電信客服專員服務(wù)響應(yīng)與解決能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于或等于30秒，每達(dá)成1%，加0.5分；超過30秒，每增加1秒，減0.1分，最低為0分。平均響應(yīng)時(shí)間25秒實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間每減少1秒，加0.5分；每增加1秒，減0.5分，最低為0分。在線響應(yīng)及時(shí)率95%實(shí)際在線響應(yīng)及時(shí)率每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。電話接通率98%實(shí)際電話接通率每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。響應(yīng)渠道覆蓋率100%每覆蓋一個(gè)響應(yīng)渠道，加2分；未覆蓋的渠道，減2分，最低為0分。問題解決效率一次性解決率35%85%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)60秒實(shí)際平均解決時(shí)長(zhǎng)每減少10秒，加1分；每增加10秒，減1分，最低為0分。投訴升級(jí)率3%實(shí)際投訴升級(jí)率每減少0.5%，加1分；每增加0.5%，減1分，最低為0分?？蛻魸M意度90分每增加1分，加0.5分；每減少1分，減0.5分，最低為0分。知識(shí)庫使用率95%實(shí)際知識(shí)庫使用率每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。溝通服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語規(guī)范率20%98%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分?？蛻敉对V率2%實(shí)際客戶投訴率每減少0.5%，加1分；每增加0.5%，減1分，最低為0分。語氣語調(diào)滿意度4.5分（滿分5分）每增加0.1分，加1分；每減少0.1分，減1分，最低為0分。耐心傾聽度90%實(shí)際耐心傾聽度每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。服務(wù)主動(dòng)性85%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率15%90%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率95%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。知識(shí)共享積極性80%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力85%每增加1%，加0.5分；每減少1%，減0.5分，最低為0分。本考核表用于評(píng)估電信客服專員在服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決效率、溝通服務(wù)態(tài)度及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：