的訴求，做好記錄。向患者承諾處理投訴的時間和方式，讓患者感受到醫(yī)院對投訴的重視。對于緊急投訴或涉及醫(yī)療安全等重大問題的投訴，要立即通知相關(guān)科室和人員進行處理，并及時向醫(yī)院領(lǐng)導匯報。（三）投訴處理投訴受理后，要及時對投訴進行調(diào)查核實，了解事情的真相。組織相關(guān)人員對投訴問題進行分析和討論，制定解決方案。在處理投訴過程中，要與患者進行溝通和交流，向患者反饋處理進展情況，聽取患者的意見和建議。對于投訴屬實的問題，要及時給予患者合理的賠償和道歉；對于投訴不屬實的問題，要向患者解釋清楚，消除患者的誤解。（四）投訴反饋投訴處理完畢后，要及時將處理結(jié)果反饋給患者。反饋方式可以采用電話反饋、書面反饋等。在反饋過程中，要向患者詢問對處理結(jié)果的滿意度，聽取患者的進一步意見和建議。對投訴處理情況進行總結(jié)和分析，查找醫(yī)院服務(wù)中存在的問題和不足，采取相應(yīng)的改進措施，防止類似問題的再次發(fā)生。五、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容定期組織醫(yī)護人員參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、醫(yī)患關(guān)系處理、醫(yī)療法律法規(guī)等。邀請相關(guān)專家進行授課，通過理論講解、案例分析、角色扮演等方式，提高醫(yī)護人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。針對不同崗位的特點和需求，開展專項培訓，如掛號人員的掛號流程培訓、導醫(yī)人員的就醫(yī)指引培訓、護士的護理技能培訓等。（二）培訓方式采用集中培訓和分散培訓相結(jié)合的方式。集中培訓可以組織全體醫(yī)護人員參加，統(tǒng)一進行培訓；分散培訓可以根據(jù)科室和崗位的不同，分別進行培訓。利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線培訓，讓醫(yī)護人員可以隨時隨地進行學習。同時，鼓勵醫(yī)護人員參加學術(shù)交流活動和繼續(xù)教育課程，