酒店高級(jí)客服主管績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴處理及時(shí)率35%95%每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。客戶滿意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）每提高0.1分，得分增加2分，最高加20分；每降低0.1分，得分減少2分，最低減20分。重大投訴發(fā)生率低于1%未發(fā)生重大投訴，得滿分；每發(fā)生1次，扣除5分，最低得0分。客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少10次每增加2次，得分增加1分，最高加10分；每減少2次，得分減少1分，最低減10分?？蛻舴答亞栴}解決率98%每提高1%，得分增加1分，最高加10分；每降低1%，得分減少1分，最低減10分。團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%完成率100%，得滿分；每降低5%，扣除2分，最低得0分。下屬績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率90%達(dá)標(biāo)率每提高1%，得分增加1分，最高加15分；每降低1%，得分減少1分，最低減15分。團(tuán)隊(duì)員工流失率低于5%未超過5%，得滿分；每超過1%，扣除3分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）每提高0.1分，得分增加2分，最高加20分；每降低0.1分，得分減少2分，最低減20分。員工培訓(xùn)覆蓋率100%100%，得滿分；每降低5%，扣除2分，最低得0分。服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率20%80%采納率每提高5%，得分增加1分，最高加10分；每降低5%，得分減少1分，最低減10分。新技術(shù)應(yīng)用推廣率90%推廣率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分?？蛻艚ㄗh采納率85%采納率每提高1%，得分增加1分，最高加15分；每降低1%，得分減少1分，最低減15分。服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量每年至少3項(xiàng)每增加1項(xiàng)，得分增加2分，最高加10分；每減少1項(xiàng)，得分減少2分，最低減10分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致性95%執(zhí)行一致性每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。成本控制與效率人力成本控制率20%不超過預(yù)算5%不超過預(yù)算，得滿分；每超過1%，扣除3分，最低得0分?？蛻舴?wù)成本節(jié)約率5%每提高1%，得分增加2分，最高加10分；每降低1%，得分減少2分，最低減10分。服務(wù)流程效率提升率10%每提高1%，得分增加1分，最高加10分；每降低1%，得分減少1分，最低減10分。資源利用率90%利用率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減10分。突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間小于30分鐘每縮短5分鐘，得分增加1分，最高加10分；每延長(zhǎng)5分鐘，得分減少1分，最低減10分。本表用于評(píng)估酒店高級(jí)客服主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理能力、服務(wù)質(zhì)量提升及成本控制與效率四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，團(tuán)隊(duì)管理能力25%，服務(wù)質(zhì)量提升20%，成本控制與效率20%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：