保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)協(xié)議2025年服務(wù)評價(jià)機(jī)制保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)協(xié)議服務(wù)評價(jià)機(jī)制第一條服務(wù)評價(jià)目的與原則本服務(wù)評價(jià)機(jī)制旨在客觀、公正、公開地評估保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司（以下簡稱“經(jīng)紀(jì)公司”）在服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)提供的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)quality，促進(jìn)經(jīng)紀(jì)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，保障投保人/被保險(xiǎn)人（以下簡稱“客戶”）的合法權(quán)益。評價(jià)原則遵循公平、公正、透明、客觀，以客戶滿意度為核心，兼顧服務(wù)效率和合規(guī)性。第二條服務(wù)評價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)評價(jià)內(nèi)容主要包括以下維度：（一）專業(yè)性與合規(guī)性：包括經(jīng)紀(jì)公司及經(jīng)辦人員的專業(yè)資質(zhì)、對保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解程度、提供的保險(xiǎn)建議是否適當(dāng)、是否符合客戶需求及風(fēng)險(xiǎn)承受能力、服務(wù)過程是否遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。（二）溝通與響應(yīng)：包括與客戶溝通的及時(shí)性、有效性、清晰度，對客戶咨詢、疑問、投訴的響應(yīng)速度和處理態(tài)度。（三）服務(wù)效率：包括投保流程的便捷性、所需文件準(zhǔn)備及提交的效率、協(xié)助辦理理賠等后續(xù)服務(wù)的效率。（四）方案設(shè)計(jì)與推薦：包括保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)的個(gè)性化、全面性、合理性，推薦產(chǎn)品的適當(dāng)性及性價(jià)比。（五）持續(xù)服務(wù)與跟進(jìn)：包括保單期內(nèi)的定期回訪、政策變更或費(fèi)率調(diào)整的通知、保單管理、客戶信息更新等服務(wù)提供的及時(shí)性和有效性。（六）客戶滿意度：通過客戶直接反饋衡量其對經(jīng)紀(jì)公司整體服務(wù)的滿意程度。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)紀(jì)公司根據(jù)本維度內(nèi)涵及行業(yè)實(shí)踐制定，并以適當(dāng)方式向客戶公開。評價(jià)結(jié)果可采取量化評分或定性等級（如優(yōu)秀、良好、合格、需改進(jìn)）等形式呈現(xiàn)。第三條服務(wù)評價(jià)主體與方式（一）評價(jià)主體主要為客戶。經(jīng)紀(jì)公司亦可根據(jù)內(nèi)部管理需要，對服務(wù)過程進(jìn)行記錄和評估，或建立上級復(fù)核機(jī)制。（二）評價(jià)方式包括但不限于：1.客戶滿意度問卷：通過線上問卷鏈接、郵件或服務(wù)結(jié)束后提供的二維碼等方式收集客戶反饋。2.客戶電話/在線訪談：由經(jīng)紀(jì)公司指定人員進(jìn)行回訪，了解客戶服務(wù)體驗(yàn)。3.服務(wù)過程記錄檢查：經(jīng)紀(jì)公司對服務(wù)過程中形成的記錄、文件進(jìn)行抽查，評估服務(wù)規(guī)范性。4.關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：基于預(yù)設(shè)的服務(wù)目標(biāo)（如回訪率、投訴處理時(shí)效等）進(jìn)行考核。評價(jià)的具體方式及啟動(dòng)時(shí)間由經(jīng)紀(jì)公司根據(jù)服務(wù)類型及客戶約定執(zhí)行。客戶有權(quán)選擇是否參與評價(jià)。第四條服務(wù)評價(jià)流程（一）啟動(dòng)：經(jīng)紀(jì)公司在完成某項(xiàng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)或約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)后，根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和客戶約定，啟動(dòng)評價(jià)程序。（二）信息提供：經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)向客戶告知評價(jià)機(jī)制的內(nèi)容、評價(jià)方式、參與途徑及評價(jià)周期，并提供必要的指引。（三）客戶反饋收集：客戶在收到通知后，可在指定時(shí)間內(nèi)通過提供的問卷鏈接、電話、郵件或其他約定方式提交評價(jià)。經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)確保反饋渠道暢通，并記錄客戶反饋信息。（四）信息整理與初步分析：經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)在收到客戶反饋后及時(shí)整理，進(jìn)行初步歸類和分析，并確保評價(jià)信息的真實(shí)性和完整性。（五）結(jié)果應(yīng)用與反饋：經(jīng)紀(jì)公司根據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)，并將匯總后的整體服務(wù)評價(jià)情況（或整體改進(jìn)方向）納入年度服務(wù)總結(jié)。對于客戶的具體評價(jià)，經(jīng)紀(jì)公司可根據(jù)情況選擇是否進(jìn)行單獨(dú)反饋。第五條服務(wù)評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用（一）對經(jīng)紀(jì)公司：評價(jià)結(jié)果是經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行內(nèi)部績效考核、識別服務(wù)短板、制定針對性改進(jìn)措施、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、開展員工培訓(xùn)的重要依據(jù)，有助于提升整體服務(wù)水平和市場競爭力。（二）對客戶：評價(jià)結(jié)果的綜合情況（在符合法律法規(guī)和保密要求的前提下）可能被用于經(jīng)紀(jì)公司的聲譽(yù)管理或行業(yè)監(jiān)管報(bào)告，客戶的反饋直接影響經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)改進(jìn)。經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)將基于評價(jià)結(jié)果采取的改進(jìn)措施適時(shí)告知客戶。第六條雙方權(quán)利與義務(wù)（一）客戶權(quán)利：1.有權(quán)了解服務(wù)評價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方式和流程。2.有權(quán)在自愿原則下參與服務(wù)評價(jià)，其評價(jià)意見應(yīng)得到尊重和保護(hù)。3.有權(quán)對評價(jià)結(jié)果或評價(jià)過程中的處理方式提出異議，并要求經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行解釋或協(xié)商解決。4.其個(gè)人信息在評價(jià)過程中受保密保護(hù)。（二）經(jīng)紀(jì)公司義務(wù)：1.建立并有效執(zhí)行本服務(wù)評價(jià)機(jī)制，確保評價(jià)過程的規(guī)范性和評價(jià)結(jié)果的客觀性。2.公開服務(wù)評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和方式，按規(guī)定流程開展評價(jià)工作。3.及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和整理客戶評價(jià)信息，保障客戶評價(jià)的嚴(yán)肅性。4.對客戶評價(jià)信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶同意不得泄露。5.根據(jù)評價(jià)結(jié)果分析服務(wù)問題，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，并將改進(jìn)情況適時(shí)告知客戶或進(jìn)行公示（如監(jiān)管要求）。6.妥善處理客戶對評價(jià)結(jié)果的異議，積極尋求協(xié)商解決方案。第七條爭議解決因本服務(wù)評價(jià)機(jī)制產(chǎn)生的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向經(jīng)紀(jì)公司所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條其他本服務(wù)評價(jià)機(jī)制作為雙方簽訂的保險(xiǎn)