旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)游客在服務(wù)結(jié)束后填寫的滿意度調(diào)查表評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。投訴處理及時率100%所有客戶投訴均在24小時內(nèi)響應(yīng)并處理為滿分，每延遲1小時扣2%，最低扣至0%。服務(wù)主動性90%以上主動提供超出行程安排的服務(wù)（如路線講解、應(yīng)急幫助等）被游客記錄或反饋，每記錄1次加1%，最低加至90%。語言表達(dá)能力優(yōu)秀根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)考核和游客反饋，優(yōu)秀為滿分，良好扣5%，一般扣10%，較差扣20%。團(tuán)隊協(xié)作能力無重大協(xié)作問題根據(jù)行程中與司機(jī)、酒店等協(xié)作部門的反饋，無重大問題為滿分，輕微問題扣5%，一般問題扣10%，嚴(yán)重問題扣20%。行程組織與管理能力行程準(zhǔn)時率25%98%所有行程環(huán)節(jié)均在預(yù)定時間完成，每延遲15分鐘扣1%，最低扣至90%。景點講解完整度95%以上根據(jù)游客抽查或內(nèi)部考核，完整講解景點歷史、文化等信息，每少5%扣2%，最低扣至90%。突發(fā)事件應(yīng)對能力妥善處理根據(jù)行程中處理突發(fā)事件（如游客走失、天氣變化等）的記錄，妥善處理為滿分，一般處理扣5%，處理不當(dāng)扣10%。行程調(diào)整合理性100%行程調(diào)整需提前通知游客且具有合理性，每違反1次扣5%，最低扣至90%。游客意見收集與反饋100%每日結(jié)束行程后主動收集游客意見并反饋為滿分，每遺漏1次扣5%，最低扣至90%。銷售業(yè)績達(dá)成率旅游產(chǎn)品銷售金額30%50萬元根據(jù)個人銷售的產(chǎn)品（如門票、紀(jì)念品、自費(fèi)項目等）金額計算，每超10%加2%，最高加至50%，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。高價值產(chǎn)品銷售占比40%高價值產(chǎn)品（單價>200元）銷售額占總銷售額比例，每超5%加2%，最高加至50%，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。銷售轉(zhuǎn)化率25%向游客推薦產(chǎn)品后實際成交的比例，每超3%加1%，最高加至30%，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。客戶復(fù)購?fù)扑]率20%通過復(fù)購或推薦新客戶帶來的銷售額占比，每超2%加1%，最高加至30%，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。銷售培訓(xùn)參與度100%參加公司組織的所有銷售培訓(xùn)，每缺勤1次扣5%，最低扣至90%。個人學(xué)習(xí)與發(fā)展專業(yè)技能提升15%完成至少2項新技能培訓(xùn)通過內(nèi)部或外部培訓(xùn)獲得新技能認(rèn)證，每完成1項加5%，最多加至15%，未完成不加分。行業(yè)知識更新每年更新至少5個熱門景點知識根據(jù)內(nèi)部考核，每更新1個景點加2%，最多加至15%，未完成不加分?？冃Э己诉_(dá)標(biāo)連續(xù)6個月達(dá)標(biāo)連續(xù)6個月在各項考核中達(dá)到基本要求，每次達(dá)標(biāo)加2%，最多加至15%，中斷則重新計算。團(tuán)隊經(jīng)驗分享至少分享1次經(jīng)驗在團(tuán)隊內(nèi)部分享服務(wù)技巧或銷售經(jīng)驗，每次分享加3%，最多加至15%，未分享不加分。合規(guī)操作遵守100%嚴(yán)格遵守公司銷售及服務(wù)規(guī)范，每違反1次扣5%，最低扣至85%。本考核表用于評估導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評分，最終得分=Σ（各維度權(quán)重×該維度加權(quán)平均分）?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：