旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)游客在服務(wù)結(jié)束后填寫滿意度調(diào)查表中的評(píng)分，每增加0.1分增加對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，不足0.1分不計(jì)入。投訴處理效率98%的投訴在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)和初步處理按投訴處理及時(shí)性評(píng)分，每提前1小時(shí)完成處理增加1%權(quán)重分?jǐn)?shù)，延遲處理按比例扣分。語言表達(dá)清晰度游客反饋語言表達(dá)清晰易懂的比例不低于95%通過游客匿名評(píng)價(jià)或隨機(jī)訪談評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供旅游信息、協(xié)助解決問題的比例不低于90%通過服務(wù)錄像或游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。情緒管理能力在服務(wù)過程中未因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量的事件發(fā)生率為零通過服務(wù)錄像和游客反饋評(píng)估，每發(fā)生一次負(fù)面情緒影響事件扣減3%權(quán)重分?jǐn)?shù)。專業(yè)知識(shí)與講解能力講解準(zhǔn)確率25%歷史、文化、地理等講解內(nèi)容準(zhǔn)確率不低于98%通過講解內(nèi)容抽查或游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。講解生動(dòng)性游客反饋講解內(nèi)容生動(dòng)有趣的比例不低于85%通過游客匿名評(píng)價(jià)或隨機(jī)訪談評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。知識(shí)更新頻率每年完成至少20小時(shí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)更新學(xué)習(xí)按實(shí)際完成學(xué)習(xí)時(shí)長比例評(píng)分，每完成1小時(shí)增加0.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)。講解覆蓋度主要景點(diǎn)講解內(nèi)容覆蓋率達(dá)到100%，包括歷史背景、文化內(nèi)涵等通過講解內(nèi)容檢查評(píng)估，每遺漏一項(xiàng)扣減2%權(quán)重分?jǐn)?shù)?；?dòng)問答能力能夠有效解答游客提出的90%以上問題通過服務(wù)錄像和游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。行程管理與組織能力行程準(zhǔn)時(shí)率20%行程準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率不低于95%通過GPS定位或游客簽到數(shù)據(jù)評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。景點(diǎn)安排合理性游客反饋景點(diǎn)安排符合預(yù)定路線且無冗余停留的比例不低于90%通過游客匿名評(píng)價(jià)評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)在遇到突發(fā)狀況時(shí)能夠有效安撫游客并妥善處理的比例不低于85%通過服務(wù)錄像和游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。資源協(xié)調(diào)能力行程中涉及交通、餐飲等資源的協(xié)調(diào)成功率不低于98%通過服務(wù)記錄和游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。行程變更溝通效率行程變更時(shí)能夠及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給游客的比例不低于95%通過游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范25%每日著裝符合公司規(guī)定且保持整潔的比例為100%通過每日抽查評(píng)估，未達(dá)標(biāo)每次扣減0.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)。遵守規(guī)章制度無違反公司相關(guān)規(guī)章制度的行為通過內(nèi)部檢查記錄評(píng)估，每發(fā)生一次違規(guī)行為扣減3%權(quán)重分?jǐn)?shù)。安全意識(shí)執(zhí)行在服務(wù)過程中執(zhí)行安全檢查和提醒的比例不低于98%通過服務(wù)錄像和游客反饋評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。費(fèi)用透明度無隱形收費(fèi)行為，游客對(duì)費(fèi)用說明滿意度不低于90%通過游客匿名評(píng)價(jià)或隨機(jī)訪談評(píng)估，每降低1%扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與其他導(dǎo)游或工作人員協(xié)作順暢，無重大沖突通過內(nèi)部同事評(píng)價(jià)或相關(guān)方反饋評(píng)估，每發(fā)生一次沖突扣減2%權(quán)重分?jǐn)?shù)。本考核表用于評(píng)估旅游行業(yè)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，確保考核客觀公正。權(quán)重分配為：服務(wù)態(tài)度與溝通能力30%，專業(yè)知識(shí)與講解能力25%，行程管理與組織能力20%，職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性25%。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保結(jié)果準(zhǔn)確反映實(shí)際表現(xiàn)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考