IT技術(shù)支持及遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)人員績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決能力故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%98%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間的差異，按比例計(jì)算達(dá)標(biāo)率，差異越小得分越高。一次性解決率75%每解決一個(gè)問題，若客戶無需二次求助，則計(jì)為一次解決，按實(shí)際解決次數(shù)與總求助次數(shù)的比值計(jì)算得分。問題解決準(zhǔn)確率95%根據(jù)問題解決后的客戶反饋，若客戶確認(rèn)問題已完全解決，則計(jì)為準(zhǔn)確，按準(zhǔn)確次數(shù)與總求助次數(shù)的比值計(jì)算得分。復(fù)雜問題解決效率90%針對復(fù)雜問題，根據(jù)解決時(shí)間與預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的差異，按比例計(jì)算得分，差異越小得分越高。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度20條/季度根據(jù)季度內(nèi)新增知識(shí)庫條數(shù)的數(shù)量，每條計(jì)1分，累計(jì)得分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪問卷評分，直接采用評分結(jié)果作為得分，評分越高得分越高?？蛻敉对V率低于5%根據(jù)季度內(nèi)客戶投訴次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比值計(jì)算得分，比值越低得分越高?？蛻舴答來憫?yīng)及時(shí)性100%客戶反饋需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，未達(dá)標(biāo)則扣分，按未達(dá)標(biāo)次數(shù)占總反饋次數(shù)的比值計(jì)算得分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)無重大客戶流失根據(jù)季度內(nèi)客戶流失情況，無流失得滿分，每流失1個(gè)重要客戶扣5分。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性100%達(dá)標(biāo)根據(jù)客戶及內(nèi)部同事評價(jià)，每出現(xiàn)1次不專業(yè)行為扣2分，直至扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)。工作效率與協(xié)作工單處理量20%200個(gè)/月根據(jù)月度實(shí)際處理工單數(shù)量，每超額10%得1分，最高額外加5分。遠(yuǎn)程維護(hù)成功率95%根據(jù)遠(yuǎn)程維護(hù)嘗試次數(shù)與成功次數(shù)的比值計(jì)算得分，比值越高得分越高。團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度良好根據(jù)內(nèi)部同事評價(jià)，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級，優(yōu)秀得滿分，良好得75%，一般得50%?？绮块T協(xié)作效率無重大延誤根據(jù)與其他部門協(xié)作任務(wù)的完成情況，無延誤得滿分，每延誤1次扣3分，直至扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)。信息傳遞準(zhǔn)確性100%準(zhǔn)確根據(jù)內(nèi)部溝通記錄，每出現(xiàn)1次信息傳遞錯(cuò)誤扣2分，直至扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)。學(xué)習(xí)與成長新技能培訓(xùn)完成率25%100%根據(jù)季度內(nèi)技能培訓(xùn)的參與及考核通過情況，每通過1門培訓(xùn)得25分，最高100分。技術(shù)認(rèn)證獲取至少獲取1個(gè)新認(rèn)證每獲取1個(gè)新認(rèn)證得20分，最高100分。知識(shí)分享參與度至少參與2次內(nèi)部知識(shí)分享每參與1次知識(shí)分享得10分，最高50分。創(chuàng)新建議采納率至少1條建議被采納每被采納1條建議得15分，最高75分。個(gè)人績效提升相比上季度提升10%根據(jù)季度績效評分與上季度績效評分的差異，按差異比例計(jì)算得分，比例越高得分越高。本表格用于評估IT技術(shù)支持及遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)人員的綜合績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，權(quán)重為各維度占比，最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后的總和。考核周期為季度，請確保數(shù)據(jù)來源可靠、客觀。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：