項(xiàng)目六高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)設(shè)備設(shè)施【項(xiàng)目描述】信息化是現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，沒有信息化就沒有高速鐵路的現(xiàn)代化。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域信息化建設(shè)已覆蓋售票、營(yíng)銷、自動(dòng)售檢票、候車、列車服務(wù)等出行全流程。本項(xiàng)目主要介紹高速鐵路客票系統(tǒng)、客運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)和鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)為旅客服務(wù)的基本技能。任務(wù)2鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)【能力目標(biāo)】能正確應(yīng)用?！局R(shí)目標(biāo)】掌握鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的職責(zé)和功能?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一、鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（一）鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)概述

鐵路互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)以滿足旅客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在高度信息安全保障的基礎(chǔ)上，建立客戶與鐵路服務(wù)者之間的溝通和互動(dòng)渠道。以互聯(lián)網(wǎng)接入方式，在旅客旅行的各環(huán)節(jié)中為其提供全方位的查詢、咨詢、訂票、投訴等服務(wù)。鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)的主要功能包括電子商務(wù)、信息／應(yīng)用、旅行計(jì)劃制訂、娛樂、延伸服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、個(gè)性化功能、多通道訪問、服務(wù)功能、系統(tǒng)管理等。（二）鐵路客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)1.負(fù)責(zé)受理電話、互聯(lián)網(wǎng)、信件投訴，以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位和政府部門轉(zhuǎn)來的投訴。2.組織客運(yùn)站段及運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)單位做好調(diào)查處理并反饋結(jié)果。3.匯總、分析本鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)的旅客投訴情況，提出改進(jìn)意見和建議。4.定期與基層單位開展客服業(yè)務(wù)及人員培訓(xùn)交流，征求意見，編制，匯總典型投訴案例，并組織開展客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.受理職工對(duì)旅客投訴處理的申訴。

（三）客戶服務(wù)中心的服務(wù)職能

鐵路客戶服務(wù)中心是一個(gè)綜合性的語音服務(wù)平臺(tái)，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為核心，深入了解旅客心理，維持良好的客戶關(guān)系，結(jié)合電話營(yíng)銷，信息處理，服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)有效地為旅客提供服務(wù)。1.以服務(wù)旅客為核心

為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路客戶服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容，“客戶滿意”是鐵路客戶服務(wù)中心所有工作的最重要目標(biāo)。準(zhǔn)確解答旅客提出的有關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)的各類問題，認(rèn)真聆聽旅客在乘車后提出的意見建議，正確對(duì)待旅客投訴，及時(shí)解決旅客乘車過程中遇到的困難，這些都是完成“旅客滿意”這一重要目標(biāo)需要具備的先決條件。2.重視客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)應(yīng)以和旅客建立一個(gè)長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系，保證鐵路的持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，而不是注重短期利益。為此，鐵路開展了“鐵路暢行”常旅客會(huì)員服務(wù)，建立了一個(gè)長(zhǎng)期的會(huì)員關(guān)系，采用積分兌換車票的營(yíng)銷形式來吸引客源。3.電話營(yíng)銷

通過電話、短信、電子郵件、信函、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和客戶有效溝通，了解和發(fā)現(xiàn)旅客需求，更好地為旅客提供合適產(chǎn)品或服務(wù)過程。4.信息處理為掌握鐵路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)管理的情況和旅客需求，有效改進(jìn)鐵路營(yíng)銷策劃、客戶服務(wù)和內(nèi)部管理，對(duì)客戶服務(wù)相關(guān)信息（如旅客咨詢、投訴、表揚(yáng)、業(yè)務(wù)辦理信息、旅客行為信息、旅客購(gòu)票渠道偏好、反饋建議，應(yīng)急求助等）定期匯總和分析，及時(shí)、準(zhǔn)確總結(jié)鐵路部門在運(yùn)營(yíng)管理中的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，并建立信息收集、反饋職能，強(qiáng)化相關(guān)部門協(xié)調(diào)，最終為鐵路正確的決策提供依據(jù)。5.服務(wù)質(zhì)量管理鐵路客戶服務(wù)中心是鐵路服務(wù)質(zhì)量管理的重要部門，服務(wù)質(zhì)量管理過程應(yīng)從建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程開始，在服務(wù)過程中應(yīng)按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過程控制與監(jiān)督，最后對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤分析與改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。目前，客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、求助服務(wù)、失物招領(lǐng)、綜合資訊、客貨營(yíng)銷、多元經(jīng)營(yíng)等服務(wù)功能。（四）客戶服務(wù)中心服務(wù)流程1.鐵路客戶服務(wù)中心服務(wù)受理形式鐵路客戶服務(wù)中心是通過旅客撥打電話12306;登錄“”網(wǎng)站或鐵路12306APP辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，旅客可以使用鐵路12306微信公眾號(hào)辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，也可以通過其他方式進(jìn)行投訴與建議。（五）客戶服務(wù)中心受理流程客戶通過撥打鐵路客戶服務(wù)中心電話12306，首先進(jìn)入語音導(dǎo)航模式，客戶根據(jù)自身需求選擇需要的服務(wù)，若選擇人工服務(wù)則轉(zhuǎn)接人工臺(tái)，由客戶服務(wù)員為客戶進(jìn)行語音服務(wù)。1.語音客戶服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)12306語音客服中心平臺(tái)是基于計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI)技術(shù)，結(jié)合電話、短消息、微信、Email,IP電話、可視電話、手機(jī)APP、傳真等多種接入方式，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的最新技術(shù)，并與企業(yè)信息系統(tǒng)連為一體的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。2.語音客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能

語音客戶服務(wù)中心界面的正上方是電話功能，按“接聽”接入客戶電話服務(wù)，在下方顯示工單信息，按“掛斷”結(jié)束服務(wù)；左上方顯示客服人員姓名、工號(hào)等信息；右上邊顯示收到新郵件，點(diǎn)郵件在左邊顯示郵件內(nèi)容，右邊編輯回復(fù)郵件，按“發(fā)送”可發(fā)送回復(fù)郵件；微博、微信、在線客服和短信的格式一樣，只是在左上部顯示具體的對(duì)話方式，如屏幕顯示“微信”，左邊對(duì)方發(fā)的信息，右邊是回答信息，如微信中包含語音，可按“發(fā)聲”健。左下角顯示視頻信息，可以對(duì)視頻進(jìn)行放大縮小?？赏ㄟ^選擇左邊的菜單執(zhí)行相應(yīng)功能；右下方顯示客戶的信息（包括用戶相片，信息來源客戶關(guān)系系統(tǒng)），使客服人員可以根據(jù)客戶的位置、狀態(tài)以及最近接受的服務(wù)等信息，更準(zhǔn)確和快速地滿足客戶服務(wù)需求。

系統(tǒng)功能有自助語音、智能排隊(duì)、坐席分配、話務(wù)控制、視頻控制、智能路由、智能機(jī)器人、消息管理、工單管理、班務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)考試、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、資源調(diào)度、權(quán)限管理、組織機(jī)構(gòu)、工號(hào)管理、日志管理等。對(duì)語音來說，先調(diào)“自助語音”自動(dòng)處理語音求助，如果需要人工服務(wù)，則按“智能排隊(duì)”規(guī)則，在CTI排隊(duì)，由“呼叫控制服務(wù)器”負(fù)責(zé)按“坐席分配”規(guī)則建立和管理呼叫的連接，將求助分給人工坐席，人工可以依據(jù)“話務(wù)控制”和“視頻控制”的規(guī)則，為求助人員服務(wù)，也可以按“技能路由或智能路由規(guī)則”轉(zhuǎn)到其他坐席。如果是多媒體求助信息，經(jīng)CTI排隊(duì)后，由“多媒體控制服務(wù)器”按“坐席分配”規(guī)則將求助分給人工坐席，可調(diào)用“智能機(jī)器人”引導(dǎo)人工解決問題，或通過“消息管理”進(jìn)行對(duì)話。所有的語音、多媒體服務(wù)都形成工單，如業(yè)務(wù)咨詢、投訴等工單，通過工單流轉(zhuǎn)解答客戶問題；班長(zhǎng)或質(zhì)檢員通過工單檢查或者監(jiān)聽來檢查客服過程的質(zhì)量；通過工單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客服人員的工作量，進(jìn)行客服人員的績(jī)效考核；工單在鐵路內(nèi)部流轉(zhuǎn)，且流轉(zhuǎn)到鐵路高層管理人員，如果遇到客服人員難以解決的問題，在鐵路內(nèi)部研究后，再通過PDS回復(fù)用戶。在客服中心按班次作業(yè)，按工號(hào)管理，根據(jù)繁忙程度對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)度。（六）客戶服務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)類型1.解答咨詢準(zhǔn)確解答客戶提出的客運(yùn)相關(guān)的各類問題，如鐵路常識(shí)、12306購(gòu)票問題、實(shí)名制注冊(cè)等，并根據(jù)咨詢問題類型，定期匯總、分析客戶最關(guān)注的問題，及時(shí)上報(bào)，提出改進(jìn)工作建議。2.應(yīng)急求助利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)遇到突發(fā)疾病、重點(diǎn)旅客、遺失物品等存在現(xiàn)實(shí)困難的旅客提供應(yīng)急求助，成為旅客出行的依賴和保障。還可以解決通過撥打12306電話客戶賬戶的手機(jī)號(hào)解綁和手機(jī)核驗(yàn)驗(yàn)證等間題。3.受理投訴與表揚(yáng)及時(shí)受理各類客戶投訴問題，將問題記錄成涉訴受理工單。傳達(dá)到相關(guān)單位，對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查、追蹤，督促相關(guān)單位盡快處理，待問題處理好之后對(duì)旅客進(jìn)行回訪，并根據(jù)投訴問題類型，定期匯總、分析各個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)漏洞和薄弱點(diǎn)，對(duì)暴露出的突出、重點(diǎn)問題，及時(shí)通報(bào)和警示全路職工，發(fā)揮客戶服務(wù)職能，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶的表揚(yáng)信息進(jìn)行登記，轉(zhuǎn)發(fā)，成為客戶表達(dá)心意的橋梁，成為鐵路職工在服務(wù)工作中的表率。涉訴受理工單4.電話營(yíng)銷通過電話營(yíng)錯(cuò)的方式，為旅客介紹高鐵訂餐服務(wù)、高鐵快件服務(wù)、團(tuán)體票服務(wù)及各類最新發(fā)布的營(yíng)銷信息，想旅客之所想，急旅客之所需。5.反饋建議對(duì)旅客提出的各類意見和建議，分類匯總，去偽存真，真正將旅客的需求放在第一位，將旅客提出的合理意見納入服務(wù)過程中。對(duì)旅客定期回訪，通過與旅客的互動(dòng)，以及采納旅客意見與建議行為，表明鐵路對(duì)社會(huì)公眾的態(tài)度，同時(shí)也熱情地接受社會(huì)各界的監(jiān)督。二、高速鐵路客票系統(tǒng)（一）高速鐵路客票系統(tǒng)架構(gòu)高速鐵路客票系統(tǒng)按中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司、鐵路局、車站3級(jí)配置設(shè)備。高速鐵路客票系統(tǒng)涵蓋了數(shù)據(jù)管理、票額管理、售票管理、售票業(yè)務(wù)、應(yīng)急售票等一系列組織環(huán)節(jié)。高速鐵路客票系統(tǒng)架構(gòu)如圖6-2-1所示。1.中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)定義動(dòng)車組列車票價(jià)計(jì)算母表、車底標(biāo)號(hào)、路網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、計(jì)價(jià)方式，負(fù)責(zé)跨局動(dòng)車組列車車底配備、客運(yùn)發(fā)送量、客座率等相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，分析和規(guī)劃路網(wǎng)列車開行方案，負(fù)責(zé)確定高鐵列車的售票相關(guān)數(shù)據(jù)管理?；ヂ?lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、鐵路站車交互系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、清算系統(tǒng)等以中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司為接入點(diǎn)接入客票系統(tǒng)。2.鐵路局集團(tuán)公司鐵路局集團(tuán)公司負(fù)責(zé)依照運(yùn)行圖組織售票數(shù)據(jù)，維護(hù)車次、票價(jià)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)窗口（代售點(diǎn)）、電話訂票等多種售票方式與渠道的組織，監(jiān)督局管內(nèi)各售票渠道的車票發(fā)售情況，負(fù)責(zé)在突發(fā)狀況下根據(jù)影響范圍及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況協(xié)調(diào)、組織應(yīng)急售票工作。鐵路局集團(tuán)公司需根據(jù)客票發(fā)售的相關(guān)生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售分析，不斷優(yōu)化銷售策略；負(fù)責(zé)管內(nèi)動(dòng)車組列車車底運(yùn)用，并根據(jù)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司確定的具體高鐵直通列車，完成席位生成、共用、復(fù)用、定義調(diào)整、列車票額發(fā)售情況監(jiān)控等工作。電話訂票系統(tǒng)、自動(dòng)售票系統(tǒng)、自動(dòng)檢票系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)以鐵路局集團(tuán)公司為接入點(diǎn)接入客票系統(tǒng)。3.站段站段負(fù)責(zé)依照各鐵路局集團(tuán)公司制定的具體運(yùn)能、列車停靠站、客票發(fā)售規(guī)章組織售票相關(guān)業(yè)務(wù)、應(yīng)急售票組織等業(yè)務(wù)的開展。車站站窗口通過鐵路專網(wǎng)接入客票系統(tǒng)，代售點(diǎn)窗口是車站的擴(kuò)展窗口通過專線接入（撥號(hào)／寬帶方式）或公網(wǎng)接入（目前已在部分鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)用）方式接入客票系統(tǒng)，可辦理車站業(yè)務(wù)中的部分業(yè)務(wù)。鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)操作界面如圖6-2-2所示。圖6-2-2鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)操作界面（二）客票系統(tǒng)功能客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、電話訂票、列車服務(wù)、車站服務(wù)等功能，宜具備客戶關(guān)系管理、客運(yùn)營(yíng)銷輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能?？推毕到y(tǒng)可支持磁介質(zhì)紙質(zhì)熱敏票、二維條碼票、非接觸式IC卡、電子客票等票務(wù)處理?？推毕到y(tǒng)支持現(xiàn)金、銀行卡、儲(chǔ)值卡、電子支付等多種支付方式?？推毕到y(tǒng)支持實(shí)名制售票、驗(yàn)證、檢票。票務(wù)系統(tǒng)完成席位集中管理、交易實(shí)施處理、票價(jià)計(jì)算、銷售策略實(shí)施、自動(dòng)檢票、統(tǒng)計(jì)、收入管理等功能，是由運(yùn)營(yíng)管理、?？凸芾?、交易處理、自動(dòng)檢票、數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)管理、儲(chǔ)值卡管理、席位管理、徑路計(jì)算、票價(jià)計(jì)算、收入管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理監(jiān)控等子系統(tǒng)構(gòu)成。1.運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理策略、營(yíng)銷策略、運(yùn)價(jià)政策等在票務(wù)系統(tǒng)的體現(xiàn)，主要功能包括：席位屬性描述、席位用途分類管理；根據(jù)列車運(yùn)行信息調(diào)整或調(diào)度命令，對(duì)席位調(diào)整和管理；對(duì)基本票價(jià)、區(qū)段票價(jià)、一口價(jià)、票價(jià)季節(jié)浮動(dòng)、票種優(yōu)惠等進(jìn)行管理。2.?？凸芾碜酉到y(tǒng)常客管理子系統(tǒng)對(duì)?？蛻粢詫?shí)名制的方式進(jìn)行管理，根據(jù)客戶持卡類別、積分信息等不同進(jìn)行分類，靈活設(shè)置不同舉別?？蛻粝硎艿膬?yōu)惠規(guī)則，主要功能包括：對(duì)常客信息收集和整理，?？头诸惞芾?；常客優(yōu)惠規(guī)則配置；?？蛙嚻笔褂们闆r統(tǒng)計(jì)。3.檢票子系統(tǒng)自動(dòng)檢票系統(tǒng)主要部署在客運(yùn)車站，主要功能包括：完成旅客進(jìn)站自動(dòng)檢票作業(yè)；完成旅客出站自動(dòng)檢票作業(yè)；實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的管理和監(jiān)控作業(yè)。4.交易處理子系統(tǒng)交易處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)票務(wù)系統(tǒng)中有關(guān)售票、訂票、退票、補(bǔ)票的交易處理。主要功能包括：接收并處理來自售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等各類終端的交易請(qǐng)求；完成客票發(fā)售、預(yù)訂及相關(guān)交易業(yè)務(wù)。5.席位管理子系統(tǒng)席位管理子系統(tǒng)是高速鐵路票務(wù)系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)，主要功能包括：為各個(gè)系統(tǒng)提供席位的生成、搜索、占用、修改、刪除等關(guān)鍵處理服務(wù)；利用先進(jìn)、成熟的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以高效、可靠的處理策略對(duì)席位進(jìn)行管理；保障席位查詢占用的高效性、席位修改與存根記錄的一致性、席位利用的可追溯性。6.業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)票務(wù)系統(tǒng)操作人員和操作終端的管理。主要功能包括：身份管理；.票據(jù)管理；代理代售管理；系統(tǒng)提供的各類接口管理。7.票價(jià)計(jì)算子系統(tǒng)票價(jià)計(jì)算子系統(tǒng)依據(jù)中國(guó)鐵路制定的票價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)則，完成高速鐵路車票票價(jià)的計(jì)算。主要功能包括：實(shí)現(xiàn)普通票票價(jià)計(jì)算；實(shí)現(xiàn)簽證票票價(jià)計(jì)算；實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠票票價(jià)計(jì)算；提供詳細(xì)的票價(jià)計(jì)算結(jié)果。計(jì)次票、定期票是鐵路部門推出的新型票制產(chǎn)品，持有者可在規(guī)定的有效期內(nèi)，乘坐規(guī)定次數(shù)的、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)指定發(fā)到站及席別的列車?？赏ㄟ^12306網(wǎng)站和“鐵路12306”手機(jī)APP實(shí)名購(gòu)買。計(jì)次票、定期票售票如圖6-2-8所示。8.徑路計(jì)算子系統(tǒng)徑路計(jì)算子系統(tǒng)，根據(jù)旅客的旅行需求，為旅客的出行提供線路的選擇服務(wù)。主要功能包括：在列車運(yùn)行圖信息、線路信息以及其他相關(guān)的交通線路信息的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)任意兩站之間乘車徑路的計(jì)算；為旅客按旅行時(shí)間、票價(jià)、里程等目標(biāo)要求提供多種乘車路線的比選方案。9.儲(chǔ)值卡管理子系統(tǒng)儲(chǔ)值卡是鐵路或鐵路與銀行聯(lián)合發(fā)放的具有儲(chǔ)值功能的消費(fèi)卡，用于旅客購(gòu)票時(shí)支付的一種方式。主要功能包括：實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)值卡的發(fā)放管理；實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)值卡的充值管理；實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)值卡的消費(fèi)管理；實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)值卡的清算管理。10.收入管理子系統(tǒng)收入管理子系統(tǒng)完成高速鐵路客運(yùn)進(jìn)款統(tǒng)計(jì)及相關(guān)收入統(tǒng)計(jì)、審核管理。主要功能包括：當(dāng)斑結(jié)賬狀態(tài)查詢；窗口日結(jié)賬；后臺(tái)廢票、退票日處理；退票統(tǒng)計(jì)；日售票收入統(tǒng)計(jì)匯總；窗口收入統(tǒng)計(jì)；售票員工作量統(tǒng)計(jì)；分銷售渠道（代理、代售、自助、站售等）收入統(tǒng)計(jì)；車站收入統(tǒng)計(jì)；分車次收入統(tǒng)計(jì)；收入報(bào)表生成與查詢。11.統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)為用戶提供方便、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，使各級(jí)工作人員對(duì)于票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)情況、營(yíng)業(yè)狀況有比較全面的了解：統(tǒng)計(jì)報(bào)表按照車站、區(qū)域中心、國(guó)鐵集團(tuán)三級(jí)權(quán)限分級(jí)管理，各級(jí)按照業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行不同的統(tǒng)計(jì)和查詢，主要功能包括：售票情況統(tǒng)計(jì)；席位利用情況統(tǒng)計(jì)；客運(yùn)統(tǒng)計(jì)；收入情況統(tǒng)計(jì)；設(shè)備布局及運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)。12.數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理予系統(tǒng)為整個(gè)高速鐵路票務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供數(shù)據(jù)保障。功能包括：提供高速鐵路票務(wù)系統(tǒng)路網(wǎng)數(shù)據(jù)；提供列車運(yùn)行圖數(shù)據(jù)；提供交易數(shù)據(jù)；提供歷史數(shù)據(jù)維護(hù)及管理。13.系統(tǒng)管理監(jiān)控子系統(tǒng)系統(tǒng)管理監(jiān)控子系統(tǒng)輔助系統(tǒng)管理人員管理、監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)，保證系統(tǒng)能夠安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。主要功能包括：監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)軟硬件基礎(chǔ)平臺(tái)；監(jiān)控系統(tǒng)專用硬件設(shè)備；監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控系統(tǒng)資源使用情況。11.系統(tǒng)監(jiān)控強(qiáng)大的系統(tǒng)監(jiān)控功能是保障客票發(fā)售系統(tǒng)正常運(yùn)行的有力手段。運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫性能、后臺(tái)應(yīng)用、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等部分實(shí)時(shí)監(jiān)控，為客票系統(tǒng)正常運(yùn)行提供預(yù)警。各監(jiān)控節(jié)點(diǎn)部署在中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司、鐵路局集團(tuán)公司及站段服務(wù)器上，涵蓋各類數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和接口服務(wù)器，自下而上地將監(jiān)控內(nèi)容以消息隊(duì)列的方式上傳，匯總至各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。（l）網(wǎng)絡(luò)連接網(wǎng)絡(luò)連接順暢是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)。對(duì)于覆蓋全國(guó)的客票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)連接順暢直接關(guān)系到一線生產(chǎn)工作的順利開展。為保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，各關(guān)鍵設(shè)備（如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等）由監(jiān)控服務(wù)器定時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)狀況，包括是否連通、是否有延遲、是否抖動(dòng)等，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)警。(2)操作系統(tǒng)監(jiān)控程序部署在各類服務(wù)器上，定時(shí)發(fā)送指令到本機(jī)操作系統(tǒng)，采集操作系統(tǒng)狀況信息，包括內(nèi)存、磁盤I/O、磁盤空間、CPU使用率等，并將采樣上傳，確保操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好。(3)數(shù)據(jù)庫性能后臺(tái)監(jiān)控程序接入各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫，定時(shí)檢測(cè)數(shù)據(jù)庫使用情況及運(yùn)行狀況，包括數(shù)據(jù)庫空間使用情況、數(shù)據(jù)庫事務(wù)數(shù)、連接數(shù)、鎖狀況等關(guān)鍵信息，將結(jié)果上傳，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控。三、高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷與策化系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)是面向高速鐵路內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理人員的應(yīng)用系統(tǒng)，以鐵路運(yùn)力資源為基礎(chǔ),以客運(yùn)市場(chǎng)變化為依據(jù)，形成客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)、運(yùn)營(yíng)策劃、分析與評(píng)價(jià)3個(gè)部分。（一）高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷與策劃系統(tǒng)架構(gòu)高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)為一級(jí)架構(gòu)兩級(jí)管理。上級(jí)系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫為核心，完成客票數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)、路網(wǎng)數(shù)據(jù)、地理信息、列車信息、市場(chǎng)信息的采集，數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載，整合并加載到市場(chǎng)營(yíng)銷策劃數(shù)據(jù)倉庫中，同時(shí)在數(shù)據(jù)倉庫上開發(fā)市場(chǎng)調(diào)查與分析、列車開行方案設(shè)計(jì)、銷售策略制定、票價(jià)策略制定、分析評(píng)價(jià)、客戶關(guān)系管理等應(yīng)用，為鐵路客運(yùn)營(yíng)銷分析提供強(qiáng)有力的信息和技術(shù)支持。

下級(jí)系統(tǒng)主要完成市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)的采集，數(shù)據(jù)上傳到上級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)。下級(jí)系統(tǒng)的營(yíng)銷分析、預(yù)測(cè)、決策、策劃、開行方案設(shè)計(jì)等工作，由下級(jí)系統(tǒng)提交上級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行處理，其結(jié)果下發(fā)給調(diào)用者。市場(chǎng)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)可以劃分為數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)通信與采集層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理層、應(yīng)用層和信息訪問層。整個(gè)系統(tǒng)依托網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，由業(yè)務(wù)平臺(tái)支撐，在安全保證體系和運(yùn)行管理體系的基礎(chǔ)上運(yùn)行。（二）高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷與策劃系統(tǒng)功能高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷與策劃系統(tǒng)由系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、輔助決策子系統(tǒng)、分析評(píng)價(jià)子系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)成。高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷與策劃系統(tǒng)功能如圖6-2-4所示。圖6-2-4高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷與策劃系統(tǒng)功能1.系統(tǒng)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)是保證市場(chǎng)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)運(yùn)行秩序而提供的系統(tǒng)級(jí)管理、維護(hù)與監(jiān)控手段。2.