永安縣政務服務中心工作制度規(guī)范合集永安縣數(shù)據(jù)和政務服務局2025年9月1.\o"CurrentDocument"\h政務服務大廳管理制度··························(1)2.\o"CurrentDocument"\h工作人員行為規(guī)范······························(7)3.\o"CurrentDocument"\h工作人員考勤管理制度··························(9)4.引導服務制度··································（11）5.幫辦代辦服務制度······························（12）6.首席代表制度··································（14）7.\o"CurrentDocument"\h進駐部門工作人員輪換制度·····················（16）8.大廳巡查制度·································(17)9.培訓學習制度··································(19)10.衛(wèi)生管理制度·································(21)11.設施設備管理制度·····························(22)12.首問首辦負責制度·····························（24）13.限時辦結制度·································（26）14.一次性告知制度·······························(28)15.\o"CurrentDocument"\h主崗、協(xié)崗（AB崗）制度··························（30）16.愛心通道制度·································（32）17.綠色通道制度·································（34）18.延時服務制度·································（36）19.預約服務制度·································（37）20.服務承諾制度·································（39）21.服務評價制度·································（40）22.服務回訪制度·································（42）23.廉政建設制度·································（44）24.責任追究制度·································（46）25.業(yè)務承接辦理規(guī)范·····························（47）26.保密工作制度·································（49）27.文明用語30條································（50）———政務服務大廳管理制度第一章總則第一條為深入貫徹落實黨中央國務院、省委省政府深化政務服務改革有關要求，進一步規(guī)范政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）運行管理和服務行為，根據(jù)相關法律、法規(guī)及政策規(guī)定，結合工作實際，制定本制度。第二條本制度適用于在大廳為公民、法人和其他組織依法集中受理、辦理各類政務服務事項的部門和人員。第三條大廳的運行管理、政務服務等活動，應當遵循以下原則：集中統(tǒng)一。全面落實“一窗受理、集成服務”要求，杜絕“體外循環(huán)”，優(yōu)化審批服務流程，提高政務服務效能。高效便民。以服務對象需求為導向，以服務效率和滿意度為評價標準，提供優(yōu)質便捷高效服務。規(guī)范透明。全面公開政務服務信息，切實保障服務對象知情權，規(guī)范行政裁量權，打造“陽光政務”。廉潔勤政。完善部門權力運行內部制約和監(jiān)督，強化內控機制建設，自覺接受社會監(jiān)督。第二章現(xiàn)場管理第四條科學劃分功能分區(qū)，合理設置服務窗口，滿足服務對象辦事需求。第五條保持桌面整潔、環(huán)境整潔、地面干凈無雜物，為服務對象提供干凈衛(wèi)生、安全舒心的政務服務環(huán)境。第六條設置明顯標識標牌，指引服務對象前往相關區(qū)域辦理業(yè)務，及時更換或撤除破損、過期、失效的標識標牌。第七條各類設施設備、辦公用品和便民物品應規(guī)范整齊地擺放在指定位置，配置數(shù)量滿足政務服務和日常工作需要，服務過程中被移動或產生的臨時物品，應在業(yè)務辦理完畢后及時歸位。定期開展設施設備檢查維護，確保功能正常。第八條維護好日常秩序，按人流量合理配置咨詢引導人員，主動做好導引服務，確保人員有序流動。如遇突發(fā)情況，及時啟動應急處置機制，保障服務對象生命健康安全。第三章人員管理第九條工作人員儀容整潔，舉止大方，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝、佩戴配飾。熟悉掌握各項業(yè)務，規(guī)范服務用語和行為，熱情耐心為服務對象答疑解惑、辦理業(yè)務。第十條落實首問首辦負責、限時辦結、一次性告知、主崗協(xié)崗（AB崗）等制度，強化工作作風，提高辦事效率和服務質量，為服務對象提供便捷服務。第十一條落實考勤管理、請銷假制度，嚴抓工作紀律，未經(jīng)報備審簽，不得隨意空崗，特殊情況需離開崗位的及時安排替補人員，保障業(yè)務正常辦理。進駐部門工作人員因特殊情況離開大廳的，須提前報備。第十二條加強對工作人員思想、政治、作風、業(yè)務、紀律等方面教育培訓工作，提高綜合素質，樹立良好形象。第十三條工作人員必須嚴格遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，不得利用職務和工作之便謀取私利，堅決杜絕辦事推諉、吃拿卡要等不正之風。第十四條進駐部門應向大廳派駐首席代表，簽訂授權委托書，由首席代表全權負責本部門政務服務事項的業(yè)務審批和日常管理；根據(jù)業(yè)務需要，選派政治素質高、業(yè)務能力強、責任心強的人員到大廳工作。第四章事項管理第十五條將面向公民、法人和其他組織辦理的、能夠激發(fā)市場活力的高頻行政許可事項，集中劃轉至數(shù)據(jù)和政務服務局。數(shù)據(jù)和政務服務局所有事項均在政務服務大廳辦理，按照“應進必進”要求，暫不宜劃轉的應集中進駐大廳辦理。第十六條在大廳辦理的政務服務事項應予清單化管理，協(xié)調有關部門逐項梳理事項信息（包含事項名稱、設立依據(jù)、辦理條件、審查要點、辦理程序、法定時限、承諾時限、收費標準、格式化示范文本和樣本等）。第十七條嚴格落實政務公開，通過現(xiàn)場公示、河北政務服務網(wǎng)、“冀時辦“APP”等多種渠道全面公開政務服務事項。第十八條政務服務事項的動態(tài)調整以法律、法規(guī)和規(guī)章為依據(jù)，因事項設定、變更、下放、取消、暫停調整或實施清單基本要素變化時，應及時優(yōu)化完善。進駐事項調整時應提前告知大廳。第五章業(yè)務開展第十九條大廳實行“一窗受理，集成服務”運行模式，由綜合受理窗口統(tǒng)一受理，實施部門集中辦理，出件窗口實行辦理結果送達，不得在大廳以外或非受理窗口受理業(yè)務。大廳可根據(jù)實際情況，為進駐部門設置分領域或集成度更高的綜合窗口，落實有關要求。第二十條服務對象申請材料齊全且符合法定形式的，應當場受理并出具受理書面憑證。程序簡單、標準明確的事項，實行受審合一，當場辦結并出具辦理結果。對材料不齊全或不符合法定形式的，窗口一次性書面告知，補齊補正后出具受理書面憑證。第二—條所有政務服務事項應納入一體化政務服務平臺辦理，并接受全程監(jiān)督。第二十二條大廳應組織協(xié)調相關部門對重大或重要建設項目提供并聯(lián)審批、聯(lián)合勘驗服務；對重點項目開辟綠色通道，實行預約服務、幫辦代辦等。第二十三條針對老弱病殘孕等特殊群體，建立“愛心通道”，優(yōu)先為其辦理業(yè)務，提供便利服務。第六章效能監(jiān)督第二十四條強化流程管理和效能監(jiān)督，接受各級紀檢監(jiān)察機關和社會監(jiān)督。第二十五條應開展現(xiàn)場巡查抽查、網(wǎng)上巡查督辦、服務對象評價、作風監(jiān)督檢查等工作，切實提高服務質量和水平。第二十六條工作人員有下列行為之一的，給予批評教育等處理；情節(jié)嚴重的，由有關部門依法追究責任；構成犯罪的，移送司法機關處理：（一）不按規(guī)定落實綜合受理工作要求的;（二）不按規(guī)定執(zhí)行首問首辦責任、限時辦結、一次性告知等各項工作制度的；（三）服務態(tài)度差、作風粗暴、辦事效率低下，造成不良影響的；（四） 違反中央“八項規(guī)定”，嚴重損害群眾利益的；（五） 其他違反管理規(guī)定的。第二十七條進駐部門工作人員經(jīng)考評不能勝任崗位要求的，退回原部門進行教育培訓。教育培訓后仍不能勝任的，責成原部門限時調換。第二十八條經(jīng)查實違反有關規(guī)定的，責令相關單位限期整改；整改不到位的，移交有關部門追究相關責任人責任。第二十九條違反法律、法規(guī)或黨紀規(guī)定的，依法依紀處理。工作人員行為規(guī)范第一條為規(guī)范政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）工作人員行為，提高服務水平，營造良好的服務氛圍，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員（以下統(tǒng)稱“工作人員”）。第三條工作人員須嚴格執(zhí)行相關法律、法規(guī)和政策文件，遵守大廳各項規(guī)章制度，踐行服務承諾，認真履職履責，依法依規(guī)辦事；要自覺弘揚團結精神，熱愛集體，顧全大局，共同打造健康和諧的服務環(huán)境。第四條儀表整潔，樸素大方。男同志不蓄長發(fā)長須，女同志妝容得當。工作期間應統(tǒng)一著工裝，規(guī)范佩戴配飾，黨員佩戴黨徽，黨徽置于工作牌之上。第五條舉止端莊，自然得體。站、坐姿勢規(guī)范端正，在服務對象面前不做任何不禮貌的舉動。第六條接待服務對象要主動、熱情、周到。接待來訪時,要用語文明、語調適中；解答咨詢時，要耐心細致、百問不厭;辦理業(yè)務時，要認真負責、依法依規(guī)；處理投訴時，要虛心接受、及時反饋。第七條要熟練掌握相關崗位業(yè)務技能，及時更新業(yè)務知識，創(chuàng)新工作方法，努力提高業(yè)務水平和工作效率。第八條要確保服務環(huán)境整潔，各類辦公設施、崗位公示牌等按規(guī)定位置排列，擺放整齊有序。第九條嚴格保證日常安全，用完各類電源、水源要立即關閉，未經(jīng)批準，任何人不得私拉亂接電源、水源。第十條對違反行為規(guī)范的，將視情節(jié)給予通報批評；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。工作人員考勤管理制度第一條為進一步加強政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）人員管理，嚴肅工作紀律，規(guī)范請銷假程序，維護正常工作秩序，根據(jù)有關要求，結合工作實際，制定本制度。第二條本制度適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員（以下統(tǒng)稱“工作人員”）。第三條工作人員應嚴格按照大廳作息時間上下班，不得遲到早退，嚴格執(zhí)行請（休）銷假程序，未經(jīng)批準不得擅自離崗。第四條請（休）假類別分為事假、病假、年休假、婚假、產假等。第五條請（休）假應事先在釘釘上申請并注明事由，審批，寫好假條逐級進行簽批，請（休）假期滿及時上班。第六條因工作需要，參加會議、學習、培訓、出差或有臨時工作任務確需離崗外出辦理的，需填寫《工作人員公出臺賬》,返回時及時記錄返崗時間。第七條各類請（休）假或因公外出，不得影響政務服務工作正常開展。第八條出勤違紀分為遲到、早退、曠工：（一）截至上班時間，未到崗視為遲到；（二） 未到下班時間，提前離崗視為早退；（三） 以下情形視為曠工：1.每半天內上班、下班無考勤記錄視為曠工半天，1天內無考勤記錄視為曠工1天；2.讓他人代考勤或偽造出勤記錄，當事雙方均按曠工處理；3.未經(jīng)同意或未按規(guī)定程序辦理請（休）假手續(xù)，或請（休）假期滿未續(xù)假且未正常上班的視為曠工。第九條工作人員不按照本制度執(zhí)行的，視情節(jié)給予批評教育；情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。引導服務制度第一條進一步提高政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）咨詢引導工作服務水平，規(guī)范工作人員服務行為，樹立政務服務良好形象，結合工作實際，制定本制度。第二條引導服務制度是指大廳在咨詢引導臺、服務臺和自助服務區(qū)，安排專門人員提供咨詢、引導服務的制度。第三條咨詢引導人員工作職責：（一） 在現(xiàn)場為服務對象提供業(yè)務咨詢和辦事引導；（二） 熱情接待服務對象，指引、幫助服務對象取號或引導至相應區(qū)域；（三） 在自助服務區(qū)為服務對象提供政策查詢、線上申報、自助打證等服務；（四） 做好便民物品使用登記、日常管理等工作；（五） 維持大廳辦公環(huán)境秩序，做好應急處置工作；（六） 完成領導交辦的其他事項。第四條咨詢引導人員應嚴格遵守大廳各項規(guī)章制度。第五條對違反本工作制度的，視情節(jié)給予通報批評；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第六條本制度自印發(fā)之日起試行。幫辦代辦服務制度第一條為有效破解服務對象辦事時對政策理解不透徹、申請材料準備不到位、不便到現(xiàn)場辦理等問題，全面提升政務服務便民化水平，結合工作實際，制定本制度。第二條幫辦代辦服務制度是指政務服務大廳（以下簡稱“大廳“）指派工作人員，無償協(xié)助服務對象申辦大廳政務服務事項的一種辦事制度和服務方式。第三條幫辦代辦員應為服務對象提供“一站式“導辦、“保姆式“幫辦、“全過程“代辦服務。依服務對象意愿，對確需本人辦理的事項，提供全程幫辦服務；對能夠代為辦理的事項，提供代辦服務。幫辦代辦員的主要職責：（一） 指導服務對象閱讀辦事指南，協(xié)助準備申報材料；（二） 對業(yè)務辦理過程進行跟蹤，及時向服務對象反饋辦理進度，做好與相關部門的溝通協(xié)調；（三） 及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調處理業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的各類問題;（四） 做好幫辦代辦業(yè)務相關資料的整理和移交工作。第四條服務對象現(xiàn)場提出幫辦代辦需求的，根據(jù)業(yè)務辦理要求，確需本人辦理的，由幫辦代辦員引領服務對象到相應窗口進行辦理；符合代辦條件的，由服務對象填寫《代辦服務申請表》，由代辦員向服務對象說明代辦服務流程，不符合代辦條件的，明確告知理由。第五條幫辦代辦完成后，幫辦代辦員應及時向服務對象移交相關材料，并邀請其進行滿意度評價，經(jīng)服務對象簽收并確認后，幫辦代辦服務結束。幫辦代辦員將相關資料歸檔留存。第六條建立工作臺賬，對提供的幫辦代辦服務進行定期統(tǒng)計分析，對發(fā)現(xiàn)的問題及時研究解決，共性問題要健全完善長效機制，避免此類問題再次發(fā)生。第七條本制度自印發(fā)之日起試行。首席代表制度第一條為強化對進駐部門日常管理，規(guī)范進駐部門工作人員服務行為，提高審批效率和服務質量，確?！耙徽臼健胺粘兄Z落實到位，制定本制度。第二條各進駐部門根據(jù)進駐事項數(shù)量和年辦件量，選派確定一名素質過硬、業(yè)務熟練、責任心強的人員擔任首席代表，由首席代表全權負責本部門政務服務事項的業(yè)務審批和日常管理，并負責與大廳及其他進駐部門的工作協(xié)調。第三條首席代表應熟悉本部門進駐大廳的全部事項和相關業(yè)務，須得到所在部門政務服務事項辦理和進駐人員管理的充分委托授權，并與所在部門簽訂授權委托書。第四條首席代表職責：（一） 根據(jù)本部門的授權范圍，負責進駐大廳辦理的各類事項的集中審批；（二） 負責組織、協(xié)調并實施涉及本部門政務服務事項的政務公開、告知承諾、聯(lián)審聯(lián)辦、全程網(wǎng)辦等各項工作；（三） 參加大廳組織的聯(lián)審會、聯(lián)席會、工作例會，審查上報聯(lián)合辦理事項，參與聯(lián)合辦理事項的審批、協(xié)調工作，代表本部門簽署聯(lián)合審批意見；（四） 負責本部門進駐工作人員的日常管理，嚴格執(zhí)行大廳各項規(guī)章制度，積極參加各項活動，并負責做好與大廳及其他進駐部門的聯(lián)絡溝通；（五） 負責本部門行政審批專用章的使用與管理；（六） 認真履行法定程序，不斷提高審批效率，積極主動做好本部門政務服務工作。第五條首席代表在本部門及大廳的雙重領導下開展工作,凡屬部門內部事務性工作接受本部門領導，凡屬大廳事務性工作接受政務服務管理部門指導。第六條本制度自印發(fā)之日起試行。進駐部門工作人員輪換制度第一條為加強進駐部門日常管理，持續(xù)提升服務質量和業(yè)務水平，保障政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）進駐業(yè)務有序開展，結合工作實際，制定本制度。第二條進駐部門應選派思想素質好、業(yè)務能力強、有敬業(yè)精神和意識的工作人員到大廳開展工作。第三條進駐人員在大廳工作時間不少于一年。派駐期間，人事關系不變，身份性質不變，凡屬部門內部事務性工作接受本部門領導，凡屬大廳事務性工作接受政務服務管理部門指導。第四條進駐人員輪換工作一般于當年年度考核后開展，由進駐部門提出人員輪換申請，并提供擬進駐人員名單及基本情況，報政務服務管理部門審核同意。第五條擬進駐人員需在辦理相關手續(xù)后，方可到大廳開展工作。第六條進駐人員在大廳工作未滿一年或在其他時間提出人員輪換申請的，一般不予批準。確因特殊情況需進行人員輪換的，須作出說明，再履行相關手續(xù)。第七條進駐部門應統(tǒng)籌安排人員調換，保證大廳各項業(yè)務銜接順暢，有序辦理。第八條因工作人員輪換影響業(yè)務辦理的，視情況追究相關責任人責任。第九條本制度自發(fā)布之日起試行。大廳巡查制度第一條為加強政務服務大廳（以下簡稱“大廳“）日常管理，切實提高服務效能，努力打造優(yōu)質、高效的便民服務，結合工作實際，制定本制度。第二條開展巡查工作應堅持全面、仔細、客觀、公正原則。第三條大廳成立督考辦，負責對大廳工作人員在崗情況、服務行為、業(yè)務開展等內容進行監(jiān)督檢查。同時，巡查過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題和突發(fā)狀況，及時記錄并反饋相關部門。第四條巡查范圍包括大廳咨詢引導臺、各窗口和后臺辦公室等。第五條巡查工作組應記錄每次巡查的時間、地點、基本情況和有關問題并形成臺賬。同時，根據(jù)巡查出的問題和投訴舉報情況，不定期開展重點巡查和專項監(jiān)督檢查，確保問題整改到位。第六條大廳巡查包括以下內容：（一）環(huán)境衛(wèi)生：主要檢查衛(wèi)生是否整潔，物品擺放是否規(guī)范等;（二）在崗情況：主要檢查工作人員出勤情況和堅守崗位情況；（三） 服務行為：主要檢查工作人員行為規(guī)范，以及大廳各項規(guī)章制度執(zhí)行情況，包括著裝規(guī)范、工作態(tài)度、工作紀律和服務用語規(guī)范等情況；（四） 業(yè)務開展：主要檢查業(yè)務開展情況，一次性告知、限時辦結、首問首辦等制度落實情況。第七條巡查工作組在巡查中發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)范和管理制度的，按有關規(guī)定處理。第八條本制度自印發(fā)之日起試行。培訓學習制度第一條為推進政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）培訓工作科學化、制度化、規(guī)范化，培養(yǎng)造就高素質政務服務干部隊伍，根據(jù)法律、法規(guī)和有關要求，制定本制度。第二條本制度適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員（以下統(tǒng)稱“工作人員“）。第三條培訓內容應包括但不限于政治理論、政策法規(guī)、審批業(yè)務、服務禮儀、規(guī)章制度等。第四條培訓形式包括授課、研討、參觀等。第五條大廳管理部門于每年年底根據(jù)大廳情況向人事管理部門提出培訓需求，人事管理部門根據(jù)各部門培訓需求制定年度培訓計劃，并按計劃實施。計劃之外確有必要開展的培訓，應按有關規(guī)定及時組織，相關部門協(xié)助開展工作。第六條新入進駐工作人員，應接受崗前培訓，熟練掌握大廳各項基本情況，提升業(yè)務能力，提高服務水平，統(tǒng)一培訓合格后方可上崗。第七條政策調整或事項調整時，應組織工作人員及時開展培訓，確保各項業(yè)務正常辦理；應及時組織學習審批制度改革深化過程中出臺的新規(guī)定或新舉措，保證有關政策得到堅決執(zhí)行。第八條日常管理中，應針對業(yè)務操作或紀律作風方面存在的普遍問題，組織相關制度的再學習、再培訓，及時糾正不規(guī)范的行為。第九條實施培訓時，應組織參訓人員進行簽到、考勤，培訓結束后組織評定培訓效果。第十條本制度自印發(fā)之日起試行。衛(wèi)生管理制度第一條為進一步加強政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）環(huán)境衛(wèi)生管理，營造干凈、整潔、舒適的服務環(huán)境，樹立政務服務良好形象，結合大廳實際，制定本制度。第二條本制度適用于大廳各辦事窗口、后臺辦公室及公共區(qū)域等。第三條大廳內應保持環(huán)境干凈整潔，及時傾倒垃圾，確?？諝馇逍隆o異味，玻璃潔凈明亮、無污漬，地面干凈、無水漬雜物，保持花草生命力，花葉無灰塵、無黃葉。第四條各類設施設備應布局合理，整齊規(guī)范，符合工作人員辦公習慣；便民物品定點擺放，方便服務對象辦事使用。私人物品須放入抽屜或櫥柜，不得出現(xiàn)在公眾視野內。第五條文件、資料應及時歸檔整理，裝入文件夾或檔案盒內，整齊擺放于文件柜中，禁止散落于桌面、柜臺等。文件柜內檔案盒要擺放整齊，標識明顯，干凈整潔。第六條工作時間嚴禁在大廳內吸煙、就餐、吃零食等。第七條大廳各窗口、咨詢臺衛(wèi)生情況由各窗口、咨詢臺工作人員負責；各進駐部門衛(wèi)生情況由進駐人員負責；公共區(qū)域由保潔人員負責。設施設備管理制度第一條為規(guī)范政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）設施設備的使用與管理，保障設備正常運行，充分發(fā)揮便民服務功能和效益，制定本制度。第二條本制度所指設施設備包含以下三類：（一） 服務設施：取號機、查詢機、顯示屏、評價器、自助終端等；（二） 便民物品：雨傘、急救箱、老花鏡、放大鏡、輪椅、飲水機等；（三） 辦公設備：電話、計算機、打印機、高拍儀、掃描儀等。第三條大廳管理部門負責設備設施的日常管理和故障報修，運維管理部門負責電子設備的維修維護，后勤保障部門負責便民物品的補充更新。第四條運維管理部門應定期組織技術培訓，增強大廳設備設施使用管理人員的運行維護能力。第五條工作人員如發(fā)現(xiàn)故障應即刻通知運維管理部門，若耗材缺損應及時領用并進行添換。第六條使用設施設備時，應規(guī)范操作，愛護機器設備，下班時要及時關機并關閉電源。不得在非正常運轉狀態(tài)下使用設施設備，發(fā)現(xiàn)問題應及時報修，不得私自挪動設施設備及附屬設施，不接近熱源、不受潮受濕，不得將盛水容器置于設備機殼上。第七條不得擅自改變網(wǎng)絡拓撲結構、路由器和交換機配置；確因工作要求需要改變網(wǎng)絡結構或設備配置，應通知運維管理部門進行改造，并保存改造操作記錄。第八條未經(jīng)批準，任何人不得私自拆卸設施設備，不得裝載影響設備運行的程序，不得肆意浪費或損毀便民物品。第九條電器類設備設施應遠離高溫、高壓、潮濕等不良環(huán)境，工作人員每日下班或不需使用時關閉電源，預防事故或火災發(fā)生。第十條對違反管理制度的，將視情節(jié)給予批評教育；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第十一條本制度自印發(fā)之日起試行。首問首辦負責制度第一條為進一步規(guī)范政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）服務行為，提高服務質量和工作效率，根據(jù)相關法律、法規(guī)和有關規(guī)定，結合工作實際，制定本制度。第二條首問首辦負責制是指服務對象在大廳咨詢或申請辦理政務服務事項時，首位接待或首位辦理的工作人員應按職責告知、限時處理的制度。第三條接受詢問的首位工作人員為首問負責人，負責對咨詢事項認真解答、領辦導辦；負責受理或辦理政務服務事項的首位工作人員為首辦負責人，負責對申請業(yè)務依法依規(guī)辦理。第四條服務對象咨詢或申請辦理政務服務事項時，首問負責人應根據(jù)不同情形履行如下義務：（一） 對屬于本人崗位職責范圍內的事項，應一次性告知咨詢事項的法律依據(jù)、申請條件、承諾時限、所需材料等；（二） 對屬于其他崗位職責范圍內的事項，應負責領辦導辦到具體承辦人員；（三） 對不屬于大廳職責范圍內的事項，應向服務對象說明理由，對能夠確定該事項主管部門的，應告知其主管部門的名稱和聯(lián)系方式，并給予指導和幫助。第五條服務對象申請辦理政務服務事項時，首辦負責人應根據(jù)不同情形履行如下義務：（一）申請材料齊全且符合法定形式的，當場受理并出具書面憑證；（二） 程序簡單、標準明確的事項，實行受審合一，當場辦結并出具辦理結果；（三） 申請材料不全或者不符合法定形式的，一次性書面告知需補齊補正的具體內容；（四） 對不符合法定條件的事項，書面告知不予受理并說明原因。第六條有下列行為之一的，視為違反首問首辦負責制：（一）首問負責人態(tài)度蠻橫粗暴、不履行一次性告知或領辦導辦義務，致使應辦理的事項未能及時辦理或因材料不合格多次申報的；（二） 首辦負責人對承辦事項應受理而不受理、未一次告知、超時限辦理、未及時回復辦理結果的；（三） 違反法定權限、條件、程序等實施審批的；（四） 違反首問首辦負責制的其他行為。第七條違反首問首辦負責制，視情節(jié)給予通報批評；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第八條本制度自印發(fā)之日起試行。限時辦結制度第一條為切實提高政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）辦事效率，改進工作作風，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)法律、法規(guī)和有關規(guī)定，結合工作實際，制定本制度。第二條本制度適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員（以下統(tǒng)稱“工作人員”）辦理政務服務事項的行為。第三條本制度所稱限時辦結，是工作人員在為服務對象辦理政務服務事項時，必須在承諾時限內予以受理、審查、決定、送達的行為。第四條服務對象申請材料齊全且符合法定形式的，當場受理并出具書面憑證。程序簡單、標準明確的事項，實行受審合一，當場辦結并出具辦理結果。第五條法律、法規(guī)、規(guī)范性文件對辦理的事項有明確時限規(guī)定的，承諾時限必須在法定時限之內，并盡可能壓縮。沒有明確時限規(guī)定的，要按照便民利企、優(yōu)質高效的原則確定辦結時限。第六條編制事項辦理流程時限表，確定各環(huán)節(jié)辦理時限,并及時向社會公布，方便服務對象查詢，接受群眾監(jiān)督。第七條辦理的事項因特殊情況需要延期的，應按相關規(guī)定報批后，在法定時限內適當延長。經(jīng)批準延長辦理時限的，應書面告知服務對象。第八條依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定和專家評審的，所需時間不計算在承諾辦結時限內。所需時間應在《受理通知書》中列明。第九條違反限時辦結制度的，視情節(jié)給予通報批評；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第十條本制度自印發(fā)之日起試行。一次性告知制度第一條一次性告知制度是指服務對象到政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）或來電、來函咨詢辦事時，工作人員應依據(jù)職責范圍，一次性告知其辦理事項的法律依據(jù)、申請條件、承諾時限、所需材料等相關內容。第二條本制度適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員（以下統(tǒng)稱“工作人員”）。第三條工作人員應全面掌握業(yè)務受理范圍、辦理程序、材料要求等，對服務對象提出的疑問及時給予指導和解答。第四條現(xiàn)場接待服務對象相關業(yè)務咨詢時，應主動提供《一次性告知單》，詳盡告知辦理要件、辦理流程等，必要時提供相關填報樣例、表格和資料，并就咨詢事項做好記錄。第五條服務對象在大廳辦理業(yè)務時，申請材料齊全且符合法定形式的，當場受理并出具受理書面憑證。申請材料不全或者不符合法定形式的，窗口工作人員一次性書面告知需補齊補正的具體內容。第六條對不屬于職責范圍內的事項，工作人員應明確告知，耐心做好解釋，并提供必要的指導和幫助。第七條編制事項辦事指南，明確申請材料、辦理流程、承諾時限等要素，統(tǒng)一制作填報樣例，方便服務對象索取或參照。第八條告知過程中要使用文明用語，主動熱情，嚴禁使用服務忌語。第九條違反一次性告知制度，視情節(jié)給予通報批評；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第十條本制度自印發(fā)之日起試行。主崗、協(xié)崗（AB崗）制度第一條為進一步規(guī)范政務服務大廳服務行為，提高服務質量和工作效率，根據(jù)相關法律、法規(guī)和有關規(guī)定，結合工作實際，制定本制度。第二條主崗、協(xié)崗（AB崗）制度是指一個崗位或環(huán)節(jié)由兩個人兼顧并開展業(yè)務的制度。其中A崗是主崗，系業(yè)務主辦人員；B崗是協(xié)崗，系業(yè)務協(xié)辦人員。當A崗因休假、外出等原因不在崗時，由B崗代為承辦業(yè)務，保證工作持續(xù)高效有序運轉。第三條政務服務大廳實行AB崗制度，涉及機密或有特殊規(guī)定的除外。同時，應確保B崗人員能夠熟練掌握A崗業(yè)務知識并具備業(yè)務辦理條件。第四條A崗和B崗分別承擔以下職能：（一） A、B崗要加強對業(yè)務知識、工作流程、操作技能等方面的學習，辦理同一業(yè)務時，雙方掌握的信息數(shù)據(jù)、檔案資料等要共用共享；（二） A崗離崗前要與B崗做好工作交接，因特殊原因來不及交接的，應電話告知B崗，并確保離崗期間通訊設備保持暢通；（三） B崗頂崗期間，對A崗的職責應認真負責，并擔負相應責任；（四） A崗離崗返回后，B崗應在不影響事項辦理的情況下，及時告知其頂崗期間處理工作情況并移交相關資料；（五） 遇特殊情況，B崗應主動補位，確保崗位不空崗、工作不間斷。第五條責任追究：（一） 因A崗離崗前未及時交代B崗影響工作的，由A崗承擔責任；（二） 因B崗在頂崗期間造成工作失誤的，由B崗承擔責任；（三） 同一事項或工作在辦理過程中，因A、B崗工作交接不順造成不良影響的，責任由雙方共同承擔。第六條本制度自印發(fā)之日起試行愛心通道制度第一條“愛心通道“是指政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）通過加快審批時效、優(yōu)先受理申請等方式，為特定服務對象提供更加快捷、高效的服務通道和服務形式。第二條具備以下條件的服務對象，可以向大廳申請開通政務服務“愛心通道”：（一） 現(xiàn)役軍人、殘疾軍人等依法優(yōu)先者；（二） 60周歲以上老人或16周歲以下未成年人、孕婦、殘障人士或行動不便者；（三） 其他需要給予特殊照顧的服務對象。第三條優(yōu)先辦理，專人協(xié)助。工作人員如發(fā)現(xiàn)符合“愛心通道”的服務對象，應及時主動上前詢問，并給予優(yōu)先受理，安排幫辦代辦人員協(xié)助服務對象辦理審批服務相關手續(xù)，提供講解引導、填報資料、復印打印等全流程“一對一”服務。第四條一次告知，當場受理。服務對象申請材料齊全且符合法定形式的，當場受理并出具受理書面憑證。程序簡單、標準明確的事項，實行受審合一，當場辦結并出具辦理結果。材料不齊全的或不符合法定形式的，應當打印“一次性告知單“，一次性告知服務對象需補齊補正的全部材料。第五條先行收件，容缺預審。服務對象具備辦理條件，提供的主要材料齊全且符合法定形式，僅缺少非關鍵性材料的，工作人員應允許服務對象提交容缺承諾書先行收件預審，一次性告知需補齊的材料和補齊時限。第六條大廳為特殊群體提供輪椅、放大鏡、老花鏡等便民物品，切實提升辦事體驗。第七條本制度自印發(fā)之日起試行。綠色通道制度第一條綠色通道制度是指在遵循基本辦理程序的前提下，通過采取優(yōu)先辦理、幫辦代辦、容缺受理、簡化流程等形式，為重大項目特別開辟審批服務通道的制度。第二條政府重點項目、重大招商引資項目以及緊急、突發(fā)辦理的涉及民生的重大事項等應納入政務服務“綠色通道“。第三條政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）應安排專人負責，提前介入、及時了解服務對象訴求，精準對接、統(tǒng)籌協(xié)調，為重大項目審批提供全程服務。第四條主動服務，延時服務。工作人員應主動服務，根據(jù)服務對象需求和項目特點，積極落實特事特辦、跟蹤督辦等服務措施，提供預約服務、延時服務等服務。第五條優(yōu)先辦理，專人協(xié)助。工作人員應予優(yōu)先辦理，安排專人協(xié)助準備申請材料及其他手續(xù)，做到全程指導跟蹤，同時各審批部門應積極配合，優(yōu)先安排審核、審批和送達。第六條一次告知，當場受理。服務對象申請材料齊全且符合法定形式的，應當場受理并出具受理書面憑證。程序簡單、標準明確的事項，實行受審合一，當場辦結并出具辦理結果。材料不齊全的或不符合法定形式的，一次性書面告知服務對象需補齊補正的全部材料。第七條先行收件，容缺受理。服務對象具備辦理條件，提供的主要材料齊全且符合法定形式，僅缺少非關鍵性材料的，工作人員應允許其提交容缺承諾書先行收件預審，一次性告知需補齊的材料和補齊時限。第八條承辦“綠色通道“服務的工作人員應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)及各項規(guī)章制度，對服務對象提交的所有材料和涉及的商業(yè)秘密應當嚴格保密。第九條本制度自印發(fā)之日起試行。延時服務制度第一條為進一步提高政務服務質量和效率，更好地為服務對象提供高效優(yōu)質服務，結合政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）實際，制定本制度。第二條延時服務制度是指工作人員在正常工作時間臨近結束時，暫未辦畢當前業(yè)務，主動延長工作時間至業(yè)務辦理完畢的服務機制。第三條臨近下班時間未辦完的業(yè)務，工作人員應主動提供延時服務，為服務對象辦理相關業(yè)務。對周期性或突發(fā)性辦件量劇增的業(yè)務，應根據(jù)實際需要及時增設窗口或增加人手，防止出現(xiàn)服務對象長時間等候現(xiàn)象，并根據(jù)需要啟動延時服務程序，原則上不得限制當日申報事項數(shù)量。第四條當前工作人員因故確實不能提供延時服務的，應向窗口負責人報告，并由負責人安排其他人員提供延時服務。第五條工作人員提供延時服務不得向服務對象收取任何服務費用或從服務對象獲取其他形式的報酬。第六條本制度自印發(fā)之日起試行。預約服務制度第一條為切實方便企業(yè)群眾辦事，進一步延伸政務服務，最大程度地滿足廣大服務對象需求，結合政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）實際，制定本制度。第二條預約服務制度是指服務對象提前約定辦理政務服務事項的具體時間，工作人員于約定時間為服務對象提供無差別政務服務的制度。第三條服務對象可通過現(xiàn)場或線上方式進行預約登記。線上預約途徑包括撥打電話，登錄河北政務服務網(wǎng)、“冀時辦”APP或微信小程序等。第四條預約服務程序：（一） 預約申請：服務對象提出預約申請，并提供審批事項、預約時間、聯(lián)絡方式等信息；（二） 預約確認：大廳工作人員對服務對象提出的預約時間和申辦事項進行確認，并履行一次性告知義務；（三） 預約審批：服務對象持相關材料，在約定時間到大廳辦理相關業(yè)務。第五條工作人員應按照預約時間提前到崗，做好準備工作，保證服務質量和工作效率，為服務對象提供無差別政務服務。第六條大廳工作人員對已預約的服務不得無故取消或變更，如遇特殊情況需要取消或變更預約的，必須報經(jīng)大廳批準,并提前告知服務對象，做好相應解釋工作。第七條超過約定時間30分鐘而未到場，經(jīng)聯(lián)系仍無法到場的，視為服務對象放棄預約服務。第八條工作人員提供預約服務不得向服務對象收取任何服務費用或從服務對象處獲取其他形式的報酬。第九條本制度自印發(fā)之日起試行。服務承諾制度第一條為進一步規(guī)范政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）服務行為，優(yōu)化服務質量，營造優(yōu)質高效的服務環(huán)境，結合大廳實際，制定本制度。第二條本制度適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員。第三條堅持全心全意為人民服務的宗旨，對服務對象做到熱情相迎，服務周到，使用文明語言，禁用服務忌語，耐心細致回答咨詢。第四條堅決執(zhí)行廉政準則和廉潔自律等各項規(guī)定，秉公辦事、嚴于律己，不得向服務對象“吃、拿、卡、要“。第五條堅持公開、公平、公正原則，嚴格按制度程序辦事，不得隨意添加辦事程序、辦事條件。第六條向社會公開咨詢和投訴熱線電話，自覺接受服務對象監(jiān)督。第七條對違反服務承諾制度的，將視情節(jié)給予批評教育;對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第八條本制度自印發(fā)之日起試行。服務評價制度第一條為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會監(jiān)督，進一步提高工作效能，提升政務服務水平，結合政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）工作實際，制定本制度。第二條服務評價工作，堅持以人民群眾為中心，以辦事體驗為導向，遵循全面規(guī)范、實事求是、公開公平、便捷高效的原則。第三條服務評價主體包括政務服務事項、實施機關、辦事平臺及工作人員等，內容包括服務態(tài)度、辦事效率、辦事質量等方面。第四條評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。第五條服務評價應依托全省政務服務“好差評”系統(tǒng)，構建實體大廳評價器、評價二維碼、河北政務服務網(wǎng)、“冀時辦”APP、微信小程序、手機短信、服務熱線、意見箱、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種評價渠道，引導服務對象廣泛評價。第六條線下服務實行“一次一評”，按照全省統(tǒng)一評價標準，在服務窗口醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼，評價數(shù)據(jù)應及時匯聚到全省政務服務“好差評”系統(tǒng)。第七條線上服務實行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到全省一體化政務服務平臺，服務對象使用河北政務服務網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序等對已辦結事項進行多維度評價。第八條服務評價實行實名制，以便對評價意見進行核實確認或回訪。政務服務管理部門工作人員應對評價人員信息保密，未經(jīng)當事人允許，不得泄露評價人信息，不得騷擾、強迫、干擾、打擊報復參與評價的服務對象。第九條建立問題復核機制，對服務對象反映的問題進行核查，具體分析原因，經(jīng)查實為惡意差評的視為無效評價。第十條本制度自印發(fā)之日起試行。服務回訪制度第一條為進一步提升政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）服務水平和服務質量，及時了解政務服務管理部門工作人員日常服務情況和服務對象滿意程度，結合大廳實際，制定本制度。第二條回訪對象包括業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理主體，可以是公民、法人或其他組織等。第三條回訪內容：（-）服務態(tài)度：是否存在態(tài)度生硬、蠻橫，或其他違反大廳人員服務規(guī)范的問題；（二） 辦事效率：是否在承諾時限內辦結，是否存在互相推諉、敷衍塞責以及“懶、散、慢”的問題；（三） 按章辦事：是否存在工作人員一次性告知、首問首辦等制度落實不到位的情況，是否存在不按辦理流程辦理事項的問題；（四） 廉潔自律：是否存在“吃、拿、卡、要”等違反廉政紀律的問題；（五） 評估與建議：對大廳工作及工作人員的滿意程度，以及需要改進的工作提出意見與建議。第四條回訪方式主要包括:（一） 電話回訪：從已辦結的業(yè)務中隨機抽取服務對象進行電話回訪并做好記錄；（二） 網(wǎng)絡回訪：利用河北政務服務網(wǎng)、“冀時辦”APP、微信公眾號等網(wǎng)絡途徑廣泛獲取服務主體對大廳工作的意見和建議；（三） 現(xiàn)場回訪：向前來辦事的服務對象隨機發(fā)放《征求意見表》，現(xiàn)場填寫并回收；第五條回訪結束后，及時整理匯總評價情況，將收集到的意見建議進行分類統(tǒng)計，按職責分工反饋相應部門。第六條本制度自印發(fā)之日起試行。廉政建設制度第一條為切實加強政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）廉政建設，進一步強化對工作人員教育、管理、監(jiān)督，增強防腐拒變能力，制定本制度。第二條本制度適用于政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員（以下統(tǒng)稱“工作人員”）。第三條工作人員應牢固樹立為民服務意識，認真貫徹執(zhí)行廉政建設有關規(guī)定，以身作則，廉潔自律。黨員領導干部要認真貫徹《中國共產黨黨內監(jiān)督條例》，強化廉潔自律意識，嚴格遵守《中國共產黨章程》《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》，自覺接受群眾監(jiān)督。認真學習《中國共產黨紀律處分條例》，做政治上的明白人、紀律上的清醒人。第四條不得利用職務和工作之便謀取私利，杜絕辦事推諉、“吃、拿、卡、要”等不正之風。第五條不得以任何名義向服務對象拉贊助、亂攤派或巧立名目收取費用；不得讓服務對象報銷各種費用或向服務對象借款、借車、索取財物等。第六條不得接受服務對象贈送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價證券（卡）；不得接受服務對象的宴請；不得接受服務對象提供的免費旅游、度假、探親訪友等活動。第七條不得泄漏相關的秘密信息、數(shù)據(jù)等。第八條不得從事有償中介活動，不準利用職務之便為親屬經(jīng)商辦企業(yè)提供便利。上門服務時，不得要求服務對象接送或收取交通費用。第九條落實政務服務“好差評“，暢通各類投訴渠道，主動公開公示，廣泛接受群眾監(jiān)督。第十條對違規(guī)違紀人員，按照有關規(guī)定嚴肅處理。第十一條本制度自印發(fā)之日起試行。責任追究制度第一條為進一步轉變政府職能，嚴肅工作紀律，提高工作效率，改進工作作風，結合政務服務大廳（以下簡稱“大廳”）實際，制定本制度。第二條責任追究堅持實事求是、有錯必糾、懲處與教育相結合、追究責任與改進工作相結合、過錯責任與處理處罰相適應的原則。第三條大廳管理部門負責對政務服務管理部門工作人員和進駐部門工作人員進行日常監(jiān)督檢查。對違反相關制度需要追究責任的，反饋有關部門按規(guī)定處理。第四條工作人員有下列行為之一的，應追究相關責任人責任：（一） 不按規(guī)定落實綜合受理工作要求的；（二） 不按規(guī)定執(zhí)行首問首辦、限時辦結、一次性告知等各項制度的；（三） 服務態(tài)度差、作風粗暴、辦事效率低下的；（四） 違反中央“八項規(guī)定"，損害群眾利益的；（五） 其他違反管理規(guī)定的。第五條工作人員違反有關規(guī)定經(jīng)查實的，視情節(jié)給予批評教育；對情節(jié)嚴重、造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。第六條本制度自印發(fā)之日起試行。業(yè)務承接辦理規(guī)范納入政務服務大廳受理、辦理的“事項